Con el fin de promover la conciliación entre las empresas automotrices que brinden productos y/o servicios y sus clientes, mediante un proceso gratuito que no requerirá de la contratación de asesoría legal, la Asociación Automotriz del Perú (AAP) presentó hoy la Defensoría del Consumidor Automotor (DCA).

“Esta instancia es una nueva alternativa para los consumidores, pues en el corto plazo y a cero costo podrán resolver su reclamo, luego de agotar la negociación con la empresa. Ello permitirá reducir la carga procesal del Indecopi y del Poder Judicial, además de reducir los reclamos en el sector automotor”, indicó el presidente de la AAP, Edwin Derteano.

Explicó que en caso de no lograr un acuerdo satisfactorio con la empresa contratante –asociada a la AAP y afiliada a la DCA-, ni tener una resolución expedida por el Indecopi o el Poder Judicial, el usuario podrá presentar sin costo alguno el reclamo debidamente sustentado ante la Defensoría, el cual será resuelto en un plazo no menor de 30 días.

"El año pasado se presentaron 1,500 reclamos relacionados al sector automotor en el Indecopi. De esta cifra, 500 fueron resueltos en una conciliación empresa-consumidor, mientras que el resto se hizo a través de diferentes sentencias", refirió.

Señaló que los reclamos se efectúan por una falla de origen presentada en el vehículo o por un servicio mal brindado al consumidor, como no entregar el vehículo a tiempo, servicio técnico deficiente, etc.

Derteano anotó que un tribunal de la DCA evaluará los casos y estará integrado por técnicos independientes como Francisco Mujica (presidente), así como por Tomás Unger y Antonio Meier (miembros titulares). Ellos serán respaldados por el miembro suplente Fernando Murga. La Secretaría Técnica estará a cargo del abogado Ricardo Ruiz.

Cumplimiento obligatorio. El presidente de la AAP sostuvo que los veredictos del tribunal son de carácter obligatorio para las empresas afiliadas que brinden el producto y/o servicio. Para los usuarios, en caso de obtener una resolución que no satisfaga sus expectativas, tienen la libertad de presentar posteriormente un reclamo en el Indecopi o en el Poder Judicial.

El evento contó con la presencia del presidente del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), Hebert Tassano, y del presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), Crisólogo Cáceres.

"Los reclamos tienen un crecimiento de 23% anual en el Indecopi. Si la situación continúa así, en los próximos cinco años nuestra capacidad operativa se verá afectada. Lo ideal sería que los reclamos de los consumidores se resuelvan directamente con las empresas, y sólo residualmente lleguen al Indecopi", consideró Tassano.

Por su parte, el titular de Aspec sostuvo que la mayoría de empresas no están preparadas para atender los reclamos de los consumidores. "Ven el reclamo como una amenaza, cuando en realidad es una oportunidad para acercarse al consumidor, conocer sus expectativas, y reconocer las fallas en los procesos de la empresa. Es una oportunidad de mejora", enfatizó.

Empresas afiliadas. Derteano aseveró que las empresas asociadas a la AAP pueden afiliarse a la DCA sin costo alguno. A cambio, obtendrán herramientas para que ofrezcan mayor información a los usuarios sobre sus derechos al momento de comprar el bien y/o contratar el servicio. También les permitirá mejorar su relación con los clientes y conocer su grado de satisfacción con el servicio.

Las primeras empresas que aceptaron la jurisdicción de la DCA suman 13 y están ubicadas principalmente en Lima.