Estudio 'Hábitos globales de consumo 2013' de Accenture dice que 66% de los consumidores mexicanos señala que los canales online ofrecen más conveniencia y rapidez.

El estudio global anual 'Hábitos globales de consumo 2013' de Accenture, reveló que más de una tercera parte de los consumidores mexicanos (36%) comparten experiencias en redes sociales varias veces al mes con la intención de ayudar a otros consumidores.

Dos terceras partes (66%) de los consumidores mexicanos manifiesta que los canales online ofrecen más conveniencia y rapidez, a pesar de ello, el 42% duda en usar estos canales debido al temor a comenzar a recibir correo no deseado. Los consumidores se ven cada vez más influenciados por comentarios publicados en internet, el 40% lee comentarios sobre productos y servicios online y el 39% reconoce que los comentarios publicados en redes sociales influyen en sus opiniones sobre compañías o marcas en general.

Los mexicanos coinciden en que las redes sociales les permiten conocer mejor los productos y servicios que el año pasado. Los consumidores también prefieren operar con compañías que tengan presencia digital, ya que 44% asegura que es más probable que compre con una compañía con la que sabe que puede interactuar en el contexto de una red social.

“Los consumidores quieren ser siempre escuchados; Cuando una persona le da “like” o sigue a una compañía es porque quiere mantener una comunicación constante con sus marcas favoritas,  y las marcas tienen que responder a esa realidad y darles lo que ellos necesitan, la personalización es muy importante, los consumidores más que precio están buscando valor.” Afirmó Rafael Castelltort, Director de e-Commerce en Soriana.

Del mismo modo sólo uno de cada cuatro clientes mexicanos considera que sus proveedores son muy eficaces en la combinación de interacciones tradicionales y digitales: “El ir de compras para mucha gente es un placer, las tiendas físicas son un punto de reunión social, y no van a desaparecer. Pero el comercio electrónico y las tecnologías digitales están modificando el patrón de consumo por lo que los retailers tenemos la responsabilidad de entender mejor a cada uno de nuestros clientes y darles la mejor experiencia de compra en todos los canales”, asegura Castelltort.

Resaltan en proporciones casi idénticas que el 58% de los consumidores mexicanos usan dispositivos móviles regularmente cuando están analizando la compra de un producto; el 59% lo hace cuando va a solicitar servicios y un número muy similar - el 57%- se frustra cuando no puede efectuar una compra u obtener un servicio mediante un dispositivo móvil.

La brecha entre el uso de las tecnologías digitales y la capacidad de las compañías para mejorar la experiencia del cliente es resaltada por el hallazgo de la encuesta respecto a que, entre las 10 industrias abarcadas por el reporte a nivel mundial, ninguna tuvo un avance notable en brindar a los clientes una experiencia a la medida en el 2013. En el sector industrial, sólo el 18% de los clientes aceptaron que su proveedor les brindó una experiencia a la medida. Aun en las industrias, como los hoteles, alojamiento y banca minorista, que son percibidos como líderes en la creación de interacciones más personalizadas, sólo el 36% de los clientes reconocen haber recibido una experiencia a la medida, respectivamente.

“La conducta cambiante del cliente en el mercado digital y los bajos niveles de satisfacción del cliente están impulsando una economía del cambio”, indicó Mauricio Mendoza, Director de la Práctica Digital para la industria de Consumo en Accenture México. “El crecimiento es más difícil de lograr en muchos sectores, pero la economía del cambio presenta una fuente de nuevo crecimiento sustentable y rentable para las compañías. Ganar requiere un enfoque agresivo de rapidez para crear experiencias verdaderamente atractivas que los clientes inquietos de hoy en día buscan, pero obviamente no encuentran, con sus proveedores actuales”.

Aunque los medios sociales y en línea se consideran como fuentes de información importantes, una de las mayores frustraciones que los clientes tienen con las compañías es el riesgo percibido a la privacidad. La mayoría de los clientes reportan que sienten que no pueden confiar en que las compañías a quienes compran usen la información personal que les proporcionan.

“El éxito en la era del cliente sin descanso no se reduce a la tecnología digital”, señaló Mauricio Mendoza. “Se traduce a saber cómo maximizar los mundos digital y fuera de línea de manera transparente e integrada, dando a los clientes la capacidad de definir su propia experiencia y maximizar el control sobre cómo interactúan con las compañías. Ese control se amplía a su información personal y cómo las compañías equilibran el uso creativo de aplicaciones digitales con privacidad y seguridad de datos”.

 El reporte encontró cinco capacidades de alto impacto que las compañías que brindaron experiencias valoradas por el cliente mostraron, conocidas como el plano digital orientado al cliente. Estas capacidades son:

Hiper-relevancia: Mostrar a los clientes que la compañía aprende de cada interacción y la aplica a un nivel más personal, incluyendo personalizar su canal y procesos de interacción, de manera que los clientes no tengan que repetir lo ya dicho o encontrar obstáculos innecesarios. Esto significa usar el análisis predictivo para proporcionar una experiencia del cliente más a la medida con mayor adecuación y personalización.

Relaciones a escala: La tecnología digital brinda a los negocios canales amplios a través de los cuales comunicarse con los clientes de formas mucho más personales y manejar relaciones con los clientes a escala. Use la tecnología digital para brindar la intimidad de la tienda de la esquina a todos los clientes y después deles un acceso más conveniente y servicios más a la medida que sean relevantes para ellos.

Experiencia transparente: Crear una experiencia transparente requiere un enfoque multicanal. Integrar la información y los procesos que permiten a los clientes fluir fácilmente a través de diferentes canales y en el momento y manera que lo deseen.

Inherentemente móvil: Aprender de los clientes acerca de qué desean hacer de manera diferente con la tecnología móvil, e invertir en servicios móviles y capacidades de soporte que son significativos para los clientes.

Medios sociales: Dirigir los medios sociales con el fin de proporcionar las preferencias del cliente hasta el segundo, mayores niveles de confianza, un mecanismo para interacción directa y dinámica y cada vez más datos utilizables sobre los cuales puedan tomarse decisiones  de negocios.