Debe ser más humanizadas y proactivas, así como diseñar estrategias más personalizadas, pues de esta forma los clientes se sentirán queridos, valorados y especiales.
Cuando una persona se siente atraída por alguien, hace todo lo posible por llamar su atención, le dedica tiempo, tiene detalles especiales aunque sean pequeños y busca que ese ser especial se sienta feliz a su lado, lo que al final enamora y permite una relación entre ambos. Dicho proceso de conquista, debe ser similar en las empresas con sus clientes.
Para que una compañía se posicione entre las mejores, no basta con tener una buena propuesta, sino enamorar a sus clientes para que la prefieran sobre las demás, les tomen cariño y se queden con la marca por muchos años, además de que la presuman a otros, lo que aumentará los admiradores de la organización.
En este sentido, Marcio Arnecke, director de marketing de Zendesk, software para el servicio de atención al cliente, indica que hoy la prioridad de toda compañía debe ser enfocarse en la experiencia a los clientes (customer experience), ya que así se tendrá mayor valor y vigencia.
“La relación del cliente con la empresa está cambiando bastante, sobre todo por la tecnología, donde el cliente se empodera porque interactúa de forma más directa, pero el problema es que las empresas realmente no están preparadas para todas las transformaciones que se están dando”, explicó en entrevista a El Empresario durante el evento Zendesk Presents: El Futuro del Customer Experience.
Detalló que ante el ritmo actual de vida, los clientes buscan rapidez en obtener respuestas y transparencia, no solo buenos artículos o servicios, por lo que las empresas deben poner mayor énfasis en estos aspectos creando canales de comunicación que permitan proveer una rápida atención.
Asimismo, se debe ser más humanizado y proactivo, así como diseñar estrategias más personalizadas, pues de esta forma los clientes se sentirán queridos, valorados y especiales.
“La base es entender quién es tu cliente para crear esta relación de amistad. Se debe ofrecer más atención por los soportes que les gustan, conocer sus intereses y sus expectativas. Existen todo tipo de clientes y a todos hay que tratarlos de forma especial”.
Necesario un cambio de cultura
El director de marketing de Zendesk resaltó que las estrategias acerca del customer experience ya están presentes en muchos tipos de empresas, sobre todo en México porque se están adoptando soluciones para acercarse al cliente; sin embargo, aún se requiere mucho por hacer y sólo se puede lograr si se comienza un cambio cultural.
Resaltó que esto puede ser todavía un reto para las grandes empresas, además de la inversión que requiere esta área, mientras que para las pequeñas y medianas (pymes), el proceso es más sencillo.
“No se trata de un gasto, se tiene que invertir para crear una relación con tu cliente para que crea en ti y crezca contigo. Quienes no se enfocan en los clientes, pierden mercado”, dijo.
Para que todas las organizaciones, añadió, tengan bien desarrolladas las estrategias del customer experience, se tendrá que esperar menos de 10 años y serán las pymes las que más rápido avanzarán en la materia.
De igual forma, enfatizó la importancia de mejorar la comunicación a través de los diferentes canales, sobre todo las redes sociales y los chats online.
“En México estos canales están creciendo rápidamente, lo que permite a las personas mayor rapidez en lo que buscan”, mencionó.
Una forma de lograr esto es utilizando herramientas especiales como Zendesk, quien tiene como objetivo ayudar a empresas mexicanas a crecer y mejorar la atención que dan a sus clientes. Con pocos meses de haber instalado su primera en oficina en México, ya cuentan con 2,000 clientes.
