Bogotá. Hace algunos meses, una compañía estadounidense de telefonía celular contactó a un empresario de call center en Medellín y le solicitó 500 personas bilingües para desarrollar una operación de atención a sus clientes en Estados Unidos desde Colombia. Se pagaban $1,5 millones de sueldo básico (US$811,6), más las comisiones por los resultados. No los pudo conseguir.

Las razones que esgrimió este directivo al explicar su impotencia para cerrar este millonario negocio fueron dos: “No tenemos mucha gente que hable inglés en el país y quien sí lo hace quiere ser gerente o presidente de una compañía, y no un operario de call center”.

A pesar a esta cruda realidad, el mercado de los call centers tiene un potencial muy grande en Colombia, pues el país cuenta con una excelente infraestructura en telecomunicaciones, ubicación privilegiada, normatividad laboral definida, huso horario ideal y un buen desempeño económico para convertirse en el segundo país, después de India, en el mercado de offshoring (exportación de servicios) y procesos de negocios tercerizados (BPO).

Hay un proyecto en marcha para generar 30 mil empleos en los próximos meses, lo que representaría un crecimiento promedio de 45%, si se tiene en cuenta que hoy laboran en esta industria 78 mil personas, de las cuales 50 mil se encuentran en Bogotá y las restantes en Medellín, Manizales, Cali, Bucaramanga, Armenia y Pereira.

India, número uno en este mercado, emplea a dos millones de personas en esta labor, lo que le representa ingresos anuales por US$73,1 billones, mientras que Colombia alcanza los US$400 millones.

Pese a los obstáculos, la industria considera que se puede crecer, para lo cual está trabajando de la mano con el Gobierno y el sector empresarial.

Gabriel Jaime Rico, presidente de Call Center S.A. y miembro de la junta directiva de la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, considera que para que se duplique el número de empleos y el crecimiento sea sostenido se requieren cuatro etapas.

La primera es atacar el mercado nacional, es decir, atender todas las necesidades internas, que hoy son cubiertas en 85%.

La segunda es crecer en el mercado en español de Latinoamérica, al cual hoy se exporta 15% en servicios.

El tercero y cuarto son ingresar a los mercados de Brasil y Estados Unidos, pero un gran obstáculo es el idioma, por lo que ya se iniciaron programas de aprendizaje del idioma técnico. Logrando estas cuatro etapas, el país podría espantar la creciente cifra del desempleo.

Precisamente, fue el ex vicepresidente Francisco Santos quien abrió el mercado para que nuevos jugadores arribaran al país. En Medellín, la compañía HP Packard construyó una plataforma con 1.000 plazas de trabajo. Asimismo, vienen dos multinacionales más, que generarán 4.000 empleos en el Eje Cafetero, además de 15 compañías en las zonas francas de Bogotá.

José Manuel Cardona, presidente del call center People Contact de Manizales, cree que el país está preparado para atender la llegada de nuevos jugadores, pero para la atención en español. “En Manizales este sector tiene 5.000 empleos y está preparado para atender el doble”, explicó.

Por su parte, Richard Suárez, de RST en Bogotá, dice que el mercado se está moviendo y que las ciudades se preparan para construir la infraestructura que requieren los nuevos operadores, lo cual facilitará y agilizará la entrada en operación y la generación de empleo. Pereira está a la vanguardia en el tema.