Las Vegas, EE.UU. Mercedes lleva una semana esperando que la compañía de móviles que tiene contratada le resuelva un problema de conexión a internet inalámbrica. Y hace 30 minutos, Andrés se encuentra en una fila de un hipermercado, pero tendrán que pasar otros 15 para que recién pueda pagar por su compra. Ambos decidieron cambiarse a otra empresa.

Estas compañías enfrentan un problema de gestión. Y si bien sus respectivos CEO podrían identificar con facilidad la consecuencia del trato recibido por Mercedes y Andrés -un cliente insatisfecho, por qué no, un ex cliente-, seguramente no tienen certeza del problema exacto, ni en qué etapa del proceso se produjo y, por tanto, no cuentan con las herramientas necesarias para atacarlo.

Estos escenarios, ficticios pero seguramante habituales en su ciudad, son más extendidos de lo que se podría pensar, según el vicepresidente mundial de BPM/IBM, Alberto Arciniega. Según el ejecutivo, en el pasado las compañías manejaban sus procesos en forma individual, sin una mirada global, una actitud que ha ido cambiando con la adopción de las plataformas Business Product Management  (BPM).

Más, por menos. En términos simples, una herramienta BPM busca optimizar un proceso, obtener los mejores resultados con el menor uso de recursos. En teoría, es algo que podría parecer simple, pero cuando se habla de organizaciones con más de un centenar de trabajadores, y varias decenas de operaciones simultáneas, el escenario es más complejo.

“Cuando hablamos de BPM, hablamos de qué resultados de negocios quieres obtener, cuáles son los procesos que van a influenciar ese resultado de negocio, cómo ese proceso quieres que sea, y qué tecnología usamos, de tal forma de que logremos alcanzar el objetivo lo más rápido posible”, resume Arciniega. En ese sentido, es tajante: el objetivo jamás será atacar procesos que no generan ningún beneficio en el negocio.

En ese marco, es que surgen las aplicaciones BPM, como . Se trata de los llamados middlewares, que son capaces de “conversar” con otras herramientas de gestión ya instaladas en la empresa, para generar una mirada global sobre sus procesos.

Alianzas. Esta semana se reunieron en Las Vegas los principales ejecutivos de IBM, sus socios comerciales o partners, y los clientes en el marco de la conferencia Impact 2010. Un instancia donde el segundo mayor fabricante mundial de software tuvo la oportunidad para generar nuevas alianzas y abrir nuevas oportunidades de negocios.

En IBM se cuidan de hablar sobre cifras de ventas y proyecciones, sin embargo, reconocen que el fenómeno del BPM ha ingresado con mayor fuerza en las áreas financiera y de telecomunicaciones. “Son sectores que tienen la necesidad de moverse más rápido”, explica el ejecutivo.

-¿Cuál es la importancia de las herramientas BPM, desde el punto de vista de los negocios?

-Está basada en que la forma en que las compañías se han manejado hasta ahora es por líneas de negocio o departamentos, y cada una de ellas ha sido responsable de traer sus propios resultados de negocios. Cuando miras cómo ha ido evolucionando la industria, las empresas tienen que lidiar con varias líneas de negocios, con varios departamentos. Y eso ha generado una ventaja comparativa: cómo simplifico mi cara hacia el cliente.

Cuando empiezas a ver eso, te das cuenta que un proceso abarca distintas unidades del negocio, y el objetivo de la empresa debería ser maximizar la eficiencia y retorno de la inversión del proceso de negocio a nivel empresa, no de departamento. Es el primer resultado, traer visibilidad y decir qué procesos de negocios son los más relevantes para definir cómo los ataco y qué hago.

-¿Cuáles son los beneficios?

-Desde el punto de vista tecnológico, BPM intenta reutilizar lo más que puede; reconoce que todas las funciones que han sido creadas, y que las aplicaciones de cada uno de los departamentos, tienen componentes que son reutilizables para trabajar, y crea este concepto de procesos de negocios y generar la visibilidad. Y, lo que es más importante, monitorea el resultado de lo que está pasando. Que tengas la capacidad de decir: yo decidí tener un nivel de stock para vender determinado ítem. Ese nivel de stock está llegando a una condición pequeña, y no quiere perder negocios, entonces, una alerta debe surgir de forma tal que la persona encargada de eso pueda enviar y decir okey, necesito llenar el inventario nuevamente antes de que empiece a perder clientes. Eso es lo que hace distinto el mundo BPM.

-¿Las herramientas BPM, de IBM, son capaces de “conversar” con las tecnologías ya existentes dentro de la empresa?

-Dentro de BPM, conversas con SAP, ya que usas las funciones de SAP que son relevantes al proceso de negocio. Y lo con mismo con MainFrame o Unix. Son soluciones que tienen que entender que una empresa ya tiene una infraestructura y un proceso de negocio, y que usan actividades o funciones que ya existen en la estructura. No tengo que crearlas otra vez.

Otra forma de ver esto: puedo definir un proceso de negocios, con 20 actividades, y crear una aplicación para cada una de ellas. Pero ese no debe ser el concepto, porque costaría mucho y acabaría cambiando todo lo que ya tienes. El concepto es ubicar dónde están estas actividades y funciones, dentro de las aplicaciones que existen. Con esta tecnología las expones y las consumes.

-Más allá de que los problemas de cada industria sean particulares, así como las soluciones, ¿existe alguna estimación de cuál es el impacto de las herramientas BPM en la reducción de costos?

-Depende del proceso de negocio, pero hay procesos que tienen 25% de ahorro. Y hay otros casos que no son cuantificables, en que el cliente se queda. Hay clientes que si no están satisfechos en el tiempo en que su cuenta va a ser abierta, o la atención no ha sido en el tiempo adecuado, se van a otro banco. Lo mismo puede pasar en el retail: si tienes stock o no; si vas a una tienda y no consigues lo que quieres. Todas esas cosas dependen del proceso que estamos hablando, y también dependen de la compañía. Porque hay compañías que invirtieron mucho tiempo en pensar su proceso de negocio y, por tanto, son muy eficientes. Otras que tienen muchas ineficiencias, y van a tener un beneficio más grande.

-¿En qué pie se encuentran las industrias de América Latina? ¿Se encuentran más rezagadas que otras regiones?

-Se trata de un fenómeno a nivel mundial. Todo el mundo está mirando sus procesos de negocio para ver cómo eres más rápido, más ágil. Todo el mundo quiere llegar al cliente antes, de forma tal de ganar más mercado. Es un mundo muy competitivo y la verdad es que si tú no lo haces, alguien más lo hará. Los clientes insatisfechos se van a ir con otro proveedor. Y es muy fácil. Hoy la tecnología ha permitido que un cliente pueda decidir estar contigo o irse a otro en cuestión de minutos. El costo de cambio antes era muy difícil y ahora es muy fácil.