El modelo de negocios y relación cliente-proveedor que tiene el servicio de transporte Uber tiene mucho de lo que tanta falta nos hace en México.
Uber, según la descripción de la propia empresa, se encarga de proporcionar a sus clientes una red de transporte, a través de su aplicación conectando pasajeros con conductores de vehículos registrados en su servicio de transporte.
La aplicación permite al usuario registrar sus datos, incluyendo los de cobro mediante una tarjeta de crédito y los datos del chofer como nombre, número de placas y modelo de auto. Estos datos generan un compromiso entre usuario y proveedor que, además se complementa porque ambos están ubicados siempre durante el trayecto mediante GPS, lo que abona en el tema de la seguridad.
Más allá de las quejas que ha sucitado Uber por el tema de licencias, ya que en el transporte de pasajeros tipo taxis, microbuses y demás son requeridas y cuestan tiempo y dinero obtenerlas, menciono Uber porque su modelo funciona muy bien para usuarios y proveedores del servicio.
¿Por qué? Porque se basa en la confianza que genera las razones arriba mencionadas y el que cada pasajero puede ponerle entre una y cinco estrellas al servicio que contrata en cada traslado y, a su vez, el chofer de Uber puede calificar al usuario también.
Cuando hay reportes de malos conductores o de malos usuarios, Uber se reserva el derecho de sacar a éste de su plataforma. El o la mal portad@ se queda así sin la posibilidad de formar parte de la creciente comunidad Uber.
Como el dueño del auto quiere seguir siendo parte de Uber y quiere tener un promedio alto de estrellas, tiene el incentivo de otorgar un buen servicio. Y como el usuario quiere seguir accediendo a transporte limpio, eficiente y disponible con un clic, también quiere portarse bien.
Esta semana utilicé Uber para llegar a mi trabajo (dado mi poco envidiable horario de llegada a las 5 am). El segundo día de utilizar Uber el chofer se equivocó y en lugar de llevarme a Televisa Chapultepec me llevó a Televisa San Ángel. Distraída en mi celular, me di cuenta demasiado tarde de su error, así que el daño en horario y en costó (el cual se calcula por la distancia de la ruta) estaba hecho.
Me imagino que si hubiese yo utilizado un taxi regular, la tarifa se habría ajustado —si bien me iba— mediante la clásica negociación entre el taxista y yo por ver quién logra ganar: yo pagando menos o él cobrándome más.
Si el taxista se hubiese puesto grosero en la negociación, no habría tenido yo a quién acudir a quejarme. Pensar que mandar la queja al sitio de taxis y que ahí me ayudarían en serio a resolver la injusticia es un sueño casi imposible.
Casi, porque a través de Uber el sueño sí es una realidad. En mi caso el chofer (quien volvió a cometer otro error de ruta en camino a Chapultepec) se vio incentivado a decirme que me regalaba esa ruta. Sabía que no me podía cobrar sin que yo utilizara la eficaz plataforma de Uber en donde uno puede enviar sus quejas y hay una respuesta casi igual de inmediata al cobro que se hace en la tarjeta cuando el trayecto fluyó sin contratiempo.
Ese modelo Uber es al que me refiero cuando digo que requerimos más de ello en México: más servicios que funcionen y en donde las fallas se resuelven rápido, fácil y sin tramitologías de por medio.
Ahí se lo dejo, querid@ lector(@) para la próxima vez que reciba un trato o un cobro injusto ya sea en telefonía móvil, fija; tiendas departamentales, cobros no reconocidos en su tarjeta y quiera usted resolverlo por las buenas y sin perder tiempo en ello.
*Esta columna fue publicada originalmente en Excelsior.com.mx.
