A través de una gestión formal de comunicación interna, las empresas comparten sus valores, visión y objetivos entre sus colaboradores. La CI contribuye, en buena parte, a que el personal esté alineado con la estrategia corporativa y que los equipos sean lo suficientemente efectivos y productivos para alcanzar con éxito los objetivos estratégicos. Por tanto, cuidar y gestionar formalmente la comunicación es esencial para la vida sana de las organizaciones.Gran parte de los problemas en las organizaciones están directamente relacionados con una mala o no planificada gestión de esa comunicación interna. No resolver estos problemas a tiempo por falta de conocimiento, análisis, herramientas adecuadas o abordaje profesional compromete a la organización y acabará teniendo consecuencias en los resultados.

La comunicación interna como valor estratégico. Comunicar significa compartir, poner en común ideas, sensaciones, opiniones y pensamientos. En la empresa, la comunicación ha adquirido un rol fundamental como elemento constructor y difusor de la cultura corporativa. La comunicación ayuda a las organizaciones a transmitir los valores intangibles sobre los que se asienta su identidad y su negocio, que son sus activos más preciados.

Así entendida, la comunicación formal en función de apoyar el proyecto empresarial, proporciona coherencia e integración entre objetivos, planes y acciones. Las empresas que le otorgan esa importancia estratégica se comunican internamente para motivar a sus colaboradores y mantenerlos al tanto de sus éxitos y fracasos, asegurar que las metas y objetivos son bien comprendidos por todos y recoger aportes para enriquecer los procesos y resultados corporativos.

Sin embargo, a pesar de todos los beneficios, aún nos encontramos con organizaciones que descuidan su comunicación y se niegan a invertir en algo que todavía interpretan como un gasto. ¿Qué problemas aparecen como consecuencia de una mala comunicación interna?

Conflictos derivados de una pobre gestión formal de comunicación interna. Detallamos un listado de algunas dificultades generadas por la falta de comunicación organizacional (que puede ser completado en función de la realidad de cada organización). Las consideramos oportunidades de mejora cuyo abordaje nos acercará a un nuevo modelo de empresa que ponga a las personas en el centro de la gestión y que entienda los beneficios de pasar de estructuras organizacionales cerradas a estructuras más horizontales donde la colaboración, el diálogo y el conocimiento compartido son fundamentales para la gestión.

1. Desorientación y dificultades de alineamiento del personal con la estrategia corporativa. Cuando tu empresa no comunica bien, el discurso se pierde y las líneas estratégicas dejan de estar claras. Si no hay una buena comunicación entre los colaboradores, cada cual entenderá las cosas de forma diferente y la inexistencia de un discurso común los desorientará. Es preciso ganar efectividad en la comunicación, formalizar los diálogos que se dan entre los colaboradores, estimular conversaciones saludables, compartir información y conocimiento con mayor velocidad, aumentar la consideración positiva del personal respecto de la empresa y responder a las necesidades de las nuevas generaciones. Mientras tanto, la realidad en varias organizaciones da cuenta de problemas en la gestión que la alejan de los resultados deseados.

2. Falta de colaboración y compromiso. Si tu personal no se siente parte de la organización, su grado de compromiso será muy pobre. Muchas veces la dirección invierte mucho tiempo en definir los objetivos estratégicos, la misión y la visión pero luego, al no comunicarlos o no hacerlo de la manera adecuada, no logra el alineamiento del personal con la estrategia corporativa tan necesario para el buen clima laboral y los resultados.

3. Dificultades en la circulación de la información. La información operativa carece de circuitos para circular en tiempo y forma, generando dificultades en las operaciones y pérdida de productividad.

4. Profusión del rumor y de una cultura basada en la “confidencialidad” y la desconfianza. Si los flujos de comunicación (sean ascendentes, descendentes, horizontales o transversales) no corren por canales formales con la transparencia y velocidad adecuadas, se producen vacíos de información que son llenados por el rumor, prejuicios positivos o negativos verosímiles pero falsos y que desvían la atención de la gestión profesional.

5. Desprotección del talento. Para poder desarrollar el talento y retener a las personas claves de la organización es fundamental el conocimiento del desempeño de las mismas; y sin profundas bases de información dinámicas resulta muy difícil la gestión de esta importante variable para el crecimiento organizacional.

6. Desmotivación y pérdida de productividad. Si tus trabajadores sienten que no están informados de lo que pasa y que sus opiniones o ideas no importan, dejarán de poner interés y pasión en lo que hacen; y eso los convertirá en colaboradores pocos productivos.

7. Deterioro del clima laboral. Si no dejas hablar y escuchas a tu personal, cualquier acción puede acabar en negatividad, secretismos y rumores. La desidia ante ciertos mensajes dados por la organización (recibidos con expresiones como „¿para qué me dicen esto?‟ o frases del tipo „otra vez lo mismo‟) demuestra la apatía de los receptores del mensaje de la comunicación interna, con lo que la atención al mensaje es nula y de ahí se derivarían muchos otros problemas en la coordinación de acciones.

8. Escasez de oportunidades de desarrollo de habilidades colaborativas. Existen pocas oportunidades de desarrollo de habilidades colaborativas y ello dificulta el crecimiento de los proyectos y de las personas. 9. Problemas de adaptación a cambios y/o a nuevas condiciones de trabajo. Los cambios en el contexto socioeconómico de los países requieren la urgencia en la capacidad de transformación de las organizaciones que, mientras tanto, están con dificultades para lograr la adaptación a cambios y/o a nuevas condiciones de trabajo necesarias para dar respuesta a la realidad cambiante de los tiempos que corren.

10. Saturación de emails. De acuerdo con la consultora McKinsey, actualmente el personal destina 28% de su tiempo en leer, escribir y responder e-mails, equivalente a unas 13 horas por semana. Otras actividades en las que los miembros de la compañía invierten más tiempo son búsqueda de información, comunicación y colaboración interna. Con la existencia de canales más eficaces para la comunicación de equipos, el número de e-mails que cada colaborador recibe se reduciría y aumentaría su eficacia en aquellos momentos en los que su uso es importante.

11. Falta de espacios de colaboración. Las organizaciones necesitan incorporar herramientas con las que desarrollar espacios para trabajar de una manera más colaborativa y transversal. Si no tienes espacios para almacenar el conocimiento colectivo, podrás perder parte del mismo.

12. Dificultad para gestionar el conocimiento. La gestión del conocimiento, requisito fundamental para conservar y multiplicar el “saber hacer” de las organizaciones, es un necesario cambio cultural en las compañías. Este cambio pasa por incorporar nuevos hábitos y caminar hacia organizaciones más abiertas y horizontales donde la comunicación favorezca el debate, la transmisión de conocimiento y el intercambio de ideas. Esto implica herramientas eficaces de comunicación interna, plataformas que faciliten la acumulación y fácil acceso al conocimiento, algo de lo que aún muchas empresas adolecen.

13. Complejidad en la toma de decisiones efectiva. Los incipientes espacios colaborativos en las nuevas empresas demandan una política que fortalezca y reproduzca la necesidad de relaciones entre equipos y distintas operaciones para responder al vertiginoso cambio de los mercados y los comportamientos de los clientes y usuarios. Convertir esta lógica en una cultura que estimule este nuevo modo de hacer, disponiendo de espacios y procesos que faciliten la incorporación de nuevos hábitos y comportamientos, mejorará el desempeño de las organizaciones. Sin embargo, de nuevo muchas empresas aún no han tenido éxito en la implementación de sistemas que permitan la toma de decisiones en equipo de forma eficaz y eso continúa generando dificultades.

14. Falta de canales para vehicular las necesidades que la gente tiene de expresarse. La gestión de las personas tiene que considerar la posibilidad de expresión de los colaboradores para que puedan canalizar sus opiniones y sugerencias de manera que enriquezcan a la organización y sus resultados. Existe una necesidad imperiosa de contar con canales abiertos para vehicular las expresiones del personal y poder actuar en consecuencia. Estas necesidades de canales de comunicación interna se imponen cada día más en el mercado y, de carecer de ellas, se convierten en un grave problema para las organizaciones.

15. Pocas acciones para medir y monitorizar las opiniones del personal. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Actualmente las formas de monitoreo de las opiniones de los colaboradores y de medición del clima laboral son escasas. Instrumentar herramientas de medición será de enorme valor para recibir feedback del personal y tener en consideración sus reclamos, ideas, sugerencias y opiniones.

16. Pobre conocimiento del organigrama y problemas para encontrar expertos. Una opaca comunicación interna impedirá al personal tener clara cuál es la organización por departamentos de la empresa, las personas que forman parte de ella y sus funciones. Así, no sabrán quién se encarga de qué y encontrarán problemas para poder recurrir a la persona adecuada para cada tema, lo que tendrá efectos negativos en su productividad y provocará duplicidades de trabajo en lugar de la deseada colaboración.

Unas ideas finales. La mayoría de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala gestión formal de la comunicación. Se generan conflictos y situaciones que dañan la eficiencia, la productividad y el clima laboral. No resolver a tiempo estos problemas provoca consecuencias que terminan por afectar los objetivos de negocio y beneficios de la organización, así como a su comunicación, reputación e imagen.  Es competencia del liderazgo, reconocer estas dificultades, intervenir y mejorar la salud de las conversaciones. Con conciencia siempre es posible, y necesario, encaminarse hacia lograr un mejor lugar para trabajar. Los resultados vendrán por añadidura.

Contrariamente a lo que muchos opinan, si creo que hay una fórmula de trabajo. Lo primero es un Diagnóstico para conocer el momento en el que se encuentra la organización y le permita al profesional (interno o externo) diseñar el plan de CI a medida, que despliegue las acciones, medios y mensajes, identifique los públicos y haga foco en facilitar el cumplimiento de la estrategia y objetivos organizacionales. El plan de CI deberá incluir la mejora de las habilidades de comunicación y liderazgo de todos los que tienen gente a cargo. Y por supuesto instancias de medición para el control del proceso y los ajustes necesarios para el logro de los resultados deseados. Realizando reconocimiento para fijar las conductas deseadas para que se repitan, y persiguiendo el engagement del personal. Todo el proceso requiere altas dosis de energía, paciencia, tolerancia e influencia. Encontrar aliados, estrechar vínculos, y lograr el apoyo de la Dirección. Como todos los trabajos que impulsan un cambio, modificar el status quo, no se puede hacer sino como dicta una de las máximas en gastronomía: “Para hacer una tortilla, hay que romper varios huevos”.