Los hábitos de compra de los clientes de retail están cambiando a una velocidad impresionante, al ritmo de la tecnología disponible. Estamos en presencia de un nuevo perfil de compradores, más informados, que si bien está migrando a comprar a través de internet y principalmente desde sus dispositivos móviles, aún sigue comparando y mirando dentro de la tienda física. Este comportamiento lleva a potenciar tanto la experiencia virtual como la real del cliente a través de implementaciones tecnológicas, que se complementen integralmente.
Las ventas por internet, se transforman en un factor crítico tanto para clientes locales que buscan una excelente experiencia de compra, como a clientes extranjeros que pueden comprar desde diferentes países y retirar luego en visitas personales en la tienda, o con envíos, ahorrando tiempo y comparando precios. Este mercado extranjero por ejemplo, creció exponencialmente en los últimos diez años, motivado por el turismo y la oferta de precios.
Las plataformas de redes sociales también han aportado en este nuevo perfilamiento del consumidor. El nuevo comprador es quien tiene la información del producto, que antes estaba en manos del vendedor. Hoy llegamos a la tienda con una idea mucho más completa y con las opiniones de otros usuarios que han influido en nuestra decisión de compra.
Estas ventajas que entrega la era digital a los compradores, puede ser utilizada por los retilers para generar información útil para su negocio, en términos de tendencia, perfiles de compras y oferta proactiva de productos complementarios. Esta enorme cantidad de datos, que se obtiene de diferentes fuentes (WEB, Social Networks, Tiendas, CRM´s y datos históricos) debe ser almacenada y procesada a velocidades superlativas, y sobre nuevas tecnologías que mucho distan de las tradicionales. La información y las plataformas de soporte a esta, son ahora combustible del retail.
Las tendencias de inversión son las herramientas predictivas de negocio, basadas en información en tiempo real, obtenida de los mismos clientes, y contrastada con datos históricos y otras fuentes de datos externos que mejoran a la vez la experiencia del usuario y la rentabilidad, a través de la toma de decisiones más rápida y precisa.
Por otro lado, el retail está invirtiendo fuertemente en sus canales de venta, dotándolos de estabilidad y una escalabilidad para enfrentar altos flujos de demanda como sucede en los Black Fridays o Cyber Mondays. Esto es clave, un usuario que ya no pueda conectarse con su tienda ya es una venta perdida y un cliente más para nuestra competencia. La fidelización entonces ahora depende mucho de la experiencia y de la solidez de la plataforma tecnológica de e-commerce. Este punto tiene que ver con velocidad, pero también con disponibilidad, debiendo asegurar este canal de ataques perpetrados para evitar el acceso a los clientes.
Después de lo virtual, si volvemos a la actualidad de la “tienda real”, la tendencia es potenciar el punto de venta, con menos vendedores por metro cuadrado y más tecnología y aprovechamiento del espacio. Vemos una clara inversión en redes inalámbricas al interior de centros comerciales. Estas redes son las encargadas de soportar todo un tráfico de datos que es la base para iniciar innovadoras implementaciones para analítica, perfilamiento del cliente y oportunidades de marketing digital. Este es un primer paso para implementar estrategias más complejas que beneficien tanto al comprador como a la inteligencia de negocios.
Otro tema clave y muchas veces crítico para el retail es la gestión eficiente de la logística, y se hace más compleja al integrar más canales de venta. Acá vemos una necesidad de integración multicanal que apoye el delivery de productos tanto del modelo tradicional de ventas como de su gemelo digital. Lograr hacer ese match de stock es todo un desafío logístico que requiere un backup tecnológico que entregue la mejor experiencia al comprador.
Por último, es clave que la relación de los departamentos comerciales, de marketing y logística con áreas de TI evolucione para complementarse mucho más a la hora de enfrentarse a este nuevo modelo de retail. El CIO debe ser más que nunca un habilitador de tecnología para el negocio, teniendo una plataforma preparada para campañas que demanden un gran tráfico de datos, apoyándose en soluciones escalables y robustas, para atender adecuadamente a sus clientes internos y brindar al público una experiencia óptima.
