Es el conector entre el negocio y los clientes, y también el responsable de crear y administrar la comunidad online de las compañías.
A siete años de su aparición en el mercado laboral, el community manager se ha convertido en pieza clave en la transmisión a usuarios de la esencia de la marca de una empresa. Es el conector entre el negocio y los clientes, y también el responsable de crear y administrar la comunidad online de las compañías.
En el libro La guía avanzada del Community Manager: conviértete en un auténtico profesional, Juan Carlos Mejía Llano, consultor empresarial con 16 años de experiencia en marketing digital, reflexiona acerca de la importancia de esta nueva profesión, ya que asegura no se le da el valor que merece: las actividades de este miembro de la empresa van más allá de ser activo en redes sociales o responder peticiones de usuarios, tareas en las que regularmente se les encasilla.
Mejía Llano, quien también es creador de TuClaseDigital.com, portal especializado en redes sociales y marketing digital, está convencido de que cualquier persona puede ser community manager. Sin embargo, hay habilidades y conocimientos específicos que caracterizan a estos profesionales, que van desde la creatividad para realizar campañas impactantes, hasta conocer de analítica de redes sociales e interpretar los KPI’s (indicadores para medir el nivel de desempeño de un proceso).
Por ejemplo, cuando se trabaja en el SEO (Serch Engine Optimization) o posicionamiento del sitio web o red social de la compañía, “es importante que el community manager entienda y le saque provecho a esta herramienta, por lo debe conocer cómo trabajan Google y otros motores de búsqueda para realizar un buen trabajo”, refiere el autor.
Es así como La guía avanzada del Community Manager busca convertirse en un manual dirigido a personas con conocimiento básico en social marketing “que quieran llegar al siguiente nivel en la gestión de redes sociales como una herramienta de comunicación”.
Herramientas básicas
Para Juan Carlos Mejía Llano, hay una serie de herramientas que cualquier community manager debe dominar si trabaja en el crecimiento y fortalecimiento de la empresa a la que representa. Las técnicas de marketing con Twitter y Facebook, el email marketing y el comercio electrónico son las principales.
Está demás decir que tanto Facebook como Twitter son las dos redes sociales más populares en el ámbito empresarial, empero, hay profesionales que no realizan de manera correcta la labor de engagement (grado en el que el consumidor interactúa con una marca) y dejan escapar oportunidades de comercialización a través de estos canales.
“El community manager debe ver estas plataformas como herramientas para comunicar el objetivo de la empresa a bajo costo y de manera transparente (todo lo que se escribe es prácticamente público). Además de generar una sensación de cercanía con los clientes y mejorar la reputación de la marca al resolver dudas o conflictos eficazmente”, argumenta el autor del libro.
En lo referente al email marketing, el profesional en el tema indica que el uso del correo electrónico como estrategia de posicionamiento se ha popularizado. Según una encuesta de la Revista Forbes Media sobre la efectividad de los anuncios, el email marketing ocupa el segundo mejor canal de conversión para el posicionamiento SEO de la compañía.
Esta efectiva herramienta, que consiste en obtener el permiso del consumidor para iniciar una relación comercial, es ideal para que el community manager cree confianza y cercanía con el cliente, establezca comunicación frecuente con la audiencia, fortalezca el reconocimiento de marca, aumente las ventas y genere fidelidad.
Mientras que a través del comercio electrónico, el profesional en la gestión de contenido web debe tener en cuenta que tener presencia en Internet no sólo permite una exposición global de la empresa, sino que le da la posibilidad de identificar el tipo de visitantes, de dónde vienen y sus gustos, comenta Mejía Llano, quien agrega que esta información permite crear estrategias especializadas para atraer a un público determinado.
“El community manager tiene que ser capaz de monitorear las ventas y las interacciones de los usuarios para entender los esfuerzos que están funcionando y aquellos que necesitan mejorar”, ahonda el experto.
Finalmente, aunque la parte teórica esté ahí, “el valor añadido se encuentra en lo que cada profesional puede aportar a su función”, indica Juan Merodio, profesional en marketing digital y escritor, en el prólogo de La guía avanzada del Community Manager: conviértete en un auténtico profesional.
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