Sala de Inversión. Con el fin de apostar por la innovación tecnológica al servicio de los clientes, la entidad española BBVA inauguró en julio de 2011 una sede muy especial, El Centro de Innovación BBVA, situado en el antiguo Palacio de los Condes de Guevara en la céntrica plaza de Santa Bárbara de Madrid.

Cuando se accede al edificio no se puede distinguir si estás en unas instalaciones del propio Google o de un banco, detalló Rodrigo García de la Cruz, profesor y miembro del departamento de investigación, IEB. Es un espacio preparado para poder desarrollar la innovación cuidando al máximo a los empleados para que puedan dar lo mejor de sí mismos.

En la primera planta podemos encontrar las modernas Project Rooms, cuyas salas muestran como una entidad financiera puede ser tecnológicamente más eficiente y humanamente más próxima.

Entre los proyectos más interesantes podemos destacar los siguientes:

Los nuevos cajeros diseñados por IDEO (empresa que realiza el diseño hardware de los productos de Apple) que destacan por su sencillez y constituyen el primer paso para ser un “Customer Centric” bank. Algo que hasta ahora le ha costado mucho entender al sector financiero.

Cuentan únicamente con una ranura para la tarjeta y una pantalla donde de forma muy intuitiva puedes realizar cualquier gestión que podrías hacer en caja. Además están diseñados para que las colas de clientes sean laterales, lo cual genera más seguridad y confidencialidad. Estos cajeros además permiten retirar dinero sin necesidad de usar una tarjeta o enviárselo a otra persona gracias a la aplicación 'Efectivo móvil'.

También han creado elementos en la oficina para hacer una banca fácil. Han creado un sistema de "gestión de colas" (GECO) que orienta a cada cliente según sus necesidades para evitar las esperas y aglomeraciones, con pantallas para visualizar su turno y un video wall donde se proyectan campañas comerciales.

Los nuevos puestos con forma semicircular, futurista y con una sola pantalla que comparte el gestor y el cliente, hace que el asesoramiento sea mucho más cercano y participativo por parte del visitante.

Otras de las innovaciones que se han desarrollado en España y se están implementando para otros países son cajeros para sacar dinero sin bajarse del coche para EE.UU. o la mejora de los cajeros multifunción, donde se pueden hacer depósitos y retirar efectivo y que son colocados en farmacias o tiendas de conveniencia. Esto está teniendo mucho éxito en países como México (Bancomer), sobre todo para bancarizar algunas zonas apartadas del país.

Otras de las grandes apuestas son el Cloud Computing y el Big Data. El primero porque los tiempos de los procesos se reducen y, en consecuencia, los tiempos de respuesta, que repercuten directamente en mayor satisfacción del cliente. En el caso del Big Data se busca mejorar el conocimiento del cliente mediante la estructuración de la información y la detección de patrones de comportamiento. Todo ello para poder anticiparse a las necesidades de cada cliente, darle las mejores soluciones (micromárketing) y poder descubrir nuevos modelos de Negocio.

Los datos de las transacciones bancarias realizadas por los clientes son claves para el Big Data, y el principal valor diferencial de las entidades financieras frente a las empresas tecnológicas que quieren ofrecer servicios bancarios.

Las últimas innovaciones vienen desde el mundo móvil a través del geomárketing, y en las redes sociales sobre el “análisis sentimental” de opiniones de la compañía.

Gran parte de estas novedades son puestas en marcha en la oficina piloto del BBVA en Capitán Haya, 24, que invito a conocer pues nos llevará a entender las sucursales del futuro. Y es que cada día las entidades financieras deben ser más innovadoras y tecnológicas de lo que ya son, pues las grandes tecnológicas cada día son más financieras. Y ejemplos hay muchos:

Google ya permite enviar dinero a través de Gmail o pagar con el móvil con su Google Walet.

Amazon con su programa Amazon Lending se está convirtiendo en un banco para sus vendedores. Busca financiar a aquellos comercios que venden a través de su plataforma para solucionar sus problemas de liquidez.

O Paypal, que acaba de presentar una tarjeta física de prepago para operar en comercios a pie de calle y ya están preparando un programa prepago de distribución masiva que no requiere ni una cuenta bancaria, ni ir a un banco a contratarlo.

Así que no es de extrañar que en El Centro de Innovación BBVA solo se fijen ya en los pasos de las grandes tecnológicas más que en que hace la propia competencia del sector financiero, y busquen la innovación al más puro estilo Google.

Un ejemplo de este espíritu nuevo innovador es la aplicación BBVA Game, la cual ha sido galardonada como mejor herramienta mundial de fidelización y ha logrado aplicar satisfactoriamente técnicas de gamificación a un sector tradicional como la banca.