Cuentan que el dueño de una granja había invertido casi todos sus ahorros comprando una moderna cosechadora de tomates. Pero cuando llegó el día de estrenarla, descubrió que sus tomates se deslizaban entre las rendijas de la máquina, que iba y venía por su huerta sin cosechar nada.

Para los granjeros vecinos el veredicto era claro: la cosechadora era demasiado grande, mucha lata para tan poco atún (bueno, tomate). Lo único que quedaba era rematar el equipo, olvidarse de tanta tecnología y asumir las pérdidas. Pero nuestro granjero, luego de pensarlo y repensarlo, dio con un diagnóstico distinto.

El problema no era que la cosechadora fuera grande, sino que los tomates eran chicos. Y si ese era el problema, la solución no pasaba por dar de baja el aparato que tanto dinero había costado, sino por comprar semillas y fertilizante para producir tomates más grandes, que la máquina sí lograría cosechar y que él, en virtud de su mayor tamaño, vendería a mejor precio.

Esta historia que seguramente nunca ocurrió ilustra algo que muchas veces pasamos por alto. La forma como enfocamos un problema influye decisivamente en nuestra capacidad de solucionarlo. El granjero pudo definir su predicamento de dos maneras, pero de haber elegido la más obvia, la respuesta encontrada habría sido costosa, ineficiente y sin visión de futuro. 

Muchas veces nuestro mayor problema no es el problema en sí, sino nuestro apuro por saltar inmediatamente en busca de soluciones, ignorando que las preguntas que formulamos condicionan las soluciones que hallamos. Si estoy al borde de un río y pregunto dónde está el puente más cercano, me dirán: “A 5 kilómetros”; pero si en lugar de eso preguntara: “Cómo puedo cruzar el río?”, me enteraría de que a solo diez metros había una barca que podía llevarme al otro lado.

Entender la tarea que tenemos enfrente es fundamental en el momento de diagnosticar. Dejándonos de alegorías y pasando a casos reales, una de las claves de la victoria de Obama en la elecciones de 2008 estuvo en haber conquistado Florida, que, con su conservadora población de adultos mayores, era tradicionalmente republicano.

A diferencia de los fallidos intentos de Al Gore y John Kerry, que enfocaron el desafío como: “Necesitamos convencer a los jubilados a votar por nosotros”, el comando de Obama planteó el asunto de otra forma: “Necesitamos convencer a los nietos para que les hablen bien de nosotros a sus abuelos”. Ese sí que era un objetivo factible, que les permitió triunfar en Florida por 170.000 votos y conseguir la presidencia.

La famosa campaña Got Milk? también basó su arrollador éxito en haber entendido que para incrementar el consumo la barrera a superar no era recordar a la gente los beneficios de la leche (cosa que ya sabían y no los incentivaba a comprar más), sino lo terrible que es comer cereal, galletas y brownies cuando no hay leche en casa. Esa diferencia de diagnóstico la convirtió en una de las campañas más efectivas de la historia.

Fuera del mundo del marketing, durante el juicio a O.J. Simpson, el error que le costó el caso a la fiscalía fue pensar que su misión era vincular al acusado con el crimen, a través de la evidencia, cosa que hicieron de manera prolija y detallada. Pero el verdadero reto no era ese, sino convencer al jurado, compuesto mayoritariamente por afroamericanos, de que entregara un veredicto de culpable. Los fiscales resolvieron el problema, sí, pero el incorrecto, y Simpson salió libre.

El modo como enmarcamos un problema determina nuestro éxito o nuestro fracaso. Por ello el mejor consejo es nunca precipitarnos a solucionar antes de analizar, reinterpretar, reenfocar. Einstein decía: “Si tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de ello, pasaría los primeros 55 minutos determinando cuál es la pregunta adecuada, pues una vez que la sepa podré resolver el problema en menos de 5 minutos”.

Tal vez quienes no somos Einstein requiramos más de cinco minutos para encontrar soluciones, pero es indiscutible que si no nos damos el tiempo para dar con el diagnóstico acertado, ni con la mente más brillante del mundo obtendremos resultados.