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Room service renovado

La industria hotelera se reinventa para mantener cautivo a un huésped con mucha sed de conectividad y de vivir experiencias de la forma más ágil y rápida posible. Las nuevas formas de alojamiento alternativo se han convertido en un reto continuo para el negocio de la hospitalidad.
Domingo, 05/01/2020 Natalia Vega

Bajando del avión y con el smartphone en la mano, un viajero puede ver la ubicación exacta del vehículo que lo transportará a su hotel. Durante el viaje, hace el check in del hospedaje y al llegar a este sube directamente a su habitación a la que puede acceder con el móvil que funciona como llave. Una vez que traspasa la puerta, enciende el televisor que está sincronizado con sus cuentas de servicio de streaming como Netflix o Amazon Prime, e incluso puede contactarse con el room service a través de la app del hotel en que se hospeda. 

Y es que hoy la conectividad y el smartphone se han convertido en llaves que abren más que puertas en la industria de la hospitalidad. Los empresarios hoteleros reunidos en SAHIC 2019, conferencia de hotelería y turismo realizada en setiembre en Quito, lo saben y vienen enfocando sus esfuerzos en ofrecer servicios a los viajeros en los que prime conectividad.

Los millennials son en parte responsables de retar constantemente a esta industria hotelera a repensar sus servicios y experiencias. “El millennial es ese consumidor que nos pone a prueba, que nos hace cambiar. Hoy debemos repensar el concepto de lujo, pues, para las nuevas generaciones, el mayor lujo es la administración de su tiempo”, dice el argentino Arturo García Rosa, presidente y fundador de SAHIC. “Los millennials representan hoy el 27% de la población mundial, y en América Latina hay 157 millones”.

Para Arturo Mario Medina Ithuralde, CEO de Aadesa, empresa dedicada a gerenciar y operar hoteles en América Latina, para esta nueva generación de viajeros la conectividad se ha convertido “en una necesidad básica, incluso más importante que el agua”.

Así, la necesidad de conectividad de los viajeros de hoy no tiene límite. “Los viajeros pueden viajar en cualquier momento del año y seguir conectados, incluso en lugares muy remotos. Tenemos un proveedor en Israel de excursiones que ha colocado internet en los burros para que la gente esté conectada mientras realiza el tour por las colinas de Galilea. Eso es increíble”, dice Miguel Yapur, senior manager Owner Relations de Expedia Group. 

“La habitación sabrá quién eres, incluso en los marcos digitales aparecerán las fotos de los huéspedes, se podrá controlar la temperatura, lo cual generará ahorro de energía”, dice Juan Corvinos, vicepresidente de Desarrollo para Latinoamérica y el Caribe de Hilton. “Durante los últimos años hemos hecho muchas mejoras tecnológicas para que el cliente pueda tener control en su estancia. Nosotros lo venimos haciendo con nuestro programa de fidelidad Hilton Honors y con nuestra aplicación móvil”.

Al igual que Hilton, muchas grandes cadenas hoteleras han adoptado a la tecnología como arma de reacción ante las nuevas necesidades del viajero. “Este tipo de funcionalidades son muy importantes y estamos trabajando bastante en ellas. En nuestra app World of Hyatt estamos añadiendo una infinidad de servicios que antes eran muy difíciles de integrar, como hacer reservas para el spa o pedir un menú personalizado”, dice Camilo Bolaños, vicepresidente de Desarrollo & Real Estate de América Latina y el Caribe de Hyatt Hotels Corporation.

“Hemos invertido mucho en el servicio de internet. Tenemos nuestra plataforma IHG Connect, que permite a un cliente socio del programa de lealtad que una vez que se da de alta en un hotel en Estados Unidos y se hospeda en el próximo hotel de IHG quede automáticamente reconocido y habilitado para navegar en la red, con solo aceptar términos y condiciones. Con esta herramienta el proceso se ha simplificado”, dice Jorge Apaez, director de Operaciones de México, América Latina y el Caribe de IHG.

Hotel para todos

A la demanda de mayor conectividad y diversidad de experiencias, a la industria hotelera se le suman otros retos como caída en ocupación y tarifas. Así, según la consultora de la industria hotelera STR, durante el primer semestre de 2019, si bien Sudamérica tuvo un crecimiento en la ocupación, tuvo a la baja en ADR (tarifa media diaria) y RevPAR (ingresos por habitación disponible). “Concretamente los hoteles reportaron una ocupación del 57,1% (+2,2%), una tarifa media diaria de US$ 92,01 (-32,7%) e ingresos por habitación disponible de US$ 52,5 (-31,2%)”, dice el reporte de STR.

Aunque las actuales crisis político-sociales en varios países latinoamericanos no auguran un futuro prometedor, la mayoría de cadenas hoteleras ven a la región como un mercado de fuerte crecimiento a futuro. 

“Retos hay en todos los países, todos tienen ciclos de elecciones de cuatro o seis años. Nosotros somos una empresa apolítica. Estamos en las duras y en las maduras. Hay que estar en todo momento porque al final nosotros somos una compañía de hospitalidad y eso implica recibir a clientes”, dice Juan Corvinos, de Hilton.

En ese sentido, el plan de expansión de Hilton en América Latina y el Caribe es sumar 90 hoteles más a los 150 que actualmente opera. “Es decir 28.000 habitaciones abiertas y otras 13.000 en construcción”, aclara el ejecutivo hotelero.

La apuesta de Accor también va en ese rumbo. “Tenemos tres ejes de desarrollo, el primero es sobre la marca económica, pero en un formato de franquicia en ciudades secundarias y terciarias. El segundo es la adquisición. En 2018 compramos el grupo Atton y con otras más que hicimos en Brasil estamos creciendo y colocando marcas upscale y luxury en ciudades donde no estábamos. El tercero es el management de hoteles midscale y upscale en todas las ciudades de más de 500.000 habitantes con la marca Fairmont”, explica Patrick Mendes.

Por su lado, IHG cuenta con 90 hoteles en operación y proyecta 14 aperturas, que incluyen marcas como Holiday Inn, Holiday Inn Express y el primer hotel Indigo en Lima.

Así, los hoteles no pierden el norte en la región. Con mayor inversión en tecnología y en sus propios canales de distribución para hacerle frente a plataformas digitales, abren los brazos a ese viajero que los impulsa a renovarse constantemente. 

La resiliencia del todo incluido

El famoso all inclusive se mantiene fuerte en la industria, a tal punto que muchas cadenas han decidido ingresar a este segmento dándole un upgrade al servicio. 

Desde hace años se barajaba la alternativa de que Marriott, una de las cadenas hoteleras más grandes, ingresara al mundo de los hoteles todo incluido. Finalmente, esto se concretó. “Recientemente anunciamos que vamos a entrar en el all inclusive, en el segmento de upscale y luxury. Llevamos más una década evaluando este formato y realmente pensamos que este es el momento para entrar”, dice Laurent de Kousemaeker, presidente de desarrollo de  Marriott International para América Latina y el Caribe.

Así, en octubre último Marriott anunció el acuerdo de compra de la cadena Elegant Hotels, que cuenta con siete hoteles en Barbados, por un monto de US$ 151,78 millones, con miras a conquistar el mercado del todo incluido en el Caribe.

Marriott tiene fuerte competencia en el segmento. “Llevamos casi 30 años dedicados exclusivamente al all inclusive. Tenemos 25 hoteles en nueve países de América Latina y el Caribe con un modelo que ha demostrado ser muy exitoso. Desde el principio Decameron estuvo enfocado a un segmento de clase media y ese concepto nos ha funcionado, hemos tenido crecimiento y expansiones en nuestro portafolio sin necesidad de explorar un poco más allá”, dice Ignacio Herrera, strategic planning director de Decameron Hotels & Resorts. “Sin embargo, no podemos ser ajenos a lo que está pasando en el mercado donde efectivamente los consumidores y huéspedes están cambiando sus perspectivas, están buscando nuevas experiencias y están teniendo necesidades distintas”.

En ese sentido, Decameron anunció a inicios de 2019 la construcción de su primer proyecto en formato premium all inclusive que estará ubicado en la zona norte de Cartagena.