Las tendencias de consumo, en general, están cambiando con el pasar de los años debido al surgimiento de las nuevas tecnologías que motivan a los consumidores a personalizar aún más sus necesidades, cambiando su relación con sus proveedores. Esto mismo está ocurriendo en la industria del turismo. Los viajes del futuro serán cada vez más personalizados y más conectados a través de dispositivos móviles. Es decir, que podemos considerar el surgimiento de una nueva generación de viajeros que cuentan con un gran acceso a la tecnología.

Por otro lado, según el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, los ingresos de e-commerce en América Latina están alcanzando actualmente un nivel de más de US$70 mil millones al año, con un promedio de 30% de crecimiento en los últimos tres años, y con un alto crecimiento esperado para los próximos cinco años. Según el estudio “Construyendo el futuro de los viajes” de Amadeus, en los próximos diez años la industria global de viajes proyecta un crecimiento del 5,4% para 2023, superior al crecimiento medio del PIB del 3,4%.

Por ese motivo, las agencias tradicionales no pueden quedar afuera del mercado online o no tenerlo en consideración. Hoy en día, desde joven el consumidor tiene acceso internet y sus beneficios, y la búsqueda de información y servicios por este medio. Ésta, es una característica intrínseca del viajero de los próximos años.

En este sentido, para que las agencias de viaje puedan seguir el ritmo a los cambios en la industria y adaptarse a las nuevas necesidades de sus viajeros, deben utilizar los beneficios de las tecnologías disponibles y transformarlos en servicios que puedan ser percibidos por el cliente.

Algunos ejemplos pueden ser los servicios de reserva de vuelos, hoteles, autos y atracciones, la oferta de productos complementarios (up-selling) dentro del contexto del cliente o mismo que él pueda recibir informaciones instantáneas de cambio en su viaje, todo esto se puede realizar a través de los dispositivos móviles. Siempre acercando ofertas personalizadas, sostenibles -tanto desde el punto de vista ambiental como desde el punto de vista de la viabilidad del negocio- y de fácil acceso. Es fundamental también que las ofertas sean relevantes para el cliente, teniendo en cuenta su perfil y el lugar donde se encuentra. Para mantener su competitividad, también es importante que los agentes de viajes siempre estén atentos a las novedades y las tendencias del mercado, y actualizados en relación a las herramientas disponibles.  

Si los mejores precios garantizan la primera visita o una primera venta, sólo una buena experiencia puede garantizar que el cliente vuelva a comprar en esta agencia. Siempre es más rentable mantener un cliente que adquirir uno nuevo. En este sentido, el uso apropiado de la tecnología es fundamental para permanecer en el negocio.

Una manera de potenciar el impacto de la tecnología es utilizar la web e informaciones disponibles a través de tecnologías como “Big Data” para crear oportunidades de personalización para el cliente. Este tema es fundamental para atender a esta nueva generación de clientes ávidos por tecnología.  Siempre en un contexto que le sea interesante. Generando motivación e interés de compra al mismo tiempo, garantizando la prestación de un servicio de calidad durante todas las etapas del viaje: inspiración, reserva, previaje y post viaje.

Para la etapa de inspiración, cuando el cliente muchas veces no tiene claro a dónde quiere ir pero sabe cuánto puede gastar, existen nuevas herramientas de búsqueda de viajes que permiten a las agencias atraer, inspirar y comprometer a los viajeros ofreciéndoles en su sitio web una experiencia de búsqueda única, con apasionantes ideas de viaje. Estas herramientas indican la mejor época para viajar y los mejores precios de pasajes aéreos a lo largo del año a varios destinos en el mundo. Para la post-venta, también existen soluciones móviles que contienen el plan de viaje del usuario y una alerta con los cambios que eventualmente puedan suceder, por ejemplo si el horario del vuelo cambió.

Frente a todas las oportunidades que le brindan las herramientas disponibles en el mercado, actualmente la tecnología es un aliado clave para las agencias de viaje online. El acceso adecuado a ésta, asegura que el servicio final al cliente puede ser más personalizado y diferenciado, que son características clave para el desafío actual.