Normalmente se considera que lo que impulsa a los grandes gerentes es su motivación. Sin embargo, lo que distingue a un buen gerente de sus pares es su fuerza de voluntad. Esta última es lo que le permita alcanzar grandes objetivos personales y profesionales, y es lo que diferencia a los gerentes activos de los pasivos.

Los gerentes efectivos saben cómo concentrar toda su energía en potenciar la empresa y, por tanto, dejan de ocuparse de asuntos marginales, los que en muchas ocasiones pueden ser sinónimo de nuevas oportunidades. Es muy común hoy en día que las actividades que consideramos urgentes nos invaden: correos electrónicos que requieren respuesta inaplazable, llamadas que exigen atención inmediata, en fin, dificultades de toda índole. Diversos estudios sostienen que se puede perder hasta el 80% de la jornada laboral en interrupciones generadas por lo aparentemente urgente.

Las causas de vivir esta situación son múltiples, pero una de las que más se ha observado en las empresas son comportamientos de líderes que provocan el caos y la angustia desde la urgencia para asegurar su control, su poder y su puesto. Perfiles que ostentan cargos de autoridad pero que carecen de las habilidades que les permitirían ser realmente competentes. El profesionalismo y la eficiencia implican simplicidad, humildad y elegancia, aspectos claves en los cambios de comportamiento que se observan en los ejecutivos que comienzan a adoptar mejores prácticas para su gestión.

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), hay cada vez más personas deprimidas en los entornos laborales debido a la presión y a la angustia, claros síntomas de la urgencia. ¿No les parecen familiares las siguientes frases?: “En todo el día no he podido almorzar” o “la semana que viene no puedo enfermarme, tengo la agenda completa”…

Difícilmente la calidad de nuestro trabajo se fundamenta en la rapidez, y menos en la urgencia. Tiene más importancia qué y cómo se hace, que la velocidad en realizarlo. Dijo William James que “ser sabio es el arte de saber qué pasar por alto”. En tal sentido las mejores prácticas basadas en un conjunto de procesos probados y aceptados por la industria nos ayudan a organizar nuestro trabajo diario en pos de lograr una eficiencia operativa y optimizar la calidad de vida. Una buena gestión basada en mejores prácticas favorece espacios de oportunidades.

Es muy común que los cargos gerenciales tengan un porcentaje de su tiempo en actividades reactivas y operativas en perjuicio de espacios de planificación y estrategias. Es normal también que se ponga demasiado énfasis en “resolver problemas” y “generar ideas” en lugar de hacer las preguntas correctas para entender mejor las oportunidades que deberían ser explotadas. La adopción de mejores prácticas implica indiscutidamente un cambio de comportamiento personal, a nivel de la organización y la forma de lograrlo exitosamente es a través del involucramiento y convencimiento de todas las personas de una compañía.

Algunos ejemplos de procesos claves sugeridos en las mejores prácticas son: Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de los Niveles de Servicio, Gestión de incidentes, Gestión de Proveedores, Gestión de Eventos, Gestión de Cambios, Gestión del Conocimiento, Gestión de la Demanda, Gestión de la Disponibilidad.

El sentido de urgencia debería ser el querer adoptarlas para lograr un orden interno en la organización que nos permita optimizar nuestro relacionamiento con usuarios, clientes, colegas y proveedores. ¿Por qué no?