En menos de 4 meses llevamos en Chile cuatro “apagones”, que han dejado al menos a 9 regiones a oscuras durante varias horas, tres de los cuales han ocurrido en el mes de julio, y dos de ellos en días y horas laborales. Ello ha significado un estancamiento de la productividad, además de las evidentes molestias por parte de los usuarios del transporte público, con la paralización del metro y el corte de semáforos.

Bajo este contexto las empresas en Chile se enfrentan a un gran desafío por los sucesos ocurridos en los últimos días. ¿Cómo se han visto afectadas las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC) en la prestación de servicios y cuál es su capacidad de resiliencia?

Edith Grotberg, en su libro “La Resiliencia en el mundo de hoy” definió a ésta como “la capacidad humana universal para hacer frente a las adversidades de la vida, superarlas o incluso ser transformado por ellas y forma parte del proceso evolutivo del hombre”.

Son muchas las organizaciones de TIC que aún se basan en la experiencia de las personas y no en un modelo de servicios basado en procesos, no se puede reparar sin tener mediciones y proyecciones de impacto sobre los resultados sucedidos o sobre resultados esperados: lo que no se mide no se puede controlar y menos mejorar. Gestionar por servicios en las organizaciones de TIC nos lleva a poder cuestionarnos frente a una crisis si las pautas de recuperación estarán focalizadas en un modelo de mejora continua o en un modelo disruptivo que identifique oportunidades y nos encamine hacia la innovación agregando valor al negocio.

Los procesos son una parte crucial en gestión de servicios y una interfaz vital con los clientes. En especial es responsabilidad del proceso de Gestión de la Continuidad de Servicio TI el diseño y la ejecución de actividades de recuperación y reconstrucción de los servicios afectados. Este proceso está en estrecha relación con los planes de Continuidad del Negocio y con los procesos de Gestión de Seguridad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Capacidad y Gestión de Riesgos.

Como profesionales debemos tener una mirada crítica y constructiva hacia los procesos de las organizaciones de TIC, pero si la organización no tiene procesos formalmente instaurados estamos en un grave problema, pues la energía recae en la búsqueda de culpables y no en analizar dónde se pueden corregir las deficiencias de la ejecución de los procesos.

La importancia de adoptar mejores prácticas para gestionar servicios facilita a la creación de estrategias creativas que aprovechen las oportunidades que tienen los cambios de entorno. Debemos aprender de lo ocurrido para en lugar de estar "mejor preparados" estar "preparados de forma diferente", para poder restablecer los servicios de manera eficiente, y así saber hacerle frente a las crisis una próxima vez.

Los elementos conceptuales contenidos en las mejores prácticas nos permiten compararnos y reflexionar, “no re-inventemos la rueda”, ya que existen marcos de referencia, guías y estándares que se deben integrar e interactuar bajo todas las perspectivas de la organización TI, debemos orquestar el conocimiento tomando los modelos y adaptándolo a la organización. Estamos en la hora de las soluciones y no de las explicaciones, pensemos no sólo en reparar sino capitalizar la experiencia para transferir ese conocimiento a otros.