Por Tomás Donovan, profesor del programa Negociación del área de Educacion Ejecutiva de la Universidad Torcuato Di Tella en Argentina.
Te propongo, estimado lector, que pienses en una persona de carne y hueso a la que consideres un referente o ejemplo como comunicador. Intenta detectar cuáles son los atributos o características que destacas en dicha persona en tanto comunicador. Por favor, tómate unos segundos antes de seguir leyendo.
La tendencia, ante esta invitación, es a asociar el concepto de “buen comunicador”, con el de Orador. La mayoría solemos pensar en un personaje que nos cautiva y atrapa con la potencia de un mensaje bien articulado y el carisma de los que saben captar la atención de los demás. El paradigma vigente, pues, suele ser el de la comunicación en tanto transmisión de información: hay alguien que elabora un mensaje, y lo transporta de manera magistral al resto: claridad, concisión, precisión y elocuencia son algunos de los condimentos más vinculados con la noción de comunicación. Un profesor con la retórica de un sofista, un periodista con estilo y erudición, políticos que improvisan discursos que movilizan masas y ejecutivos que transmiten pasión y confianza a sus equipos son ejemplos que representan la concepción habitual del “buen comunicador”.
Es curioso que, en general, nadie piense en un buen comunicador como alguien que, ante todo, sabe escuchar (discúlpame lector, si pensaste en ello). En todo caso pensamos en alguien que merece ser escuchado. El modelo hegemónico ilustra un proceso lineal y unidireccional donde hay un emisor heroico y un receptor pasivo.
Ahora bien, lo cierto es que en contextos organizacionales en los que trabajamos con otros para alcanzar nuestros objetivos, el paradigma del orador pierde poder y consistencia.En efecto, la clave para lograr acuerdos y alianzas en contextos de trabajo signados por la colisión de intereses y la matricialidad de funciones no está en el arte de la persuasión, sino más bien en la capacidad de contemplar e involucrar con curiosidad y respeto los intereses y puntos de vista de los demás. La oratoria es indispensable para realizar presentaciones efectivas, pero no necesariamente para las negociaciones y conversaciones difíciles del día a día.
Las personas adquirimos credibilidad y respeto cuando nos comunicamos abriéndonos al mundo de otro, y animándonos a cuestionar la propia visión del mundo. Un mensaje potente es aquel que está impregnado de la realidad de los demás. Dicen que el arte del ilusionismo no radica en los poderes misteriosos del mago ni en su carisma como showman u orador, sino en una percepción híper desarrollada del otro. David Bohm, célebre físico estadounidense, proponía cambiar la definición de comunicación en tanto trasmisión de un mensaje (unilateral y estática), hacia una idea de comunicación como creación conjunta de algo que no existe antes del encuentro entre dos o más personas. Esa es la esencia del diálogo, la legitimación auténtica del otro en tanto otro. Lo contrario es la yuxtaposición egocéntrica y empalagosa de monólogos encubiertos. El famoso “Sí, pero…” interminable. En cuanto el otro se siente observador, la indiferencia y el aburrimiento emergen. Martín Buber sostenía que el diálogo no es algo que ocurre en el sujeto mismo, no es un acontecimiento que va del yo al tú (transmisión), ni tampoco algo que ocurre en el otro, sino que es algo que ocurre entre ambos. Comparaba la idea de diálogo con el ajedrez: todo el encanto del juego está en que uno no sabe cuál será la jugada de su compañero. Me sorprendo por la jugada que hace, y ese estar sorprendido es la base de todo el juego.
Para ilustrar este abordaje, te propongo, lector, una nueva pregunta: ¿Qué suele pasar cuando vas al cine a ver una película basada en un libro que leíste y te encantó? La sensación suele ser de desencanto y desilusión. ¿Por qué sucede esto? En gran medida, porque cuando leemos un libro, somos coautores de la obra. Ésta se genera, diría Buber, entre el autor y el lector. Somos nosotros los que asignamos caras a los personajes, lugares a los paisajes y emociones a los sentimientos. Frente a la película, en cambio, somos espectadores, receptores pasivos de un mensaje consumado.
En términos de comunicación y negociación, la clave está en acercarnos al modelo del libro, esto es, un escenario en el que el otro tiene un protagonismo central. Y para ello, el rol de la escucha resulta central. Cuando nos animamos a escuchar genuinamente antes de hablar obtenemos dos beneficios esenciales: por un lado nos damos cuenta de que el otro no pensaba como suponíamos, y esto nos permite adaptar nuestro mensaje a la realidad de esa persona singular. Por el otro, una vez que escuchamos, el otro está mucho más predispuesto a escucharnos a nosotros, lo ayudamos a que sea curioso. Es como en el subte, para entrar, primero hay que dejar que la gente salga. Si llegaste a este punto, querido lector, es por haber sido coautor de estas líneas.
