La compañía quiere ir más allá de la atención al cliente y busca ampliar su oferta de servicios end to end. En 2016 abrirá una nueva operación en Tacna, donde espera generar cerca de 1.500 empleos en un año.

José Antonio Iyo se adentró por casualidad en el mundo de los recursos humanos. Cuando acababa una maestría en negocios, el actual country manager de Atento, ingeniero industrial, aunque buscaba trabajar en el área de finanzas, aceptó una oferta en un banco local en el departamento de recursos humanos. Al fin y al cabo, para Iyo, aunque pueda parecer lo contrario, su carrera es totalmente compatible con la gestión del talento. “Hay un mundo de RR.HH. muy numérico, de modelos de negocio, de datos y hechos concretos para tomar decisiones”, dice.

Precisamente esta experiencia en esta área ha servido al ejecutivo en la conducción de la operación de Atento en el Perú, que dirige desde hace cinco años y que hoy cuenta con más de 15.000 trabajadores. “Cuando yo entré en la empresa en el 2000 para diseñar la propuesta de valor al empleado éramos 500 personas”, explica.

El Atento de hoy poco tiene que ver con el de aquel entonces. Y no únicamente por el crecimiento exponencial de su personal. La compañía en los últimos años –explica su country manager– ha ido migrando hacia una mayor exportación de servicios, y una oferta mayor y más especializada.

“En el camino hemos puesto mucho foco en el offshore, y exportamos servicios a Chile, Argentina, algo de Ecuador, Centroamérica y España”, dice el ejecutivo.
En la industria de contact centers local, como en Atento, el 50% de la facturación proviene justamente de la exportación de servicios, según Francisco Grillo, presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco).

En lo que respecta al tipo de servicios hoy la compañía habla de soluciones end to end. “Hemos puesto mucho foco en temas de atención al cliente por diferentes canales, temas de gestión de cobranza y de soporte técnico”, dice José Antonio Iyo. Para Francisco Grillo se trata de un giro hacia el que se ha enfocado buena parte de la industria de contact centers, que van más allá de lo que los brasileños denominan ‘alquiler de oreja’. “Empezamos a añadir valor con temas vinculados a la gestión de datos, a mirar de manera diferente las relaciones que ocurren más allá de la red telefónica y a pensar en trabajos de soporte como labores de back office, venta, conservación o desarrollo de cliente”, explica Grillo.

Precisamente continuar ampliando su portafolio de este tipo de servicios es uno de los objetivos actuales de Atento, que en 2012 fue vendido por el Grupo Telefónica al fondo de inversión Bain Capital, por alrededor de € 1.000 millones. “Queremos a partir del servicio base ampliar la cadena de solución. Por ejemplo, pasar de hacer televenta a administrar toda una cadena de contactos con el cliente, de captación, administración y fidelización”, explica el máximo responsable de la operación local de Atento.

Su venta a este fondo de inversión con sede en Boston para Iyo no supuso cambios en los planes de la compañía, pero sí un nuevo empuje comercial. “Es un fondo particular porque su estilo es involucrarse y apoyar mucho a los gestores para que sean mejores en negocios. Ha habido mucha puesta en común de todo lo que hacemos los Atento, de buscar eficiencia de escala, de tratar de actuar cada vez más como una compañía integrada”, dice el ejecutivo.

En 2014, según AméricaEconomía Intelligence, su facturación fue de US$140 millones.

José Antonio Iyo asegura que Atento hoy más allá de la frontera peruana tiene planeado seguir impulsando su oferta en Chile y Argentina, y ve potencialmente interesante a Estados Unidos, aunque el Perú todavía no cuenta con la masa crítica de gente que hable inglés de negocios para ello.

A nivel local, del mismo modo, la compañía se está focalizando en industrias específicas, como la industria financiera, tradicional cliente de los contact centers junto con telecomunicaciones y retail. “Es una industria que nos interesa sobremanera, entre otras cosas porque sus estándares se van incrementando de forma importante, sobre todo de seguridad de la información, planes de contingencia, que estratégicamente buscamos”, dice.

Precisamente el sector financiero mira cada vez más al mundo electrónico, lo que plantea para compañías como Atento un reto, pues la voz que ha sido el canal de contacto mayoritario parece disminuir su dominio. “Es una tendencia clarísima de todos los clientes. Necesitamos justamente diseñar un offering digital que nos permita estar a la par con las estrategias digitales de la empresa”, explica el ejecutivo.

Atento introduce poco a poco elementos del mundo digital en su visión de ofrecer servicios end to end y para su country manager tiene a su favor su apuesta por el business intelligence. “Nosotros estamos en contacto con el cliente todos los días, sabemos qué nos dicen, por qué se dan de baja. Hacemos inteligencia de negocios para afinar las estrategias de marketing, comerciales y de atención de los clientes”, explica.

TRES AÑOS EN LA EMPRESA

La rotación de personal en Atento fluctúa entre 7% y 7,5%, una rotación alta que buscan bajar ligeramente, explica José Antonio Iyo. “En la compañía, cuyos empleados son jóvenes, son conscientes de que tienen una rotación alta y que no debe ser un problema intentar reducirla a cero, sino que hay que aprender a convivir con ella”, explica Ricardo Alania, director de Capital Humano de la Escuela de Posgrado de la UPC.

En 2013 Atento transformó sus oficinas en Lima en un campus, con canchas de fútbol, áreas verdes y zonas de conexión a internet, una apuesta que para Alania se adecúa a su modelo laboral.

“En el campus universitario uno llega, ofrece lo mejor de sí y se va. Lo mismo es en la empresa”, explica el catedrático.

José Antonio Iyo explica que justamente su infraestructura está pensada para dar al asesor un espacio de entretenimiento y desarrollo, y asegura que por el tipo de labor de atención al cliente el punto óptimo de duración de la carrera de un joven en Atento está alrededor de los tres años.
 
“También pueden hacer línea de carrera dentro de la compañía”, matiza, y explica que el 40% de la plana gerencial de la empresa procede de las bases de la empresa.

El próximo año a los 15.000 empleados de Atento podrían sumárseles alrededor de 1.500 más. Y es que el contact center, que cuenta con un centro también en Trujillo, abrirá el próximo año una nueva operación en Tacna. “Estamos cerrando todos los procesos. Contamos con el apoyo del gobierno regional, la municipalidad, de las universidades e incluso del mismo Promperú”, explica Iyo. Para el ejecutivo este nuevo site es una apuesta al crecimiento, y permitiría a la compañía crecer a las tasas a las que han crecido en los últimos años, del 15% interanual.

El country manager de Atento en el Perú insiste en que la industria de call centers peruana por su poder empleador (45.000 peruanos trabajan en este tipo de empresas) debería contar con mayor apoyo gubernamental, a través de incentivos al primer empleo, por ejemplo. “Colombia tiene marcos normativos específicos que promueven el desarrollo del sector. En Chile, Argentina y Brasil además existen beneficios tributarios y zonas francas que no hay a nivel local”, coincide Francisco Grillo, de la Apecco. Con medidas de este tipo a nivel local, para los especialistas, se dispararía el crecimiento de esta industria.

Actualmente José Antonio Iyo reconoce que la desaceleración económica por la que pasa el Perú está haciendo que los clientes retrasen algunos proyectos y posterguen sus nuevas apuestas. El contexto actual, sin embargo, plantea a la vez una oportunidad para Atento, según el ejecutivo, pues las empresas buscan mayores eficiencias y pueden optar por tercerizar. Es cuestión de estar siempre ‘atentos’.

* Fotografía principal: Sandra Elías.