Para Rafael Flores, director general de Netshoes México, "es muy importante que la información del sitio esté actualizada en tiempo real".
Para triunfar en el comercio electrónico, los emprendedores y empresarios deben controlar la angustia que se produce en el cliente por saber cuándo llegará su artículo, después de haber dado el último clic a su transacción, comentó Rafael Flores, director general de Netshoes México.
Ex directivo de Nike, Flores abrió hace tres años la tienda virtual mexicana de Netshoes, un establecimiento de zapatos deportivos que en 2004 migró a la red para volverse completamente virtual. Su facturación es de 600 millones de dólares anuales y cuenta con 1,800 empleados. En 2011 nacen las spin offs de Argentina y México.
Flores fue el encargado de esta última, que ya cuenta con oficinas corporativas y un centro de distribución. Su plantilla asciende a 85 empleados. A pesar de que el comercio electrónico en México es incipiente, la unidad reporta crecimientos de doble dígitos.
Para lograrlo, el también ex ejecutivo de Levi’s echó mano de su experiencia y en el camino tuvo que ir aprendiendo otras cosas, que le han ayudado a pulir el servicio al cliente que ofrece la plataforma, y cuyos consejos no duda en compartir:
El e-commerce no sólo es para grandes empresarios, sino también para emprendedores con una gran idea. “Es una realidad, Netshoes nació como una tienda chica de calzado, sin espacio para el stock”.
1. Tropicaliza tu negocio. No porque un modelo funciona en un país, va a funcionar en otro. “Es como un libro, tómate las cosas que sean más relevantes para tu mercado, para tu formato, tu producto”.
2. Navegación rápida. La página debe tener una navegación sencilla, agradable, eficiente bien diferenciada por marca y categoría. “Al igual que en una tienda física, el consumidor no va a ir a todos los rincones para encontrar el producto, va directo a lo que busca para pagar e irse”. Es muy importante que la información del sitio esté actualizada en tiempo real, subraya.
3. Lo que exhibes es lo que tienes. Si el producto que está exhibido no se encuentra en el centro de distribución “no se te ocurra mencionarlo”. El producto inexistente tendrá que pedirse al proveedor, por lo que el periodo de entrega va a ser más amplio, lo que puede afectar la confianza del consumidor y hacer más grande su frustración. El resultado puede ser que el cliente, en un mercado joven como es el mexicano, no le dé otra oportunidad al e-commerce.
“Si no le da una buena experiencia de e-commerce, el consumidor no le dará la oportunidad al ecommerce”, sentencia.
4. Servicio al cliente. El call center es una parte importante del core businnes, es el área que sabe qué está pasando con el consumidor en algún punto. Aunque hay servicios tercearizados de alta calidad, el experto recomienda que éste sea parte de la empresa. “Cuando hablas con alguien del call center esperas que esté perfectamente informado sobre procesos de reclamaciones, entrega, cambio, recompra”.
El tiempos de entrega, de dos días como máximo, son determinantes para la fidelidad del cliente. Incluso si se trata de una devolución, la cual también debe ser atendida con eficiencia y prontitud.
5. E-commerce no es una página en internet. Lanzar un página de comercio electrónica implica un trabajo previos de varios meses. “Para nosotros significó nueve meses para cerrar negociaciones de producto, trabajar con el centro de distribución, cerrar tratos con tus socios más importantes, que son los que van a entregar el producto. Son un montón de negociaciones que tienes que hcer antes que llegan al final del embudo con la página web”, dijo.
6. Retail físico vs tienda virtual. “No pienses que por tener una tienda física, el e-commerce será pan comido. No es lo mismo, la plantilla de empleados que atiendan el retail físico van a poder hacer lo mismo con el virtual, es una dinámica diferente”, enfatiza.
Más y nuevos consumidores
La forma en cómo el equipo de Netshoes controla la angustia de cliente es comprando el artículo, almacenándolo en su centro de distribución de 4,000 metros, ubicado en el municipio de Tultitlán, estado de México. Luego se comunica al consumidor a través de la página web y se vende.
Los tiempos de entrega son de 24 horas en todo el territorio nacional, y trabajan con Estafeta para esta labor.
Rafael Flores considera que el consumidor actual es muy exigente y bien informado. Además, la generación Millennials, las personas nacidas entre 1980 y 1995, son consumidores natos del comercio electrónico, por lo que se vislumbra un escenario optimista de crecimiento en México para los próximos años.
Las marcas, por otro lado, conceden cada vez más importancia al e-commerce, de ahí que muchas de ellas realicen lanzamientos simultáneos de productos, incluso exclusivos. En cuanto a inseguridad, Flores indica que el fraude es siempre un tema latente, pero “es nuestra responsabilidad cuidar al cliente, como las mismas ventas, cuidar al consumidor. México tiene índices altos en ese tipo de fraudes, pero cada vez avanzamos más”, finalizó.
