Hoy las estrategias de comunicaciones, con el advenimiento del marketing digital y las redes sociales, deben ir un paso más allá, extendiéndose a un área relativamente nueva en el mundo digital, que son las relaciones públicas y reputación en medios online. Estas disciplinas  incluyen desde las relaciones con los medios hasta la gestión de crisis, la comercialización y la publicidad. Lo que buscan finalmente las relaciones públicas es ayudar a las marcas y a las organizaciones a elevar su perfil.

Se podría pensar que la reputación está asociada a celebridades, grandes marcas o políticos, pero esto no es así. El activo intangible más importante que cada uno de nosotros posee a nivel individual es nuestra reputación.

Llevándolo a la vida cotidiana, muchas veces escribiendo en Facebook o Twitter las personas se dejan llevar por sus emociones del momento y se expresan en contra o a favor de algo  de manera impulsiva, pretendiendo que medio mundo conozca su opinión al respecto. Luego, en algunos casos, la gente se arrepiente de lo que dijo e intenta eliminar sus comentarios, que tal vez no fueron tan pertinentes. Lamentablemente, ya es tarde, todo queda registrado en internet, por lo que para bien o para mal, la reputación de un usuario se puede ver afectada de cierta forma.

Esto es aún más fuerte a nivel colectivo, cuando hablamos de las empresas, en donde muchas personas pueden modificar esta variable por acciones individuales no alienadas con la estrategia corporativa. En la web, esto es aún más sensible, dada su capacidad de extender su alcance de manera exponencial gracias a la viralidad.

Incluso en algunas empresas de reclutamiento de personal y ejecutivos ya están comenzando a recurrir a las redes sociales para conocer más a sus postulantes, proceso que dentro de poco tendrá más valor que el propio curriculum vitae.

Es por lo anterior que hoy este tema está siendo cada vez más considerado entre las empresas y ya se visualiza que en los próximos años los cargos de Community Managers estarán entre los más demandados. Ellos colaboran en la misión de mantener una buena reputación en la web, en donde la gente está hablando de las marcas y de sus experiencias de consumo y servicio.

Revuelo causó en Chile la noticia de que el gobierno anunció el monitoreo de las redes sociales con el fin de conocer en detalle las inquietudes y opiniones de la población. Sin duda, fue una medida controversial, pero necesaria y oportuna según mi parecer, más aún considerando que Chile es el quinto país del mundo que más tiempo pasa en redes sociales, según la consultora Comscore (2011).

Conocido es el estudio que dice que un comentario negativo de una marca es diez veces más fuerte en términos de propagación e influencia que uno positivo. Es por ello que el conocimiento y “control” de toda la información que afecta a las empresas y personas asociadas se hace fundamental, con el fin de gestionar la reputación online. Es importante aclarar que el término control no se refiere a que podemos modificar los comentarios o publicaciones que se realizan, sino más bien apunta a anticiparnos a los hechos o reaccionar adecuadamente a ellos, influyendo positivamente sobre los resultados.

Esto ya se ha puesto en práctica en personajes importantes o científicos renombrados, que han visto afectada su credibilidad u honra a través de medios online. Con la proximidad de las próximas elecciones municipales en Chile, de octubre del 2012 y presidenciales del 2013, veremos cómo este fenómeno se incrementa aún más, con políticos generando mayor empatía con sus electores al participar de las conversaciones de los ciudadanos de forma activa y constante.