En Estados Unidos uno de cada tres clientes exhibe insatisfacción respecto del servicio que reciben. En Chile, este fenómeno afecta a tres de cada cinco consumidores, estimándose que de cinco personas que son mal atendidas, dos de ellas desisten de su compra en forma absoluta, lo que finalmente trae fuertes deterioros para la economía como un todo.

La satisfacción general de los clientes en Chile, según un estudio de Stratam, ha caído persistentemente en los últimos seis años y hoy es 33% inferior a lo observado en 2005.

Los sectores donde el deterioro comparado con EE.UU. y Europa es mayor son internet, telefonía móvil, salud, supermercados. En tanto, en Isapres y telefonía fija la tendencia chilena ha sido al alza, pero con menos fuerza en relación a lo observado en las principales economías.

Para Luis Sota, director ejecutivo de Stratam, ello se explica en que "el incremento sostenido del número de clientes cada vez más exigentes e informados, ha sido más rápido que el incremento en las capacidades de las empresas para otorgar un buen servicio. Y si bien la cobertura física y los volúmenes de penetración de las empresas ha aumentado, no se han mejorado los procesos y habilidades de las atenciones presenciales y remotas".

Factores. Según Luis Sota el deterioro profundo del grado de satisfacción de los consumidores en Chile se debe a tres factores: económico, social y cultural.

"En primer lugar, el producto per cápita en Chile ha crecido más de 300% en los últimos 25 años y los segmentos socio económico D y E han disminuido proporcionalmente. Esto ha generado un poder comprador interno sin precedentes, creando terreno para una expansión vertiginosa de las empresas que han satisfecho cuantitativamente la nueva demanda, sin hacer aún fuertes inversiones en procesos y habilidades de servicio al cliente", explica el ejecutivo de Stratam.

En segundo lugar, desde 2006 la gente en Chile ha sacado la voz. "Recordemos la Revolución Pingüina, el malestar manifiesto por el Transantiago, la oposición a Hydro Aysén, las marchas contra la discriminación sexual, las revelaciones que desmoronaron a Karadima, las protestas en Magallanes y después en Aysén y el desafío de MEO al establishment de la Concertación, etc. La sociedad chilena ha pasado a ser un 'espacio vociferante' lo que en el mercado se manifiesta en la forma de clientes más exigentes y activos", agrega Sota.

"Y en tercer lugar, en nuestra cultura, a diferencia de lo que sucede en otros países, como EE.UU,, Argentina y Japón, para citar sólo algunos ejemplos, el servicio está acoplado a una emocionalidad negativa: humillación, deshonra y vergüenza", finaliza.

Principales molestias:

-Poca receptividad a lo que los clientes solicitan.

-Que no cumplan con las expectativas que prometen los productos.

-El no cumplimiento con lo prometido en los despachos al hogar de los productos adquiridos por el cliente.

-El engorroso trámite cuando los clientes no están satisfechos con el producto adquirido y desean reclamar. Casi siempre, si llama por teléfono, le contesta una grabación.

-Las largas filas cuando va a cancelar las cuentas.

-Cuando se promociona una oferta en los medios de comunicación o catálogos y se encuentra con otra cosa en las tiendas.

-En la industria telefónica o televisión pagada el cliente contrata cierto producto y no es el mismo que acordó con la empresa.

-El vendedor no tiene idea de lo que está vendiendo y no ayuda para nada al cliente en su necesidad.

Tips que deje exigir como cliente. El cliente puede ser activo de la siguiente forma:

-Pidiéndole al vendedor que le explique qué es lo que se puede esperar de lo que está comprando. Si el vendedor no sabe lo que está vendiendo, pida hablar con el jefe.

-El cliente puede ayudar a que mejore el servicio si expresa su insatisfacción con el gerente o el jefe de la tienda que le está prestando un mal servicio.

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