Un planteamiento base al momento de entregarle un buen servicio al cliente, independiente del rubro, es enfocarse en la experiencia del consumidor.

Sin embargo, la cadena de comida rápida Subway realizó un análisis de cuáles son las claves para brindar un mejor servicio al consumidor en cadenas de comida rápida y aseguró que existen cinco componentes infaltables para lograr este propósito.

Lo fundamental es concentrarse en el Retorno del Cliente (ROC por sus siglas en inglés) y no el Retorno de la Inversión (ROI). “Lo importante es poder realizar la pregunta: ¿usted va a volver? ¿Le dirá a sus amigos qué debe probar? Si la respuesta es sí, la empresa cumplió el ROC”, aseguran Alejandra Robles y Carlos Rojas, agentes de Desarrollo Subway Chile.

El Puntaje de Recomendación del Cliente (CRS por sus siglas en inglés) mide la probabilidad de que un cliente se refiera a la marca con los amigos o compañeros de trabajo, lo que es primordial para obtener conclusiones reales acerca de la experiencia del cliente.

Un segundo componente relevante es contratar lo que se denomina “potencia”, es decir, hacer que la experiencia del cliente sea excepcional, a través de la contratación y desarrollo de grandes personas.

“Es importante concentrarse en los clientes, por lo que el talento de los colaboradores, como los Artistas del Sándwich en Subway, son fundamentales. Nosotros contamos con una herramienta de evaluación de trabajo que nos ayuda a encontrar candidatos cualificados, los mejores para nuestros restaurantes”, explican los representantes de la marca en Chile.

Un tercer punto muy común es contratar a personas que puedan desarrollarse en los equipos y ser cada vez mejores. Por eso, para muchas empresas, tal como lo es para la franquicia, debe ser fundamental la formación continua y la creación de un ambiente de trabajo divertido y positivo donde los empleados se sienten facultados.

El cuarto componente es modelar el camino. Si la empresa necesita que su equipo sea amable, limpio y realice excelentes productos, lo mejor, es mostrar el mismo comportamiento uno mismo. Esto significará aumentar las ventas y ganancias de la compañía.

Por último, es fundamental establecer metas de servicios y objetivos de ventas cada año, sobre todo para las personas que trabajan en el lugar, así la motivación será mayor.

“El desglose de las metas más pequeñas son más cercanas para los colaboradores, por lo tanto les da una mayor sensación de logro cuando se cumplen los objetivos”, aseguran Robles y Rojas.