Contar con soluciones y servicios diversos nunca ha sido un inconveniente para las entidades financieras. Sin embargo, la nueva generación conocida como "millennials", los jóvenes nacidos entre 1980 y 1992, plantea  un nuevo desafío para la industria.

Estos jóvenes son muy reticentes al modelo de atención tradicional, valoran su tiempo libre y no desean invertirlo en acercarse a las sucursales para ser atendidos o realizar transacciones, tampoco perder tiempo con complejos procesos logísticos que les puedan acercar los elementos necesarios para acceder a los servicios financieros.

Para ellos vincularse con otras personas y empresas mediante tecnología móvil no es una opción, es su manera natural de establecer vínculos. No sólo utilizan los smartphones con fines sociales o lúdicos, sino que perciben que es una herramienta laboral fundamental, facilitando la comunicación, coordinación y la toma de decisiones rápidas.

Actualmente, ha crecido la participación de esta generación dentro de la población económicamente activa: hoy los millennials ya superan el 44% de la fuerza laboral, y tienen gran influencia en el comportamiento de los rangos etarios adyacentes. Por este motivo, se vuelve necesario generar nuevos servicios financieros que den respuesta a las expectativas de esta nueva fuerza laboral. Si son nativos digitales en la vida, ¿por qué no ser nativos digitales en los bancos?

¿Cómo satisfacer la demanda de servicios financieros para esta nueva fuerza laboral?

Los millennials encabezan la demanda, pero detrás se encuentra toda una fuerza laboral que tiene una alta valoración del tiempo ocioso y no está dispuesta a regalárselo a los bancos. No se trata de ofrecerles una aplicación móvil con algunos servicios aislados, sino de facilitarles, a través del celular, el acceso inicial al banco y luego al resto de los canales, generando una verdadera banca digital.

Bajo el concepto de Usuario Nativo Digital, la interacción con el banco nace en la banca móvil, y a partir de allí, los usuarios pueden realizar transacciones financieras seguras en todos los canales, mediante cualquier dispositivo, con todos los medios de pago y con la tecnología adquirente ya disponible (Cajeros Automáticos, Centro de Atención Telefónica, Comercios, etc.).

Este concepto en sus fases iniciales ya lo hemos desarrollado en muchos bancos de la región, que se convierten en una verdadera banca digital adaptada a las necesidades de los Usuarios Nativos Digitales. Estos bancos hacen posible que directamente desde el móvil, sin que sea necesario acercarse a una sucursal, los usuarios realicen múltiples operaciones como ingresar a su cuenta del banco, realizar pagos en comercios o en la web, retirar dinero de los cajeros, acceder al call center y a otros canales.

Esto no sólo ocurre en la región. La encuesta mundial de banca digital elaborada por PwC en 2015 señalaba que los usuarios de banca móvil aumentarían 64%. En cambio, en los canales tradicionales como las sucursales y la banca telefónica, los usuarios caerían 25% y 13% respectivamente.

Pero este cambio no implica sino buenas noticias para la industria financiera. El modelo de atención de los Usuarios Nativos Digitales es diez veces más económico que el modelo tradicional, no requiere grandes inversiones ni complejos procesos logísticos y lo más importante, puede implementarse rápidamente y en convivencia con el modelo tradicional.

Este nuevo modelo de atención permite a los bancos cumplir con su función social de servicio público, mejorar la eficiencia de las economías brindando competitividad y algo fundamental, aumentar su rentabilidad.

Los millennials esperan algo más de los bancos. Estos jóvenes son leales a las experiencias por encima de las marcas; son "fans" de las empresas, pero creen más en su "red" de amigos y contactos. En este sentido, la industria financiera debe continuar evolucionando, no sólo concentrarse en captar clientes, sino en conseguir fidelizarlos, y por qué no, transformarlos en sus principales promotores en las redes. La industria financiera puede hacerlo, o alguien lo hará por la industria financiera.