Si bien hablaremos de líneas aéreas, la inteligencia artificial es aplicable a diversas industrias. Descubra en este caso de éxito cómo ayuda a gestionar la relación con el cliente y mejorar la gestión de la empresa.
Por Nicolle Knüst. Solicitudes, reclamos, call center, correos, mensajes, cambios de itinerario, pérdida de equipaje, cancelación del vuelo, problemas, estrés; todos estos son conceptos que están en constante interacción en las Gerencias de Servicio al Cliente de cualquier empresa y particularmente en aquellas que prestan servicios como el transporte aéreo de pasajeros.
El área del servicio al cliente suele ser un gran dolor de cabeza para las aerolíneas. La gran demanda que se genera y la limitada capacidad de respuesta son factores que aportan a una deficiente atención y solución de los problemas para los clientes.
“Nuestro servicio al cliente funcionaba por cuatro medios distintos: Atención telefónica, correos, formularios en la web y redes sociales, los cuales no estaban conectados entre sí, por lo que, el mismo cliente podía contactarnos por cualquiera de estos medios o por más de uno a la vez y no quedaba ningún historial o conexión entre ellos, lo que provocaba que muchas veces por una misma solicitud había más de un equipo trabajando”. Comenta Cecilia Vera SubGerente de Contact Center en Sky Airline.
El exceso de llamados, correos y mensajes genera como efecto rebote mucha tensión y estrés en los trabajadores, debido a la gran cantidad de trabajo y malos ratos que pasan los empleados. Esto por supuesto se traspasa de manera natural a los usuarios, quienes -ya aquejados por una problemática- deben lidiar con la frustración de no obtener respuestas satisfactorias.
Debido a esto, Sky Airline apostó por contratar Inbenta - un servicio de inteligencia artificial, que actualmente les soluciona varios problemas a la vez. La apuesta: una mejora en el servicio al cliente. ¿Cómo? Mediante la eficiencia, con un sistema de omnicanalidad, es decir, que estén todos los canales conectados.
“Las razones por la que apuramos la implementación de Inbenta, en primer lugar fue porque una de las iniciativas que teníamos era hacer un cambio en el modelo de renta de nuestro equipo. Queríamos que nuestros trabajadores tuvieran un sistema de trabajo más ordenado, eficiente y se pudiera cualificar y cuantificar su trabajo. Por ejemplo, medir cuántos casos atendieron en el día, qué porcentaje de cierre y resolución tuvieron. Eso, sin una herramienta como Inbenta, no lo hubiéramos podido implementar”, agrega Vera.
Por otro lado, la eficiencia de cara al servicio al cliente mejoró de manera exponencial. “Antes nos pasaba que el cliente nos contactaba por distintos canales, entonces se generaba un re-contacto. Es decir un cliente nos podía contactar cinco veces distintas por el mismo tema y aparecía como si fueran cinco casos distintos. Con Inbenta no se produce ese re-contacto y por el primer medio que se comunique nosotros lo vamos a atender, en el cual además se genera un código para que tenga un seguimiento”.
Los beneficios que genera la inteligencia artificial, respecto al servicio al cliente pueden ser muchos, entre los que destacan la reducción de llamados en centros de atención telefónica y una disminución de un 50% de los casos de atención, ya que, en la herramienta está integrado un sistema de autoservicio.
“Hay muchas formas de establecer contacto. Por ejemplo con nuestro algoritmo puedes escribirle a una cuenta de correo y de manera automatizada lo lee y lo deriva al trabajador de la empresa que puede atender mejor a la solicitud. Por su parte, tenemos también un avatar que es capaz de mantener una conversación e interpretar comentarios, que da la sensación de casi estar interactuando con un ser humano”, comenta Guillermo Hernández, Director en Latam de Inbenta.
Debido a la eficiente solución que entrega esta herramienta, se tiende a pensar que podría afectar al mercado laboral. Muy por el contrario, Cecilia Vera, cree que “si bien es cierto el autoservicio ayuda a la eficiencia, más allá de que se atente contra la fuerza laboral, se pone energía en lo que se tiene que poner; no creo que atente contra los trabajadores en sí o los reemplace. Esta industria requiere alta cantidad de ejecutivos para hacer cambios o resolver temas finales, cosa que no puede ser tan automatizado”.
Por su parte, Hernández agrega, “lo que primero piensa todo el mundo es que con la inteligencia artificial se reducirá el empleo, pero lo que se quiere hacer es aumentar la productividad de cada persona para que no se concentre en hacer tareas repetitivas, que incluso para los mismo agentes, ese trabajo termina siendo desgastante. Si calculáramos cuánto tiempo pierde un agente por resolver preguntas que podrían ser bien automatizado con un robot, la pérdida de productividad para una empresa sería enorme”.
