La líder global de salud de la compañía de telecomunicaciones y centro de llamadas habla de cómo ha creado un espacio enfocado en las necesidades de las instituciones de salud, los desafíos de seguridad en el proceso y las oportunidades que traen las nuevas tecnologías en la industria.
- ¿Cómo una compañía de tecnología en comunicaciones se ha adentrado en la industria de la salud?
- En una investigación sobre los daños evitables en asistencia sanitaria, la falla en la comunicación fue el causante de casi dos tercios de los casos. Es decir, hemos visto que es esencial la colaboración y comunicación dentro de un equipo de salud.
El segundo aspecto que consideramos para entrar en esta industria fue la fortaleza de Avaya en tecnologías para la experiencia del consumidor, centros de contactos y campañas de divulgación. Cuando las instituciones de salud comienzan a crecer, tienden a enfocarse cada vez más en la experiencia del paciente y se esfuerzan que tengan acceso al tratamiento, a la agenda, a la remisión y pago de sus cuentas. También se enfocan en sus ciclos de ingresos y el aseguramiento de su reembolso, como también en el cuidado del paciente aun cuando no están cara a cara, manejando el triaje de enfermeras y atendiendo a pacientes con enfermedades crónicas.
Entonces, el trabajo de toda la experiencia del paciente cae en el espacio de los centros de llamadas, un tema que Avaya es líder en todas las otras industrias, pero que ahora estamos comenzando a crecer en instituciones de salud.
- ¿Tuvieron que modificar sus servicios para abastecer las necesidades de la industria de salud?
- Sí. Comenzando por el centro de contacto, nuestro mayor esfuerzo estuvo enfocado en cambiar completamente nuestro lenguaje. Tuvimos que entender los casos de uso, trabajando con las instituciones de salud para conocer cómo hoy tratan los temas de los accesos de los pacientes y cómo podríamos aplicar diferentes tecnologías.
Tal como en otras industrias en el que integramos aplicaciones de CRM (Customer Relationship Management) o ERP (Enterprise Resource Planning), la mayor área de integración en salud fue con los expedientes clínicos electrónicos. Y para otros casos, integramos para muchas campañas de involucramiento de pacientes.
Uno de los proyectos con más trayectoria desde el surgimiento de Avaya Healthcare Communication es el de citas médicas. Si un paciente cancela o reprograma una cita, nuestro programa inmediatamente notifica al software de agenda clínica y ésta puede aprovechar la franja desocupada. También estamos integrados con aplicaciones de farmacias para recordar a los pacientes que necesitan renovar o rellenar una prescripción y con softwares de facturación para recordarles sus cuentas.
En el área de Comunicaciones Unificadas (CU) del área de coordinación del equipo de salud, tuvimos que hacer varias cosas. Una fue asegurar que nuestro software de comunicaciones corra en diferentes dispositivos. Los doctores y enfermeros no usan teléfonos como el nuestro, sino con batería extendida con servicios de emergencia. Entonces, tuvimos que asegurar que nuestra experiencia de usuario corra en dispositivos de enfermería como Afcon, Spectralink o Motorola Zebra. También tuvimos que asegurarnos que funcionara en terminales de cabecera.
- Durante su exploración para Avaya Healthcare, ¿cuál fue el tema más importante para los trabajadores de salud?
- Entrevisté a más de 150 doctores y enfermeras para un estudio de movilidad, y su petición número uno fue, más que expediente clínico electrónico en el teléfono, poder buscar a alguien por nombre, rol, departamento o paciente y enviar un mensaje de texto seguro. Esto nos obligó a pensar en cómo estructurar ese directorio.
Integrar un directorio activo no es suficiente para buscar miembros de un equipo de trabajo, porque cada miembro del equipo tiene agendas distintas, sus preferencias de comunicación, ya que algunos llevan teléfonos móviles o localizadores. Entonces vimos la necesidad de crear una aplicación de localizador que se integrara con el resto de la infraestructura de Avaya y que permita a cualquier miembro del equipo buscar por rol o por nombre.
- Para las tecnologías que me mencionas, me parece muy importante la infraestructura de conectividad. ¿Qué hacen cuando hay alguna falla en el network de un hospital?
- Muchos de los desafíos que estamos hablando acá ocurren en tiempo real. Las personas usan las tecnologías de Avaya para mensajes y chat, pero también para voces y video, especialmente en dispositivos móviles. Entonces, insistimos con nuestros clientes que realicen un estudio de network y normalmente tienen que actualizar su infraestructura inalámbrica.
Ahora, también ofrecemos soluciones que se integran con sistemas heredados. Entonces, para el sistema de locación que mencioné, idealmente todos los doctores tendrían smartphones, pero también tenemos integración con localizadores como parte de la solución, porque reconocemos que existen hospitales que todavía no tienen sistemas inalámbricos o infraestructura WiFi para soportar dispositivos de última generación. Permitimos a nuestros clientes avanzar en su propia velocidad.
- Es extraño escuchar que algunos hospitales no tengan conexión celular o WiFi para una era en el que la transformación digital es tan popular. ¿En qué áreas los sistemas de salud están más enfocados en transformar digitalmente? ¿Las comunicaciones son una prioridad o prefieren priorizar otras áreas más urgentes?
- No hay duda de que cambiar los registros de papel a digital fue la prioridad en la transformación de los sistemas de salud. Pero nos damos cuenta de que hay una gran variedad de avance. Puedo entrar a un hospital y, sorprendentemente, ver teléfonos viejos y polvorientos en cada lecho y que todos los doctores usen papeles. Por el otro lado, puedo entrar a otro hospital y ver cómo todos los funcionarios usan smartphones, las camas son monitoreadas a distancia y que tienen un centro de contacto masivo apoyando todos los tipos de acceso.
Entonces, es genial para nosotros tener buenos referentes, pero también tener un gran mercado para poder vender las últimas tecnologías.
- ¿Existe un estándar más alto o indicadores diferentes para medir el éxito de una tecnología en comparación a otras industrias?
- El mayor estándar es alrededor del ePHI, que es un requisito legal de muy alto estándar que los sistemas de salud deben cumplir. Entonces, tenemos que proteger los registros de salud de acuerdo con las leyes de cada país y cumplir con los estándares al definir cómo guardar la información del paciente y quién tiene acceso, como también cada vez que la información del paciente se mueve.
Desde el punto de vista de Avaya, nosotros tomamos nuestras ofertas centrales y las pasamos por mejoras de cumplimiento, hasta crear una nueva infraestructura. Estuvimos obligados porque los sistemas de comunicación podrían cargar información de salud personal y teníamos que asegurar que nuestro ecosistema encriptara esa información durante el tránsito y en descanso, auditar a todos que tuvieran a esa información, autenticar y autorizar a los usuarios que tuvieran acceso a aplicaciones.
Comunicaciones en la nube
- Avaya ha dado un fuerte paso hacia la nube pública e híbrida, ¿pero tal vez las instituciones de salud prefieren la nube privada para resguardar el tema de seguridad de la información?
- Si me hubieras preguntado esto hace dos años, estaría completamente de acuerdo contigo. Todavía sigo de acuerdo contigo en general, pero he visto que en los últimos seis meses a un año a muchos early adopters de la tecnología de la nube privada y pública. La mayoría de nuestros clientes tienen modelos de servicios administrados, pero también tenemos una importante cantidad de clientes que se han movido a la nube privada, no solo para la protección de los datos, sino también porque hay un alto nivel de personalización. Pero la desventaja de mucha personalización es que se pierde la oportunidad de tener la última tecnología. Entonces, para eliminar la fricción en el despliegue de las nuevas soluciones, la nube es un gran aporte.
Entonces, yo creo que esto va a cambiar también, porque muchas ofertas de nube pública se están volviendo más flexibles y creo que actualmente estamos en la frontera de los early adopters de la nube pública en instituciones de salud. No hay ningún CIO que no esté pensando en su estrategia de cinco años, cómo disminuir su dependencia y cómo manejar la rapidez de la innovación.
- ¿Cuáles son las ventajas competitivas de las tecnologías de Avaya respecto a los startups de comunicaciones nativos en la nube?
- No quiero generalizar porque tenemos mucha competencia de startups con ofertas geniales. Lo que sí diría es que la ventaja competitiva de Avaya es que hemos invertido para asegurar que no sea una oferta de centros de llamadas estándar. Esta es una oferta para la industria de salud con un flujo de trabajo que requiere escala para soluciones de acceso del paciente, ciclo de ingreso, servicio al consumidor y triaje de enfermería, con todos los cumplimientos normativos y fiabilidad.
Estoy muy orgullosa del equipo de Avaya que hemos tomado una tecnología genérica y lo transformamos a algo que aborda una necesidad y workflow específicos. Esto no es trivial y no siempre es la tecnología fue el mayor obstáculo, sino todo el trabajo para certificar nuestra solución ante el ePHI y las negociaciones con expedientes clínicos y otras terceras partes para hacer íntegramente parte en el mundo de la salud.
Otro diferenciador clave es nuestra apertura de la operabilidad permitiendo integrar todos los dispositivos y aplicaciones, hasta de proveedores distintos. Un sistema de salud no quiere infraestructuras de voz distintas, como para los dispositivos de enfermería, otro para doctores, otro para expedientes clínicos, etc, sino uno.
- ¿Cómo las nuevas tecnologías como el 5G, inteligencia artificial (IA) y el internet de las cosas (IoT) pueden mejorar los servicios que ofreces y cómo ya las estás integrando?
- Si pensamos sobre la IA es que ahora las máquinas pueden recibir más información, leer las imágenes mucho mejor y procesar esta información digital rápidamente y encontrar tendencias y patrones, lo que está cambiando las trayectorias de cuidado clínico. Una de las formas más interesantes que Avaya está incorporando la IA es en el procesamiento de lenguaje natural. Surge mucha información clínica que ocurre en conversaciones entre pacientes y proveedores, por lo que, al ser capaz de capturar y analizar el flujo comunicacional automáticamente, podemos identificar en tiempo real a pacientes en riesgo o pacientes que no están siguiendo sus planes de salud.
Respecto al 5G y movilidad, obviamente nos adentramos en el tema del cuidado remoto: cómo vamos a crear una mejor experiencia para el paciente y cómo los proveedores puedan entregar el cuidado sin importar el lugar. Para mí es muy interesante revisar esta tecnología en torno al monitoreo del cuidado de adultos mayores. Ningún país tiene suficiente capacidad para construir toda la infraestructura y camas de cuidados paliativos para tratar a una población cada vez más envejecida. Entonces, las tecnologías inalámbricas permitirán a nosotros traer las aplicaciones de IA y de monitoreo para cuidar a los pacientes en sus propias casas.
Y obviamente que esto nos trae a la última tecnología que mencionaste, que es el IoT, la única forma para que los dispositivos e intervenciones médicos funcionen efectivamente en las casas de los pacientes. Ahora mismo, estamos integrando dispositivos IoT en nuestros centros de contacto. Entonces, si eres un paciente con una solución de monitoreo remoto con IoT, tus datos pasan a nuestro chequeador de síntomas en tiempo real, y el enfermero o doctor al otro lado de la tecnología tendrá acceso a toda la información que necesitan para monitorear y apoyarlo.
