Pioneros en la innovación. Es el leit motiv de estos días al interior del retailer chileno Ripley, hoy también con presencia en Perú. Por eso han decidido apostar por EVA, una plataforma de asistencia virtual cognitiva con la que buscan ser los top one del mercado.

Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, contó a AméricaEconomía que el uso de EVA es inédito en Chile, y cuenta con posibilidades únicas en su tipo, relacionadas con advertir características de personalidad de los usuarios, mediante el manejo de niveles de empatía a través de esta plataforma de inteligencia artificial.

“Las posibilidades que nos brinda la inteligencia artificial para repensar nuestro negocio y redefinir la experiencia de nuestros clientes en materia de cercanía, agilidad, personalización, engagement y conocimiento de sus preferencias, es infinita”, sentenció el ejecutivo, quien revela que el e-commerce se ha transformado en protagonista para Ripley (según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online alcanzarían los US$ 3.700 millones durante este año).

-¿En qué consiste el proyecto EVA?

-En los últimos años, el foco de las inversiones y las tendencias en el desarrollo, y hacia donde apuntan los esfuerzos de la industria del retail, es hacia el e-commerce. Es una tendencia en el mundo y en América Latina también, donde Chile es uno de los países más potentes de la región. En ese sentido, con nuestro aliado estratégico IBM tenemos como objetivo dar mayor y mejor respuesta a nuestros clientes. De este modo, cuatro semanas antes del cyber day de mayo vino IBM con este desafío (implementar el proyecto EVA) que, en principio, vimos como una locura. Había que entrenar en cuatro semanas al primer asistente virtual con inteligencia artificial, basado en la tecnología Watson de IBM. Nos embarcamos en el proyecto con equipos humanos de ambas compañías  y finalmente los resultados fueron muy positivos.

-Luego de ver el funcionamiento positivo que tuvo el asistente virtual, ¿cómo analizan la importancia de las TI?

-El retailer que no está manejando la tecnología de punta se va a ir quedando atrás. Hoy hay mucha data que manejar, mucha información. Al cliente, al final del día, lo tenemos en nuestras tiendas, en la página web y todo ese flujo de información lo tenemos que analizar; contactarlos o responderles (a los consumidores) sus necesidades o segmentarlos, según sea la necesidad. Hoy, todo lo que tiene que ver con tecnología de la información es un pilar fundamental para la compañía, y no me refiero solo al puntocom, sino también a las tiendas, donde estamos trabajando muy fuerte con la omnicanalidad y donde esta interacción que hemos tenido con el cliente (a través del asistente virtual) nos puede indicar aspectos que podríamos mejorar con ellos, desde el punto de vista de la interacción dentro de la tienda.

-Entonces, ¿el proceso de implementación y modernización de las TI es transversal en la compañía?

-Es 100% transversal. No hay área en la compañía que no esté analizando cómo la tecnología de la información puede apoyar, modificar o hacer más eficiente el trabajo que hacemos día a día.

-¿Qué objetivos se han impuesto como compañía para continuar en esta línea?

-Queremos tener asistentes virtuales por categorías, dado que es muy distinto un asistente virtual que pueda ayudarte en tecnología a uno que te apoye en moda. Por esto queremos personalizar la experiencia dentro de la página con asistentes especialistas. Otro punto que nos interesa es transaccionar con este asistente artificial, implementarle voz.

-¿Cuánto presupuesto destina la compañía al ítem de TI?

-Esa información es muy competitiva para entregarla al mercado, pero créeme que hoy se invierte una buena cantidad, y eso nos ha permitido levantar proyectos como EVA que, sin el foco de la innovación, no hubiésemos podido lograr.

-Volviendo a EVA, ¿se está implementando solo en Chile?

-Así es. Ahora estamos preparando el modelo para implementarlo en el Perú.

-¿Consideran el tema de la movilidad como un aspecto central en el proceso de compra?

-La movilidad ha permitido abrir el acceso del retail a toda la población, de manera transversal. En Chile, la penetración de internet es altísima. La gente que compra por internet crece sustancialmente y eso permite más acceso a mejores precios y más competencia. Ahora, insisto, los clientes quieren comprar en internet, pero también quieren comprar en tiendas; hoy los clientes quieren estar en todo el proceso de compra, desde tocar y revisar un producto, para después pedirlo on line. En el fondo, hay que aprender a jugar con la multicanalidad.

-¿Esto es un aspecto que beneficia tanto a los clientes como a las compañías?

-El beneficio es 100% mutuo. Hay un mejor servicio para el cliente, dadas las diferentes formas de compra, y las empresas se benefician porque intentan lograr confianza y fidelizar al cliente con esa apuesta. De modo que pensar que con la llegada del e-commerce las empresas tendrán menos gasto, no es tal, dado que se requiere tecnología, recursos humanos, etc. Ahora, sí podemos decir que el e-commerce no es futuro: es realidad, y permite una competencia más amplia y sin fronteras.

-El formato de self check out que se aplica en algunos supermercados, ¿se puede aplicar en las tiendas por departamento?

-Todos esos proyectos siempre son evaluados por los equipos expertos. En Ripley estamos evaluando siempre cómo mejorar, pero no puedo responder de manera tan específica sobre cuándo se implementarán.

-¿Cuánto será el porcentaje de facturación en el área e-commerce al cierre de este ejercicio?

-Las líneas del mercado indican que en América Latina será en torno al 5%, pero dada la relevancia del dato, no puedo entregar la cifra específica.