Los líderes de Recursos Humanos reconocen que la experiencia del colaborador es importante, pero esto aún no es prioritario entre sus planes de trabajo para los próximos dos años.
La satisfacción de los colaboradores es un aspecto importante, los líderes de Recursos Humanos están conscientes de eso, pero de reconocerlo a llevarlo a la práctica hay una diferencia. Mientras el 50% de los encargados de Capital Humano considera que la experiencia del empleado es valiosa, sólo el 25% la prioriza en los próximos dos años. Es decir, todas las interacciones del colaborador y la alineación con sus expectativas.
De acuerdo con el estudio La experiencia del empleado en la era digital, elaborado por KPMG, pese a que las empresas tienen el reto de generar una experiencia de excelencia para sus colaboradores, en un entorno en el que atraer y retener talento es más complicado, “estos planes no permean tan rápido cómo deberían”.
Para Olivia Segura, directora de Capital Humano y Cambio Organizacional de KPMG México, estas cifras dejan una fotografía en la que se muestra que la satisfacción de los colaboradores cobra relevancia, pero aún no lo suficiente para que sea una prioridad.
La especialista considera que este porcentaje aún es bajo porque en las organizaciones no se han terminado de comprender los beneficios de mejorar la experiencia del empleado.
“Hay que entender que lo que tú le brindas al empleado, él se lo va a estar brindando al cliente. Esto va a tener un impacto directo en tu productividad, en tu retención del talento clave; un impacto directo en la reducción de costos, porque no vas a tener que volver a reclutar, a capacitar, a volver a vivir la curva de aprendizaje con colaboradores nuevos y no vas a tener colaboradores o excolaboradores que van a hablar mal de ti, que van a hacer mala publicidad”, explica la especialista en entrevista.
Es justo eso lo que ha hecho falta para que la experiencia del empleado sea una prioridad en más organizaciones. Desde su perspectiva, aún hay una resistencia al cambio en el modelo de negocio para poner al trabajador al centro y no al cliente.
Riesgos latentes
Olivia Segura advierte que la inversión en nuevos procesos e innovaciones tecnológicas y productos para dar un mejor servicio al cliente se pueden poner en riesgo si no se acompañan con un cuidado del trabajador.
“Los que van a usar la tecnología que implementes son tus colaboradores. Si tú no le das una buena experiencia a tu colaborador, si tú no cuidas a tu colaborador, todas esas inversiones en procesos, tecnologías e innovaciones las puedes perder, porque son operadas y habilitadas por tu gente. Tu gente realmente debe ser lo que cuides para que al final ellos puedan gestionar toda esa experiencia y que eso se vea reflejado en lo que vive tu cliente”, puntualiza.
En ese escenario, la especialista de KPMG afirma que las áreas de Recursos Humanos se ponen a la par que cualquier otra que genera utilidades a las empresas, pues la satisfacción del personal se refleja directamente en la atención y el servicio que reciben los clientes.
“Todo lo que un empleado vive en la organización se los transmite directamente a todo aquel con quien interactúa y esto, desde el punto de vista reputacional para las marcas, es o muy bueno porque los empleados tienen la camiseta puesta, o es devastador, porque los empleados hacen quedar muy mal a las marcas por la forma en la que se comportan. Eso no es otra cosa más que el reflejo de lo que ellos están viviendo”, expone.
Si bien la tecnología contribuye a mejorar la experiencia del empleado, Olivia Segura destaca que hay cosas que se pueden hacer para tener colaboradores más satisfechos sin necesidad de invertir en herramientas, por ejemplo, mejorar el trato y el acompañamiento de los trabajadores.
“Un colaborador que está buscando una promoción, un colaborador que está requiriendo una capacitación o incluso en temas personales, esos son momentos en los que tú puedes hacer una gran diferencia, sin tecnología, en la vida y en la percepción que tiene un colaborador respecto a cómo lo estás apoyando”, ejemplifica.
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