Por Víctor Bohórquez, Ph.D. Actualmente es profesor de la Universidad de Lima y director de Desarrollo de Negocios en UNIKEMIA.
La irrupción de nuevas tecnologías en la vida diaria de las personas ha traído consigo no solo un cambio importante en su forma de interactuar y comunicarse, sino sobre todo un cambio en su forma de comportarse e incluso de consumir ciertos productos / servicios. Esta situación ha sido aprovechada por algunas organizaciones que han sido las pioneras en la creación de nuevos modelos de negocio, logrando la aceptación y preferencia de un gran número de personas.
Amazon, por ejemplo, se adelanta a su tiempo impulsando innovaciones y cambios en un sector en el cual son líderes; mientras que otras empresas se duermen en sus laureles y siguen haciendo lo mismo que los llevó al éxito algunos años atrás, pero que es muy probable que no les de los mismos resultados en un entorno tan cambiante y dinámico como el que estamos viviendo. En ese sentido, se necesita urgentemente que los directivos se impliquen a fondo en el desarrollo de nuevas competencias organizacionales, con especial énfasis en la construcción de una nueva cultura digital que se impregne en toda la organización.
¿Por qué es necesaria una nueva cultura digital? Porque los cambios tecnológicos han impulsado que las personas adopten nuevos comportamientos para expresar ideas, y para generar contenido; ya nadie quiere que le llegue publicidad general a su correo electrónico, sino que esperan recibir publicidad acorde a sus necesidades y geo-referenciada según donde se encuentren; además, el conocimiento nunca ha estado tan al alcance de nuestras manos, gracias a la proliferación de herramientas y aplicaciones que fomentan el aprendizaje desde cualquier dispositivo.
Por estas razones, las personas cada vez exigen productos más sofisticados, resaltando el atributo de la inmediatez; es decir, si quiero comprar algo por Internet y la empresa donde siempre lo hago no me lo pueda dar en el momento en que lo necesito, me voy a buscar ese producto (o uno similar) en otra página web, ya que el costo de cambio es nada menos que un clic. Esta situación genera un impacto muy grande en los negocios, ya que, para ofrecer el nivel de servicio requerido por este nuevo perfil de cliente, se necesitan cambios organizacionales profundos.
Si analizamos que ha cambiado en el entorno organizacional, podemos mencionar que hay una disminución en el precio de los equipos y sistemas informáticos, lo que significa que la tecnología cada vez está más al alcance de todos; también han disminuido los costos de almacenamiento y procesamiento de información, llegando las empresas a pagar solamente por lo que consumen, lo que impacta directamente en la disponibilidad de la información en todo momento y lugar, así como en la posibilidad de tener una infraestructura tecnológica que funcione bajo demanda.
Sin embargo, los retos a los que nos enfrentamos también han evolucionado, ya que muchas veces hablamos de omnicanalidad pero no damos el mismo nivel de servicio en todos los canales de atención a nuestros clientes, ni hemos transformado nuestro modelo de negocio para aprovechar las ventajas que nos dan las nuevas tecnologías, ni sacamos todo el provecho a la información disponible en las redes sociales sobre las preferencias de nuestros clientes y prospectos.
Para salir victoriosos en un entorno donde lo único constante es el cambio, tenemos que impulsar el desarrollo de una nueva cultura digital en nuestra organización, donde los directivos vean la tecnología con un enfoque estratégico y se preocupen por el desarrollo de las competencias digitales de sus colaboradores.
Oswaldo Lorenzo, profesor de Deusto Business School, propone un modelo en el cual el primer paso consiste en fomentar la experimentación con el objetivo de identificar oportunidades en base al uso habitual de la tecnología; el segundo paso consiste en un proceso de desarrollo y despliegue, teniendo en cuenta que debe realizarse con rapidez y cuidando que haya una comunicación abierta y fluida, de tal forma que se logre que todos en la organización logren el nivel de desarrollo y formación adecuado; el tercer paso está ligado al liderazgo que deben ejercer los directivos en este proceso de transformación para lograr una adaptación continua, y que se pueda ir construyendo una cultura digital que permita la elaboración de estrategias que ayuden a lograr la tan ansiada transformación digital.
