El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer este lunes la actualización de su Ránking de Reclamos del Mercado Financiero, correspondiente al primer semestre de este año.

De acuerdo con el instrumento, las seis instituciones financieras con peor comportamiento durante este primer semestre son BancoEstado, Consorcio, Santander, de Chile, BBVA e Internacional.

En cambio, las mejor evaluadas son París, Itaú, Bice, Ripley y Security.

Para realizar este ranking, el estudio incluyó los reclamos recibidos en el Sernac, durante el primer semestre de este año y los resultados fueron comparados con el mismo período del 2013. Para ambos casos se utilizó la misma metodología de manera de hacerlos comparables.

Según el Sernac, en el primer semestre de 2014 hubo en total 27.238 reclamos del mercado financiero y el 44 % de ellos está concentrado en la banca.

En general el ránking denota que las instituciones bancarias obtuvieron un promedio de 3,8 respecto a su comportamiento con los consumidores. Sólo el 27% de las instituciones, es decir, cuatro bancos obtuvieron una nota igual o superior a 4,0.

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Las respuestas de los proveedores hacia los reclamos de los consumidores, respecto a productos asociados de deuda, disminuyeron en comparación a igual período de 2013, ya que sólo el 55,6 % dio respuestas favorables.

Ante estos resultados, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, manifestó su preocupación ante el comportamiento que tienen estas instituciones financieras con los consumidores.

“La nota, en general, que obtuvo la banca en su comportamiento con los consumidores es un reflejo de que queda mucho por avanzar en lo que se refiere a los derechos de los consumidores en materia de consumo financiero. Más aún con productos de deuda tan sensibles como créditos hipotecarios, educación y automotrices, lo cual nos preocupa como institución. Por ello, el llamado es que estas empresas cumplan con los estándares de profesionalismo y entreguen un servicio de calidad a los consumidores”, dijo.

Cómo se elaboró el ránking. Este informe evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de los bancos.

Para ello se promediaron dos notas, una obtenida a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda y la otra de las respuestas que dieron los bancos a dichos reclamos.

Los resultados apuntan a que el 73 % de los bancos obtuvo una nota deficiente respecto a su comportamiento con los consumidores, mientras que tan sólo 4 instituciones (27 %) lograron nota superior a 4,0.

Si bien la nota promedio de un 3,8 se mantiene igual, en comparación al primer semestre del 2013, este año aumentó la cantidad de instituciones que no superan la nota 4,0.

Tasa de reclamos. Uno de los aspectos considerados en el cuadro anterior fue la nota respecto a la tasa de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una empresa cada 10.000 deudores.

En este sentido, la tasa de reclamos peor evaluada fue el Banco BBVA con una nota de 1,5, mientras que la mejor nota fue alcanzada por el Banco Paris con un 6,5. El promedio que obtuvieron las 15 instituciones bancarias, sobre la tasa de reclamos, fue de un 3,8 durante el primer semestre del 2014.

Pobre respuesta de la banca. Otro aspecto relevante que se consideró en este estudio es la nota respecto a la tasa de respuesta de los bancos ante los reclamos asociados a productos que generan deuda.

Allí se consideró las categorías de Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.

Los resultados reflejan una disminución de 4,6 %, en comparación al primer semestre del año pasado, respecto a las respuestas positivas que dan las empresas a los consumidores. Y a su vez existe un aumento de la respuesta “proveedor no acoge” de 41,1 %, durante el primer semestre del 2013, a un 43,9 % este año.

Este aspecto es fundamental para el Sernac, considerando que el objetivo es buscar una solución durante el proceso de mediación entre las instituciones financieras y los consumidores.

La institución que logró un mejor desempeño respecto a las respuestas favorables a los consumidores fue el Banco Paris alcanzando una nota 5,0, pero el promedio alcanzado por los bancos fue deficiente con un 3,8.