En un mundo con cada vez mayor incidencia de la tecnología, hay tendencias que han llegado para instalarse. Según el último Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, hoy, por ejemplo, 2 de cada 3 compradores que interactúan frecuentemente con el servicio al cliente aseguraron que una mala experiencia puede arruinarles el día. 

Esta clase de insights ha hecho que las compañías en general transformen sus estándares a una experiencia más inmersiva, tanto para ganar clientes como para mantenerlos. “Es más que una tendencia que vemos claramente y es algo en lo que las compañías deben estar en la capacidad de atender para capitalizar y no perder oportunidades”, comenta Gilberto Garza, vicepresidente de ventas en Latinoamérica de Zendesk. 

“Los consumidores buscan que cualquier contacto con las empresas sea natural y fluido, independientemente de la tecnología. Por eso, la experiencia al cliente ha hecho que el 81% de los líderes empresariales esté enfocado en cómo mejorar y hacer que sea esto más fluido”, añade. No reconocer este cambio en el consumidor supone ignorar  que 7 de cada 10 consumidores estarían dispuestos a cambiar a un producto o servicio complementario o sustituto si es que la experiencia es mala o poco natural. 

Insights Latam

Un dato importante develado en el estudio es que el 72% de los líderes empresariales encuestados menciona que ya tienen planes de incluir la Inteligencia Artificial o bots en todo lo relacionado a la experiencia e interacción con los consumidores. “Es algo que tienen como prioridad para los próximos 12 meses. Los canales digitales se han vuelto muy relevantes después de la pandemia y esto se traduce en conversaciones no transaccionales. Si no se tratan bien, se pierde una oportunidad importante”, explica Garza.

Esta idea es fundamental para entender la dinámica del consumidor digital de hoy. Por ejemplo, el 71% de encuestados señala que es importante tener conversaciones a través de mecanismos digitales, sin que  necesariamente suponga un acto transaccional. Esto genera una oportunidad: las empresas deberían apuntar a tener más contextualizadas las prioridades de sus clientes a través de la empatía y el entendimiento. 

El 59% de los clientes piensa que la información que usan las empresas para personalizar su atención es muy baja. Si bien las empresas solicitan y cuentan con mucha información, la usan muy poco para la interacción, de acuerdo al informe. 

“El 77% de los líderes reconoce que la personalización ayuda a mantener la retención o fidelidad. Cabe precisar que la IA no resuelve este problema. Se trata de cómo alimentar los canales digitales para que sepan quién es el cliente. Es decir, cómo integrar la información”, apunta el ejecutivo de Zendesk. 

Esta oportunidad está siendo aprovechada por cerca de dos tercios de los líderes empresariales encuestados. Con ello se busca fusionar o integrar algunas responsabilidades sobre los agentes de servicio. Es decir, si antes se enfocaban en resolver problemas, ahora buscarán generar más oportunidades. 

En ese sentido, el 59% de los líderes aumentará su presupuesto para mejorar las interacciones con los clientes a través de un mejor manejo emocional asociado con el bienestar de los consumidores, que es a donde apunta la reconfiguración de la experiencia de los clientes. 

Aplicación

Ahora bien, ¿qué se está haciendo con la IA para un mejor desempeño en cuanto a la experiencia del consumidor? Si bien las principales funciones responden preguntas generales, hoy se busca dar celeridad para no solo responder a ello, sino también brindar recomendaciones en general. “Es también dar un servicio a clientes en un esquema 24/7 para que la interacción no esté atada a un horario. Esto ayuda a mejorar los flujos de los agentes. Se aprende y propone cuál es la mejor forma de abordar un problema específico”, comenta Garza.

Según el ejecutivo, la IA no sustituirá a los agentes en tanto les dará más valor a su trabajo. De hecho, considera que las tareas repetitivas o simples de automatizar permitirán al agente evolucionar en cuanto a la experiencia al cliente. 

Región

En tanto no existan sectores que estén significativamente rezagados en la implementación de soluciones de customer experience, el valor diferencial en la competencia irá más por el servicio, afirma Garza. Es así que el 91% de empresas en Latam ya planean aumentar su nivel de inversión en la experiencia.

A nivel global, sin embargo, hay algunas diferencias. El 72% de empresas en Latam aún no implementa un servicio conversacional al cliente frente a un 60% a nivel mundial. No obstante, el 72% de compañías latinoamericanas ya tiene en sus planes integrar la personalización, mientras que, a nivel global, el 67% lo tiene mapeado.

Todo ello hace que, según Garza, la personalización, y el manejo de emociones y percepciones a través de la empatía, sea el gran diferenciador en el servicio y en la duración de las relaciones en el largo plazo.