El Sernac presentó una demanda colectiva contra el Banco Itaú-Corpbanca luego de que consumidores acusaran haber sido defraudados hasta con $12 millones de pesos (US$17.362) en algunos casos.

Según explican desde el Servicio, los consumidores denunciaron que se les aprobaron créditos, avances en tarjeta de crédito, utilización de dineros depositados y líneas de crédito, entre otros, realizando transferencias a distintas cuentas de gente desconocida.

Anteriormente, el pasado 21 de marzo, el Sernac ofició al Banco Itaú para conocer mayores antecedentes de este caso, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la entidad, los mecanismos que había dispuesto para enmendar estos hechos, la revisión y ajuste de sus mecanismos de seguridad, entre otros aspectos.

Banco Itaú respondió explicando que sus sistemas de seguridad no habían sido vulnerados, eximiéndose de responsabilidad, trasladándola a los clientes por el mal uso de sus herramientas de seguridad, como lo son las claves secretas y tarjeta de coordenadas.

El banco sostuvo que "pretender la nulidad de esos convenios es legalmente injustificado y técnicamente inviable. Tal como lo manifestamos en su momento, los clientes tienen el deber de resguardar que terceros no accedan a sus claves y tarjetas de acceso".

Una mediación colectiva se inició el pasado 13 de junio a raíz de estas denuncias para que la empresa entregue respuesta a los más de 130 consumidores.

Los usuarios explicaron entonces que se enteraron, en muchos casos, cuando le llegaban los avisos a su celular por aprobación de créditos y luego por las transferencias, las que aseguraron, nunca realizaron, y en algunos casos, se utilizaron mandatos inexistentes o que no fueron otorgados para dicho fin.

La acción judicial interpuesta esta vez por el Sernac se da luego de que, acusan, el banco se restara de la negociación colectiva a poco de iniciar, optando por responder a los consumidores afectados por su cuenta y yendo caso por caso.

Sin embargo, el Sernac consideró que “cualquier solución a los consumidores debía ser verificada en el marco de una instancia judicial para resguardar la universalidad y suficiencia de la solución, y su adecuada implementación”, por lo que buscará que se acredite la reparación de los daños a los afectados.

En su demanda, cuestiona “el uso de mandatos amplios e indeterminados en los contratos, que habrían permitido que se extendieran a otros productos de forma automática y sin resguardos, dejando espacio para que se realizaran transferencias u otorgamiento de créditos no autorizados. Por otra parte, tampoco actuaron los mecanismos internos para controlar acciones fraudulentas como cotejar el historial del cliente; avisar de una transferencia o actividad inusual o comprobar que el titular era quien estaba tomando créditos por altos montos o realizando otro tipo de transacciones”.

Respuesta del banco: absoluta sorpresa. "En relación con el anuncio del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de presentar una demanda colectiva contra el banco debido a operaciones y transferencias electrónicas de fondos no reconocidas por un grupo de clientes, Itaú reitera que ni sus sistemas ni su plataforma web fueron vulnerados".

Asimismo, Itaú fue enfático en señalar que, "no obstante no ser Itaú responsable por lo ocurrido, y con el único interés de velar por nuestros clientes, el banco ofreció una solución efectiva y razonable a todos los afectados. La mejor prueba de ello es que prácticamente todos los clientes la aceptaron, firmando el convenio respectivo".

El banco sostuvo que "pretender la nulidad de esos convenios es legalmente injustificado y técnicamente inviable. Tal como lo manifestamos en su momento, los clientes tienen el deber de resguardar que terceros no accedan a sus claves y tarjetas de acceso. En ese sentido, el banco permanentemente le está informando y recordando a sus clientes que deben resguardarlas para evitar ser objeto de situaciones de phishingpharming u otras destinadas a obtener sus claves de acceso".

En ese marco, "Itaú no puede dejar de manifestar su absoluta sorpresa ante esta acción del Sernac. Más cuando colaboró activamente con dicho organismo, concurriendo a la reunión citada con ocasión de la mediación colectiva iniciada por Sernac, haciéndole presente que el banco en forma previa ya había ofrecido a todos los clientes afectados una solución razonable y satisfactoria, e informándole todas las medidas de prevención de fraudes en transferencias electrónicas de fondos adoptadas. Atendido que se implementó –de forma directa– una solución para los clientes de Itaú afectados, y que ésta fue mayoritariamente aceptada, el proceso de mediación perdió oportunidad y así se informó al Sernac".

El banco sostuvo que hará valer todos sus argumentos y defensas en las instancias pertinentes.

"Reiteramos el compromiso del banco con cada uno de nuestros clientes, con la seguridad de nuestros sistemas, servicios y productos, y con la normativa bancaria y del consumidor que nos regula", concluyó la Gerencia de Asuntos Corporativos de Itaú. 

* Con información de Itaú.