Por Gabriel Rovayo, CEO de EFQM South America Pacific.

Cobrar y lograr el pago. A quienes empiezan un trabajo cercano a esta área, estas dos premisas suelen verse lejanas y hasta imposibles. Y para la mayoría de los recién iniciados es toda una aventura. Sin embargo, la gestión de cobranzas, posterior a un crédito, no es más que el proceso de buscar el pago de deudas de individuos o empresas, que incluye el cobro de las facturas con prontitud y sin ningún daño que afecte la relación con el cliente. Sí, es verdad, suena utópico, sobre todo porque todo esto debe ser logrado manteniendo la calidad de las carteras y la relación con el cliente. De allí que en toda empresa se procura que la Gestión de Cobranzas para empresas sea eficiente.

Cobrar es la parte fea de la gestión de ventas, de eso no hay duda alguna. De manera que lo mejor es hacerlo de la manera más profesional posible. Y para eso hay pautas, casi infalibles. Toda empresa que maneje el crédito, como una forma de pago, debe tener una política de créditos debidamente establecida. De esta manera, los clientes tendrán claros y bien definidos los términos y condiciones en cuanto al plazo, descuentos o no por pronto pago, suscripciones o no de las letras, garantías, etc.

Pero vamos por partes. La gestión de crédito y cobranza tiene sus fases. Obviamente debemos recordar que el otorgamiento del crédito no es más que el aplazamiento de pago de una transacción de bienes o servicios concedido por la empresa a sus clientes. También debemos recordar que al no tener un coste explícito, es la principal fuente de financiación entre empresas y en muchas ocasiones es obligado para poder competir al ser la práctica del sector.

Además, la política de cobranzas forma parte de la política de créditos. Esta establece las etapas y los tipos de gestiones a realizar de acuerdo a las mismas. Tampoco está bien dejar de lado el hecho de que una inadecuada gestión del crédito a clientes puede generar graves problemas dado el impacto que tiene en la estructura, beneficios y liquidez de la empresa. Estas etapas o fases son:

• Etapa preventiva: se realiza antes que venza el crédito. Busca prevenir o evitar que éste caiga en mora.
• Etapa administrativa: se lleva a cabo desde que vence el crédito. Termina cuando no se efectúa el pago dentro del plazo ampliado establecido.
• Etapa judicial: tras agotar los dos recursos previos, se interpone la demanda judicial para el cobro del crédito.

Lo mejor es prevenir y no tener que llegar a la última de las mencionadas. Hay algo adicional que acotar. Se trata de un conflicto o confusión entre lo que se considera comercial y lo que se considera financiero.

En el caso de una gestión de crédito y cobranzas comerciales lo prioritario suele ser la venta, para lo cual se suele demandar más facilidades de pago o mayores plazos, alegando el tema de la competencia. Mientras que en el caso de una gestión en el sector financiera en la suele considerar que la venta acaba con el cobro, que en la rentabilidad de un cliente hay que contemplar el coste financiero y que no hay peor venta que la que se cobra tarde o simplemente no se cobra.

Ante cualquiera de los casos (comercial o financiera) lo importante es determinar cuál es la interrelación entre:

• Pérdidas motivadas por facturas no cobradas.
• Pérdidas de ventas por nuestra política crediticia.

El otro aspecto que se debe considerar es, ¿hasta cuándo se espera?, ¿se debe esperar?, y otras cosas como:

• Si un cliente nos impaga ¿Cuál es la perdida?

• ¿Cuánto es lo máximo que podemos perder por cliente?
• ¿Cuánto es lo máximo que estamos dispuestos a perder por cliente?
• ¿Cuánto es lo máximo que podemos perder en nuestra actividad?
• ¿Cuánto es lo máximo que estamos dispuestos a perder en nuestra actividad?

Además, consideremos:

• Costes financieros inherentes al crédito concedido.
• Disponibilidad de liquidez.
• Capacidad para asumir impagos y fallidos.

Algo que suelo enseñar en el aula y considero muy importante y fundamental de conocer es la definición de las reglas, niveles de autoridad y responsabilidad de aquellas actividades relacionadas con los clientes en el ámbito crediticio:

• A qué tipo de cliente se quiere vender.
• Qué se les va a exigir: riesgo que se quiere asumir.
• Como los va a controlar.

Y dependiendo de ello tomar decisiones:

• Orientadas a incrementar las relaciones crediticias con aquellos grupos de clientes de mayor calidad y rentabilidad.
• Con una visión continúa de la calidad de la cartera de clientes.
• Adecuada imagen de la empresa.
• Detallada por escrito.

Y dos planteamientos básicos:

1. Otorgar amplias facilidades a los clientes: Incrementa las ventas, pero debe tener presente los costes administrativos, financieros y de riesgo de impago y fallido.
2. Rigurosa en la concesión de crédito: Corre el riesgo de reducir las ventas, aunque se reducen los riesgos indicados anteriormente.

Entre ambas políticas, es necesario ser capaces de establecer la que se ajuste a nuestros intereses: Maximizar las ventas y minimizar las pérdidas.