Una vez más vivimos en Chile una jornada de descuentos a través del comercio electrónico. Más allá de los resultados de la experiencia, donde se evidencia que aún nos queda mucho camino por recorrer en cuanto a la capacidad de las empresas para entregar un servicio impecable al cliente –nadie quiere hacer una cola virtual de media hora para comprar, cuando una de las promesas base de la venta por internet es la rapidez-. Al mismo tiempo, es interesante observar cómo año a año aumenta el número de personas que optan por utilizar esta plataforma para comprar. Esta conducta evidencia que existe una mayor confianza en este canal, y que los chilenos le están perdiendo el miedo a utilizarlo. 

El comercio electrónico representa una gran oportunidad de crecimiento para cualquier negocio, siempre y cuando se utilice de la forma adecuada. Hoy, los clientes exigen una experiencia de compra de primer nivel, no importa donde estén, ni desde donde se conecten. Y ahí aparece un gran desafío para los retailers locales: cómo interactuar con sus clientes a través de su viaje de compra, sea cual sea la forma que éstos elijan para comunicarse. En este sentido, es vital comenzar a pensar en una plataforma omnicanal, donde el cliente pueda acceder a la tienda electrónica desde cualquier dispositivo, y comenzar o terminar la compra desde uno diferente. Por ejemplo, si empecé a comprar desde el celular, tener la opción de terminar la transacción desde la tablet. 

Hoy en día, muchos retailers cuentan con una estrategia multicanal –la mayoría, basada en una tienda física y otra virtual-, pero la gran mayoría no tiene a ambos canales conectados entre sí. Esto provoca que se pierdan oportunidades de realizar campañas de marketing asertivas y que no se conozca información muy valiosa para el futuro del negocio. Cuando un consumidor compra en una compañía que maneja distintos canales de manera consistente, se fideliza con la marca. 

Desde la misma perspectiva, el futuro del comercio electrónico apunta cada vez más a la personalización, donde Amazon se ha posicionado como punta de lanza en esta estrategia. En la medida en que los retailers conocen las preferencias de sus consumidores, pueden ofrecer experiencias de compra ajustadas a cada perfil, aumentando las posibilidades de venta. La capacidad de entregar una experiencia que sea relevante y atractiva a cada persona y la habilidad de diseñar un mecanismo concreto para mejorar las tasas de conversión y capitalizar las inversiones hechas en adquirir clientes. El esfuerzo para adquirir nuevos clientes y llevar tráfico a los sitios de comercio electrónico puede perderse si no se es capaz de mejorar las tasas de conversión actuales de dichas interacciones.

Finalmente, es necesario tomar en cuenta el hecho de que el crecimiento y la escalabilidad van de la mano. Hoy en día, los minoristas de están centrando en la creación de un sistema de comercio electrónico que pueda aprovechar una gran parte de la cuota de mercado, pero se olvidan de que quizás sus sistemas no puedan soportar esta actividad. Las plataformas de e-commerce deben pensarse con un alto grado de escalabilidad para poder adaptarse al aumento de demanda sin perder la calidad. 

Indudablemente, el comercio electrónico en Chile ya es un canal importante de ventas. La idea es aprovecharlo al máximo para fidelizar a los clientes y ofrecerles la mejor experiencia de compra.