Tal como se adelantó durante la inauguración del I Foro del Cluster Salud de AméricaEconomía, los ciudadanos de Latinoamérica, impulsados por la nueva clase media, están demandado cada vez más y mejores prestaciones. En este sentido, los gobiernos y los privados deben afrontar los desafíos que este nuevo paciente presenta.

Ésta fue la temática que se discutió en el panel "Los cambios en la forma de hacer negocios para recibir a esta nueva clase de consumidores empoderados".

En la exposición, moderada por Rosa Zuazúa Soto, Directora Ejecutiva de Asesoría e Inversiones Zuazúa, participaron destacados panelista como: Miguel Cendoroglo Neto, Director Médico del Hospital Albert Einstein de Brasil; Ezequiel García Elorrio, Director de Calidad de Atención Médica y Seguridad del Paciente, Director de Administración, Instituto de Efectividad Clínica y Sanitaria (IECS) Argentina; Juan Carlos Giraldo Valencia, Director General de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas; Juan Hepp Kuschel, Profesor de Cirugía, Médico Director de la Clínica Alemana de Chile, y Marco Vinicio Orea, Director de Operaciones de Salud de Intellego, México.

El análisis se basó en la idea generalizada de la evolución del comportamiento de las personas al relacionarse con los sistemas de salud, los cuales han estado en constante cambio. Este avance, en paralelo, ha contribuido a una nueva relación médico-paciente.

Así, el doctor y académico Juan Hepp afirmó que: "Aprendí que ellos se comportan como clientes y algunos hasta consumidores; por lo tanto, el médico tiene que aprender a manejarse con estas personas que buscan algo. En esta industria el producto que vendemos está relacionado con las personas que están buscando ayuda y tienen expectativa, en ese sentido el médico y la institución deben adecuarse al nuevo paciente".

Al respecto, Juan Carlos Giraldo, representante de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas dijo que el concepto de paciente ha pasado al de usuario, luego cliente, consumidor y hasta el de paciente empoderado. Según él, "no es un tema semántico, sino que está reflejando lo que está pasando en la práctica. Se trata de un ser pasivo que pasó a protagónico y está ejerciendo el poder, muchas veces con una opinión informada. La actitud nuestra debería cambiar hacia el paciente y pensar que también deberíamos anticiparnos y transcribirles información".

Para Giraldo, los hospitales deben ahora aprender a ser marcas, lo cual implica que son reconocidos, se han diferenciado y prestan servicios de excelencia, algo que está ocurriendo en este foro y que AméricaEconomía le está enseñando a la industria.

Lo interesante de estos apuntes es que, como destacó Marco Vinicio, de Intellego, se trata de "una evolución de todo el sistema que nos obliga a cambiar modelos".

Esto implica, tanto a pacientes como a médicos, centros hospitalarios, aseguradores privados y los órganos reguladores. Un cambio que apunta claramente hacia la atención personalizada.

Según Giraldo, "al final vamos a evolucionar, a tener la medicina en la casa y a tener un médico ahí, ya sea presencial o virtual. La mayoría de los servicios y la atención va a ser coordinada a distancia. No sólo los pacientes cambian".