Hace algunos días, Ana María -una vecina de Mar del Plata- tomó por sorpresa a la cuadrilla de empleados municipales que reparaban las luminarias del alumbrado público justo enfrente de su casa. Después de todo, era la primera vez que un vecino se acercaba para invitarlos con jugo y galletas en agradecimiento por realizar su trabajo. Tres días antes, con algo de escepticismo, Ana María había decidido probar el nuevo sistema y llamar al número 147 para solicitar que arreglen el alumbrado enfrente de su casa, fuera de servicio desde hacía varias semanas.
El 147 -Centro de Atención al Vecino- es una herramienta inteligente que permite gestionar los reclamos ciudadanos de manera más eficiente y transparente, creada recientemente por la Municipalidad de General Pueyrredon -ciudad de Mar del Plata y Batán- con resultados muy alentadores. “El objetivo principal de este sistema es encontrar caminos de vinculación con la sociedad y de fluidez en la relación con los vecinos”, dice el intendente de Mar del Plata, Gustavo Pulti. “Supone un nuevo desafío para la administración de estar cerca”.
Hasta agosto de 2013, cuando la municipalidad puso en funcionamiento el 147, los canales de acceso para atender reclamos como el de Ana María eran complejos y poco eficientes. Cada área de gobierno tenía sus propios procedimientos y el seguimiento del nivel de respuesta era inadecuado.
Ahora, en cambio, existen tres canales centralizados a disposición del ciudadano: un número telefónico gratuito (147), un sitio web y aplicaciones para teléfonos inteligentes (iPhone y Android). Actualmente, el sistema atiende solicitudes relacionadas con semáforos, alumbrado público, vehículos abandonados, transporte público y licencias de conducir. El municipio ya ha llevado adelante una profunda re-ingeniería de procesos en todas estas áreas y está avanzando en otras, como por ejemplo, la denuncia y erradicación de micro-basurales en la ciudad.
La solicitud de Ana María fue recibida por una operadora –en un call center dedicado exclusivamente a este servicio- y fue identificada con un número único, clasificada según el tipo de problema, georeferenciada y derivada de forma inmediata y automática al área responsable de su atención. En el mismo momento de la derivación, la operadora le informó a Ana María la fecha de resolución.
Ana María también podría haber realizado el reclamo mediante un dispositivo móvil, lo que le hubiese permitido además hacer la localización automática de la luminaria por GPS, gracias a que las 70.000 columnas fueron relevadas y posicionadas en el Sistema de Información Geográfica (SIG) del municipio. A su vez, la aplicación móvil les permite los ciudadanos ver todas las solicitudes cercanas a su localización y el estado de avance de sus propios reclamos.
Un aspecto clave de esta aplicación es justamente mantener informado al vecino, en todo momento, del estado de su reclamo. Cada cambio es informado ya sea a través de un email, de un mensaje de texto, de la aplicación móvil o del mismo call center. En el caso de aquellos reclamos en los que no se cumple el plazo de atención comprometido, el área interviniente debe especificar en el sistema la causa y una nueva fecha y el call center se comunica con el vecino, le explica la situación y motivos del retraso y le informa la nueva fecha de resolución.
Todas las noches el sistema publica en el sitio web del municipio el nivel de cumplimiento general del Centro de Atención al Vecino y de cada área. Esto permite al ciudadano ejercer un control sobre el nivel de servicio. Sin embargo, para los empleados municipales el mejor indicador de que son parte de un sistema que da respuestas en forma rápida y eficiente son las felicitaciones de los vecinos, que muchas veces se expresan en un apretón de manos o el vaso de jugo que acerca un vecina que se siente agradecida.
Algunas cifras de los últimos 60 días de funcionamiento del Centro de Atención al Vecino:
*18.696 solicitudes ingresadas
*450 solicitudes promedio diarias
*44% de solicitudes ingresadas por web y apps mobile
*95,92% de llamados al call center atendidos antes de los 30 segundos
*3:10 minutos de tiempo promedio de duración de cada llamada al call center
*6% de reclamos vencidos
*406 llamados diarios al call center (por nuevas solicitudes y consultas)
*2,9 % de llamadas abandonadas
*46% de las solicitudes corresponden a alumbrado público
*Esta columna fue escrita con la colaboración de Renato Rossello, Secretario de Desarrollo Tecnológico y Mejora de la Administración de la Municipalidad de General Pueyrredon, y publicada originalmente en el blog Ciudades Emergentes y Sostenibles del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
