Que una empresa tenga productos defectuosos no es nada raro. Que ello se presente masivamente, es algo menos común, pero la historia empresarial acumula ya varios sonados casos, unos resueltos con más éxito que otros.

El problema, por lo tanto, no es nuevo. Lo diferente es lo que le está pasando a Toyota, justamente a la empresa que lleva en su ADN la fabricación de productos libres de defectos, la que hizo evidente los costes de la ‘no calidad’, la que busca continuamente la eliminación de cualquier tipo de despilfarro, siendo el del producto defectuoso el que más se persigue en sus plantas.

Fue en Toyota donde nacieron los famosos poka-yokes, esas alarmas y controles que avisan de la existencia de un error para corregirlo antes de que se convierta en fallo, es decir, antes de que lo detecten los clientes.

Así, pues, el problema mecánico de los pedales del acelerador en algunos de sus modelos, y del freno en otro, ha atacado directamente el corazón del ideario de Toyota, el de su compromiso con la calidad.

Sus efectos para la empresa no se han hecho esperar: más de diez millones de coches llamados a revisión, chequeos que tendrán para la empresa un costo de alrededor de US$2.000 millones, y una imagen ante sus clientes más que tocada.

Pero Toyota también ha mostrado un compromiso, más que ninguna otra empresa, con el aprendizaje, con la mejora continua (Kaizen) y, sobre todo, con la resolución de problemas. Por lo pronto, ha ido tomando decisiones que le ayudarán a recuperar la confianza de sus clientes. Así, para eliminar de raíz el problema mecánico de los pedales, pondrá en todos los nuevos coches un nuevo sistema de freno que detendrá al vehículo incluso si el acelerador se queda enganchado. Y, para estar más atentos al sentir del cliente, creará un comité especial para la calidad global.

Akio Yoshida, presidente de Toyota Motor Co., ha manifestado la necesidad de volver a lo fundamental del espíritu del sistema de producción just-in-time. Pero si ese espíritu se extiende más allá de las fábricas, en las actividades que involucran al cliente, a las de postventa, a las de atención al cliente, en suma, a las de servicio, toda la sociedad habrá ganado con esta experiencia.

Bienvenida, Toyota, a la economía del servicio. Si hizo del just-in-time el paradigma moderno de la producción, tiene ahora una oportunidad de oro para  hacer del just-in-time el paradigma de los servicios. Este sería el mayor efecto del fallo de los pedales.

Larga vida al just-in-time.