En contra de lo que piensan algunos, la innovación tecnológica y el cambio de hábitos de consumo de los clientes representa, sin la menor duda, una gran oportunidad para hacer negocios. El sector retail, clave para la economía del país, es el protagonista de este fenómeno cuya evidencia se constata en la gran proliferación de todo tipo de tiendas online.

Los factores que garantizan el éxito de este tipo de negocios radican en ofrecer al cliente lo que busca en tiempo real, adaptándose y anticipándose a sus gustos e intereses, tomando en cuenta su ciclo de compra y monitoreando las acciones que se generan en adquisiciones pasadas. La clave reside en anticiparse a las decisiones del cliente y sorprenderlo superando sus expectativas, mediante el análisis de compras pasadas (customer analytics), realizadas por el mismo cliente o por clientes de características o comportamiento similar.

Asimismo, existen tendencias del mercado de retail que es necesario tomar en cuenta para asegurar el crecimiento progresivo del sector. La Omnicanalidad, por ejemplo, permite a través de dispositivos electrónicos comparar los precios en tiempo real entre la tienda física y la virtual, lo que mejora la lealtad con la marca y la interacción con la misma.

De igual forma, ante la tendencia mobile, los retailers se están adaptando a los actuales medios de pago a través de diversas plataformas (PayPal, Google Wallet, Square Wallet, Dwolla, etc.).

Pero quizás la tendencia que está imponiéndose con más fuerza en el sector y es necesario tenerla en cuenta, es el Customer Experience, orientada a mejorar la experiencia de compra de los clientes que mantienen interacciones personalizadas a través de cualquiera de los puntos de contacto, bien sean online u offline. Definir una experiencia del cliente clara, y mantenerla de manera sostenible, homogénea y consistente a lo largo del tiempo son las claves de esta estrategia.

El uso de las redes sociales también es una tendencia importante, dado que este tipo de plataformas se han impuesto como ideales para la publicidad, la imagen, el lanzamiento y venta de productos y, sobre todo, para interactuar con los clientes entendiendo sus gustos y grado de satisfacción. Sin embargo, la ingente información online existente implica un esfuerzo adicional para extraer conocimiento de la mano de técnicas Big Data. Estas permiten acumular y analizar información del cliente de manera masiva y en tiempo real, con el propósito de identificar sus patrones de comportamiento e implementar estrategias de clientes y modelos relacionales altamente efectivos.

En adelante el mercado online continuará creciendo en Perú gracias al aumento del acceso a dispositivos móviles, a una mayor conciencia y conocimiento por parte de los consumidores, al creciente número de usuarios de Internet y a un constante aumento de la conectividad de las personas en redes sociales. No olvidemos que la dinámica poblacional garantiza que estas tendencias se acentúen en los próximos años.

Sin duda la batalla por el cliente la ganarán aquellas empresas que consigan, en primer lugar, entender a sus clientes y su mercado, y después, abordar las necesidades de los mismos de manera ágil, flexible y diferencial en un entorno cada vez más cambiante y exigente.