Harvey Thompson enlista en su libro los 10 mitos que las empresas tienen sobre los consumidores.

En tiempos de crisis, las empresas suelen preguntarse ¿dónde están los clientes? Por lo general son las mismas organizaciones las culpables detrás de la pérdida de consumidores, ya sea por la propia cultura empresarial, por la soberbia de los éxitos del pasado. Su tarea en todo caso es recuperarlos con estrategias como la co-creación y una vez lograrlo, retenerlos institucionalizando la fidelidad del consumidor en su organización.

Ninguna empresa puede darse el lujo de perder clientes. “Los clientes habituales generan un rendimiento empresarial nueve veces más al que proporciona un cliente nuevo. La realidad comprueba que nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de los antiguos consumidores”, expone Harvey Thompson en su libro ¿Quién se ha llevado a mi cliente?, una guía que brindar estrategias clave para fidelizar a los clientes.

Thompson, ex jefe de Customer Value Management Consulting, en IBM Global Services, es considerado una autoridad en la retención de clientes mediante la transformación interna de la empresa. ¿Quién se ha llevado a mi cliente? es su segundo libro y es también su segunda edición, lanzado en nueve idiomas. La primera fue en 2004.

En éste, el experto explica que parte de la falta de fidelidad de los clientes se debe a las nuevas herramientas tecnológicas, las cuales permiten que un gran número de productos novedosos sean fácilmente copiados en muy poco tiempo, tras su entrada al mercado.

“Hoy en día, el hecho de realizar mejoras a un producto o de que éste tenga mejor calidad que otros, ya no garantiza disfrutar el liderazgo en un sector por mucho tiempo”, sentencia.

Por ello, las empresas deben buscar nuevas formas de aproximarse a potenciales consumidores y volverse en su compañía preferida. “La estrategia de los negocios se ha convertido en la estrategia de los clientes”, indica Thompson, quien sostiene que el empresario debe antes desprenderse de algunos mitos.

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Los grandes errores

El autor enlista en su libro los 10 mitos que las empresas tienen sobre los consumidores:

-Quieren el precio más bajo y punto;
-Conocemos otros deseos clave;
-No se puede concebir lo que no existe - ¡Nunca!;
-No quieren que se les telefonee a su casa - ¡Nunca!;
-No quieren que se les venda cuando nos llaman,
-No quieren darnos información personal;
-Odian que se les transfiera cuando llaman;
-No aceptan disculpas, así que no lo hagas;
-Son únicos y también lo son sus necesidades; y
-Conocemos sus necesidades (no sus deseos).

El pecado de las organizaciones es que creen conocer lo que desean o necesitan los clientes, sin siquiera cuestionarse las diferencias entre una cosa y otra.

“Mientras que el deseo es algo que está señalado como un resultado de una cosa que se espera conseguir, la necesidad es el beneficio subyacente que dirige sus deseos”, detalla.

¿Quién se llevó a mi cliente? es un libro dirigido a gerentes generales o aspirantes a serlo, empresarios o futuros emprendedores, pero para comprender esta obra será necesario que se desprendan de esa camiseta y asuman un punto de vista más “clientecéntrico”, para que, posteriormente, los ejemplos vertidos en este pueda aplicarlos en su propia organización.