Pablo Suárez, country manager de IZO Venezuela, dijo en el seminario realizado en IESA que "lo que vende es la emoción para generar una experiencia WOW".

 “El hecho de buscar experiencias en el consumidor sigue vigente para mercadear, pero lo que más se busca es la emoción que se puede producir en tus potenciales clientes”, aseguró Pablo Suárez, country manager de IZO Venezuela, en el encuentro de debate organizado por IESA el pasado 22 de enero. 

Suárez, que participó en el seminario “Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor”, analizó el uso correcto de las redes sociales en los negocios, de forma de conocer lo que debe ser “la experiencia del cliente”.

Según Suárez, lo que vende es la emoción para generar una experiencia WOW, como él la llama. “El cliente debe sentir un trato personalizado. ¿El ingrediente principal para ser memorable como empresa y marca? De nuevo, las emociones”.

De clientes a fans

Según se dijo en el seminario, estar pendiente de lo que dicen los clientes crea una nueva experiencia del cliente que utiliza un servicio. En este caso, la aerolínea KLM estudió a sus followers (seguidores), premiando a aquellos que mencionaban a la marca y logrando mayor legitimidad:

Es que en muchas oportunidades, la decisión de compra está marcada por las experiencias de otros clientes a través de las redes sociales. Es un proceso de retransmisión de opiniones y vivencias, y es debido a esto que las empresas deben gestionar sus redes sociales manejando indicadores de seguimiento, pues “lo que no se mide, no se puede mejorar”, puntualizó.

Por último, Suárez insistió en que se debe conocer lo más posible a los clientes. Para esto se cuenta con la “cercanía” que es muy importante en las redes sociales, cumpliendo con el siguiente ciclo al que él denominó Gestión de experiencia:

1) Observar
2) Medir
3) Innovar
4) Diseñar
5) implementar

"Recuerden que no se puede salir a competir al mercado, sin saber quién es su audiencia. Investíguenlos, escúchenlos", aseveró.

Sobre las situaciones de crisis, Suárez recomienda que es mejor estar presente en las redes sociales para gestionar, que no estar en absoluto, porque de cualquier manera el público hablará de la marca, el producto o el servicio.