La portabilidad numérica, una herramienta que permite a los usuarios de telefonía móvil o fija cambiar de operador y conservar su número, está en camino de ser una realidad en Chile. La Cámara de Diputados de este país aprobó el proyecto que crea la figura legal del administrador del sistema, paso indispensable para concretar la implementación técnica proyectada para 2011 por los operadores y entes reguladores.

Los proyectos de portabilidad numérica que se han implementado hasta ahora en todo el mundo han sido exitosos, sin excepción. Los resultados han sido notables para los usuarios, que dejan de estar amarrados a un operador para mantener su número, y para la industria, que se dinamiza al impulsar a los operadores a ofrecer un mejor servicio para retener a sus clientes y a ser más innovadores.

Este proyecto generará un gran impacto en el país. Hoy, más de 17 millones de chilenos (100,15% de la población) son usuarios de servicios de telefonía móvil, y desde mediados de 2011 éstos tendrán la libertad de cambiar de operador si no están satisfechos, lo cual les permitirá disfrutar de mejores servicios, tarifas y beneficios.

Podría pensarse que, por esta razón, los operadores se sentirán amenazados con un proyecto de estas características, pues perderían una de las razones por las cuales sus usuarios les son fieles: el número telefónico. Sin embargo, la experiencia de Telcordia -con más de 200 operadores soportados en Estados Unidos y otros 13 países en América, Europa, Asia y África- muestra que rara vez los operadores se han opuesto en sus países a la implementación de los sistemas de portabilidad, pues ellos descubren que se pueden enfocar en competir por atraer nuevos clientes.

El gran temor de los operadores, pues, no es perder sus clientes antiguos, sino cómo preparar mejor su infraestructura y los procesos para cumplir con los tiempos y los requerimientos de los proyectos nacionales de portabilidad numérica (para el caso chileno, los operadores móviles cuentan con poco más de un año para tenerla en operación).

Más de la mitad de los usuarios móviles del mundo puede hoy cambiar de operador fácilmente sin abandonar su número, pero esto no es una amenaza mayor para los operadores, ni siquiera para aquellos que han sido catalogados como dominantes, ni tampoco se ha visto un éxodo de usuarios de un operador hacia otro en ningún país. Esto se debe a que los usuarios móviles escogen a sus proveedores por múltiples razones, como tarifas y precios, cobertura geográfica, variedad de teléfonos móviles, servicios de valor agregado y servicio al cliente, y los operadores dominantes tienen, al igual que sus rivales, la misma oportunidad de atraer nuevos clientes y de luchar por retener a los que ya tienen.

Actualmente se hacen alrededor de 50 millones de solicitudes de cambio de operador sin cambio de número cada año en el mundo. Esto, en plata blanca, significa que la portabilidad numérica se traduce en nuevos clientes para los operadores, incluso en mercados con alta penetración, como el chileno.

Un nuevo nivel de telefonía móvil. Lejos de ser enemiga de los operadores telefónicos, la portabilidad numérica crea un ambiente más competitivo, que permite a los usuarios una elección más flexible de sus proveedores. Así, se convierte en una aliada de la industria al impulsar un nuevo nivel de competitividad, calidad del servicio, innovación y atención al cliente, que les abre las puertas más fácilmente a nuevos usuarios.

Es cierto que los operadores más nuevos o más pequeños se benefician al tener una barrera de entrada menos para competir contra sus rivales, pero todos, incluso los más grandes o los dominantes, ganan con un mercado más abierto y transparente, que estimula la competencia saludable. Todos los operadores pueden ganar, y esto no se debe a la portabilidad en sí misma, sino en su flexibilidad y capacidad de innovación.

Tenemos ejemplos que ilustran cómo los operadores más grandes se han beneficiado tras el inicio de la portabilidad numérica. Uno de ellos es el de Estados Unidos, donde Verizon y AT&T lograron atraer clientes de Sprint. Y también hemos visto casos de nuevos jugadores o proveedores pequeños que han crecido no sólo atrayendo nuevos clientes, sino los de sus competidores más grandes.

Por otra parte, ¿cambia el portafolio de servicios de los operadores cuando se implementa la portabilidad numérica? Lo que hemos visto en los proyectos que hemos liderado en todo el mundo es que, si bien la portabilidad en sí misma no implica la oferta de nuevos servicios o productos, el ambiente de mayor competitividad lleva a los operadores a ser más creativos e innovadores con sus servicios y por lo tanto la portabilidad acelera la evolución de sus portafolios.

Más inteligencia para el negocio. La implementación de la portabilidad numérica, si ésta se desarrolla con los estándares y metodologías que se han impuesto en todo el mundo -como la construcción e integración de una gran base de datos centralizada o clearinghouse-, representa un beneficio adicional para los operadores: les permite enfocarse en ejecutar su negocio, en lugar de destinar recursos administrativos y técnicos a mantener sistemas propios, complejos y que generen insatisfacción en los clientes.

Además, los sistemas de portabilidad numérica les permiten a los operadores recopilar información del negocio que les puede ayudar a mejorar la experiencia de los usuarios y a acertar en los esfuerzos comerciales y de mercadeo. Estos sistemas hacen seguimiento y entregan reportes de todas las transacciones o solicitudes de cambio de número, incluyendo las que se cancelan sobre la marcha, así como los tiempos que toma el cambio y el origen de las solicitudes, entre otros datos.

Con esta información, un operador puede responder y actuar ante preguntas como las siguientes:
•¿Qué tipos de suscriptores están llegando a mi red?
•¿De dónde están llegando los nuevos suscriptores?
•¿Qué tipos de suscriptores están abandonando mi red, y para dónde se van?
•¿Cuáles son las razones por las cuales nuestros clientes nos están abandonando?
•¿Qué tan efectivas han sido nuestras acciones de mercadeo y ventas para atraer nuevos clientes de nuestros competidores?

Así, los operadores pueden tomar mejores y más oportunas decisiones, ser más innovadores y trabajar mejor en destacar sus ventajas competitivas (precio, cobertura, portafolio de teléfonos, valores agregados, etc.), y a llegar a los clientes que más les interesa atraer.