Al momento de pensar en la atención al cliente en mesas de ayuda, la clave está en las redes. Así lo explica Phil Friedman, CEO de Computer Generated Solutions (CGS), una compañía que entrega estos servicios a otras empresas, además de soluciones de software, integración de sistemas, capacitación y consultorías. En entrevista con AméricaEconomía, Friedman analizó el mercado chileno y su competencia. Además, explicó por qué desde Chile puede abordar la necesidad de atención en español, aunque se trate de clientes en el extranjero.

-¿Cómo ha funcionado el mercado chileno desde la adquisición de Más Cerca?

-Más Cerca fue la segunda compañía que adquirimos en Chile. Compramos otra hace unos diez años y Más cerca hace cuatro. El propósito era incrementar la presencia y ser un jugador real en el mercado, porque francamente, el mercado está muy fragmentado en Chile. Así que hay muchos jugadores pequeños y luego tres o cuatros grandes jugadores. La compra nos permitió ser uno de los principales jugadores del mercado y hemos incrementado nuestra presencia bastante desde la adquisición. Nos permitió acercar nuestros servicios a diferentes clientes, principalmente en el cuidado de la salud, telecomunicaciones y retail. Así que son tres mercados principales a los que apuntamos en Chile.

Creo que en salud somos un jugador dominante y creemos que ese es el mercado en el que debemos estar y que está en crecimiento. Telecomunicaciones está un poco saturado, porque todos los jugadores quieren estar en telecomunicaciones. Pero tenemos buenas relaciones con contratos con Movistar, así que somos un jugador importante ahí, algo relacionado con Entel. Tenemos algunos pasos sólidos en telecomunicaciones y luego algunos retailers con los que trabajamos.

La segunda línea de expansión será entregar servicios a clientes en Estados Unidos, porque tienen una población hispanohablante que necesita apoyo. Estaríamos recibiendo llamadas en EE.UU., transfiriéndolas aquí y atendiéndolas en español, y quizás en el mercado portugués.

-¿Por qué hacer el servicio para EE.UU. desde Chile, si hay tanto hispanohablante en ese país?

-Es una buena pregunta. Hoy, específicamente en la industria de tecnología, vas donde puedas encontrar mano de obra. En los EE.UU., el desempleo está en 3,9%, nunca ha sido más bajo. Todo quien quiera trabajar, puede trabajar. Las empresas de tecnología van donde puedan encontrar empleados. En Chile, el desempleo está alrededor del 7-8%, y no tenemos dificultades encontrando personas calificadas en Chile. Vamos a pagar premium en países donde podamos encontrar mano de obra.

Para ser franco, la fuerza de trabajo chilena está calificada. Hemos contratado personas muy bien entrenadas en Chile y tenemos la oportunidad de entrenarlos, porque traemos personas con conocimientos básico y los ponemos en entrenamientos intensivos. El resultado ha sido muy bueno.

Chile, también es un poco menos caro que los EE.UU., ya que Chile es parte de nuestra operación global. Tenemos oficinas en seis países, entregamos servicios en 22 idiomas y está todo interconectado. Y si tengo una necesidad en español en Europa o EE.UU., Chile puede suplir esa necesidad.

-¿Chile es el primer país en que CGS  tiene operaciones en América Latina?

-Es el primer país donde tenemos presencia física, pero no es el primero en que hemos buscado opciones de negocio. Vimos en Perú, Colombia, Nicaragua, porque todos tienen alguna presencia, pero decidimos venir a Chile por la estabilidad del país. Hoy las personas que tienen negocios en Colombia están preocupados; en Nicaragua, muy preocupados, y desde esa perspectiva hicimos fue una buena decisión. Chile es más caro que esos países, pero lo compensamos con la calidad de servicio que entregamos desde Chile.

-¿Y tienen nuevas adquisiciones planeadas?

-Estamos trabajando en algunas adquisiciones en Europa y el Medio Oriente en este momento. Acabamos de abrir una nueva instalación en India. En Latinoamérica estamos viendo una probable gran adquisición en Perú, pero estamos en etapas muy tempranas de las conversaciones.

-Ya que mencionó la industria de las telecomunicaciones, ¿cómo ha funcionado el trato con Movistar?

-La relación con el cliente es buena. La industria de las telecomunicaciones está pasando por un cambio, así que es muy competitiva. En adición a una gran demanda por un servicio de buena calidad, tienen expectativas altas por un precio competitivo.

Es un desafío porque debes dar calidad altísima, pero tener un precio muy competitivo. Pero intentamos superar eso con nuevas tecnologías, automatización, mejoramiento de la productividad, y en algunos aspectos, es bueno. Nos ha llevado a incorporar innovación a nosotros, para entregar un buen servicio a un precio razonable. Necesitas innovar para eso.

NAFTA

-Pasando a un tema un poco más político y considerando que CGS trabaja en EE.UU y Canadá. ¿Qué opina del cambio en el Tratado de Libre Comercio con México y las nuevas relaciones con el presidente electo Andrés Manuel López Obrador?

-Primero que todo, creo que era un buen momento para revisar el Nafta. El tratado fue firmado hace muchos años y necesitaba cambios. En ese sentido, me alegra ver que se llegó a acuerdo con México y que Canadá anunció que se uniría al acuerdo, lo que es muy positivo. Pero si Canadá decidiera no ser parte del acuerdo, solo habría una relación bilateral con el país. Canadá es una parte muy importante en el mercado de EE.UU.; tenemos relaciones de muchos niveles, las economías están fuertemente relacionadas. Soy un gran defensor del gobierno de los EE.UU., porque era un buen momento para revisar esos acuerdos. Estoy feliz de ver que México esté casi dentro, y creo que Canadá lo estará muy pronto.