En el marco del I Foro Cluster de Salud, organizado por AméricaEconomía Conferencias, Juan Hepp Kuschel, profesor de cirugía y médico director de Clínica Alemana, analizó lo que se espera actualmente de los prestadores de salud, la nueva clase de consumidores empoderados y la importancia de contar con acreditaciones que no sean punitivas.

Para el directivo "los pacientes no se conforman con la oportunidad y la calidad. Ellos esperan también tener una opinión, plantear sus expectativas y que un profesional o la institución esté disponible dentro de márgenes razonables".

-¿Qué se espera hoy de los prestadores de salud?

-Las personas esperan de la relación médico-paciente que tengan acogida y la capacidad de escuchar. Actualmente, la gente se queja mucho de que no se les oye y de que no se le dedica tiempo.

En segundo lugar, lo que se espera del prestador individual, como médico, es que tenga competencias adecuadas para hacer un buen diagnóstico y proponer un buen tratamiento, que es lo que las personas van a buscar. Pero ese buen diagnostico y tratamiento no puede no ir acompañado de esta capacidad de acoger, ya que sería insatisfactorio.

El tercer tema tiene que ver con la oportunidad. Las personas esperan que el profesional o la institución estén disponibles dentro de márgenes razonables y esa es la principal queja en el mundo público, donde los tiempos de espera son muy largo para conseguir una hora, sobre todo para los especialistas.

Todo esto tiene que darse en un contexto de eficiencia, que sea costo efectivo y razonable. Hoy el médico debe tener la capacidad de poder mostrar sus resultados en cuanto a números y las instituciones también.

-¿Existe una diferencia de expectativas hacia los prestadores privados, versus la de los públicos?

-La diferencia de las expectativas va un poco por los modelos que se adoptan. El modelo de la salud privada tiene la queja del costo y a veces también de la oportunidad para alcanzar algunos especialistas que son difíciles de tener. Por su parte, en el sistema público la mayor queja es la oportunidad, los tiempos de espera, las filas y la incapacidad de llegar a que alguien que lo oriente o le resuelva su problema.

Esto pasa porque un modelo funciona en base a más personas esperando, como lo es en el sistema público, y en el sistema privado a la capacidad individual que se tiene de elegir donde quieren ir.

-Los nuevos modelos de servicios médicos (hospitalización domiciliaria, camas socio- sanitarias, telemedicina, cuidados de pacientes críticos, polipatologías), ¿responden a las necesidades de esta emergente clase de consumidores empoderados?

-Actualmente a las personas no les basta con la oportunidad y la calidad. Ellos esperan también tener una opinión y sobre todo que puedan expresar sus reclamos y se les conteste; que puedan plantear sus expectativas. En ese sentido, las personas están empoderadas en orden de que son parte del proceso y no son sólo receptores. Por el otro lado, esperan junto con la información, que se les resguarde la confidencialidad.

-¿Cómo la industria puede responder a las necesidades de los pacientes y pasar de ser un emisor a también ser un receptor?

-Teniendo claro que estos temas existen. En la fecha clínica electrónica existen elementos inteligentes que cuando uno da una receta de tres remedios y automáticamente aparecen alertas que entregan información de la interacción de cada uno de ellos.

Esto es súper complejo y tiene muchas sutilezas, pero requiere que el médico tenga la preocupación. Lo más importante es que los prestadores de salud individuales estén informados de que estas necesidades existen.

-¿Las acreditaciones son un camino efectivo hacia la modernización y el mejoramiento de la calidad y eficiencia de los hospitales?

-Categóricamente sí, dependiendo del modelo de acreditación. Nosotros tenemos una muy buena experiencia con una acreditación internacional, que tiene como filosofía favorecer la mejora de la calidad y la seguridad. Y en los procesos de acreditación se plantean una gran cantidad de reglas que nosotros tenemos que asumir y compartir. No es una acreditación punitiva, es más bien educativa, que fomenta la mejora de la calidad y seguridad.

La acreditación nacional necesita mucha evolución. Para que las acreditaciones mejoren la calidad y seguridad, tienen que tener un componente educativo y no punitivo.