Uno de los sectores más dinámicos y proyectados para crecer es el de los servicios, especialmente la industria de restaurantes. Sepa qué alternativas de modelos de negocios existen y cómo romper con las normas imperantes puede resultar en rotundo éxito o fracaso.

No importa en qué parte del mundo estemos, ni cuál sea nuestra cultura: una de las opciones más frecuentes para pasar la noche fuera de casa es cenar en un restaurante. Encima, los restaurantes son un sitio común para sostener almuerzos de negocios, celebrar bodas, cumpleaños o eventos profesionales. La conclusión lógica sería pensar que siempre hay espacio para tener éxito en la industria de los restaurantes. 

Sin embargo, estadísticas resultantes de investigaciones hechas a través de los años en el mercado estadounidense apuntan a que 1 entre 4 locales abiertos debe cerrar durante el primer año, y el número se eleva a 3 de cada 5 si se consideran los primeros tres años de trabajo. En América Latina, el tema de cómo evitar los fracasos gastronómicos aparece con frecuencia en medios especializados. 

La tarea del dueño de restaurant no es para nada sencilla, en tanto su modelo de negocio debe considerar múltiples aspectos, desde la localización, menú, ambientación, hasta incluir o no la opción de vender comida para llevar. Entre las consideraciones más importantes se incluye cómo balancear que el cobro a los clientes no exceda lo que el público potencial esté dispuesto a pagar, con los costos de los suministros, la administración y el personal que atiende. 

Rupturas con lo tradicional

Este es precisamente uno de los más debatidos temas dentro del management de los negocios gastronómicos, sean restaurantes, cafés y hasta centros de comida rápida. Según Michael Lynn, profesor de Comportamiento del Consumidor y Marketing en la Escuela de Administración Hotelera en la Universidad de Cornell en EE.UU, por lo general se encuentran tres modelos de remuneración del trabajo de los empleados: “propinas voluntarias, cargo por el servicio, el servicio incluido en los precios de las ofertas, los cuales ofrecen sus propios pros y contras, por lo cual no se determina a priori que una alternativa pueda ser mejor que las otras”.

De hecho, aunque para algunos pueda resultar sorprendente, la práctica de pagar propinas no es ubicua ni necesariamente bien vista en todas partes del mundo. Si bien en EE.UU. es donde más extendida está la propina y más anclada parece en el sistema cultural de la gente, en otros países como Japón, China, Singapur o las Islas Fiji se ve muy mal y hasta resulta ofensiva. Lo mismo ocurre en los países nórdicos. El nivel de tolerancia va aumentando a medida que se toma dirección sur. En España, Portugal e Italia el consenso es semejante al de la mayoría de la región latinoamericana, dejar entre un 5% a 10% en restaurantes, pero jamás alcanza los niveles de un 15% a 20% que se han impuesto en EE.UU. alcanzando el 30% en ciudades caras como lo es Nueva York. 

Pero es muy interesante observar la inventiva de algunos negocios que se salen de lo corriente en el lugar donde operan.
Por ejemplo, en Wiesbaden, Alemania, una joven rusa llamada Daria Volkova abrió en abril de 2008 un café que llamó Slow Time (Tiempo lento). Volkova decidió salirse de las convenciones y ofrecer a sus clientes una alternativa distinta: cobrar a sus usuarios 5 centavos de Euro por minuto, llegando a 3 Euros por la hora, a cambio estos podrían consumir tanta comida o café quisiesen e incluso traer su propia comida al local. La tarifa de entrada era de 2 Euros por la primera media hora. Pero a la altura de agosto, Volkova debía cerrar el café por falta de suficientes clientes que mantuvieran a flote el local y su gestión. 

Sin embargo, el mismo concepto demasiado alternativo y que no triunfó en Alemania, logró éxito rotundo en Moscú, Rusia. Los llamados anti-cafés florecían en la capital rusa a mediados de 2013. Es el caso del Clockface Café, de Ivan Mitin, quien ya ha abierto otros dos establecimientos de este tipo en Moscú, además de otros en San Petersburgo, Rostov, Kazan, e incluso Ucrania. 

En Nueva York, los dueños del restaurant de estilo japonés Sushi Yasuda decidieron no admitir propinas sino incluir el costo de los salarios del personal en el precio de la comida. Aunque al principio costó algún que otro desequilibrio la ruptura con las normas, a las alturas de febrero de 2014 el sitio web del restaurante advierte que las reservaciones deben ser hechas al menos con dos semanas de anticipación y no acomodan en una misma mesa a grupos mayores de seis personas. Síntomas de que las finanzas del local andan bien.

Mientras al otro lado del país, en la costa Pacífica, Jay Porter también optó por eliminar las propinas, pero incrementar el precio de las cuentas en un 18% en su restaurante Linkery de San Diego. Sin embargo, este intento estuvo rodeado de polémica y terminó en el cierre del local. 

La diferencia de los resultados parece dar la razón al profesor Lynn, quien en su estudio Tipping and its Alternatives: Business Considerations and Directions for Research sugiere que “los ejecutivos y managers de la industria de los servicios deben ponderar cuidadosamente las variables en juego”.

David McAdams, profesor de Economía y Administración de Negocios de la Fuqua School of Management de la Universidad Duke, advierte que “cuando sea que un emprendedor piensa en un nuevo modelo de negocios, sea poner precio al tiempo pasado en el local como incluir las propinas automáticamente en la cuenta final, es esencial que tomen en cuenta las ventajas de ser pionero. Por un lado, si el restaurante que asume romper la norma logra sobresalir entre la competencia, atraer a más comensales y a una fuerza de trabajo de superior calidad, entonces la adaptación al cambio será relativamente más sencilla”. Por el contrario, una desventaja puede estar en que los usuarios quieran mantener la posibilidad de premiar un mejor servicio. 

Por ejemplo, en el caso del sistema de las propinas, McAdams explica que “presenta el beneficio para los restaurantes de retener a sus mejores empleados dándoles paga extra o mejores turnos. Pero si un restaurante unilateralmente decide cambiar el modelo y pagar al personal por hora trabajada, entonces los mejores pueden abandonar e irse a otro restaurant donde pueden hacer más dinero con propinas. Esta es otra desventaja potencial de ser el pionero”.