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Cómo sacar ventaja del mundo online en el mercado turístico
Jue, 07/02/2013 - 08:33

Andrea Rufino

Andrea Rufino
Andrea Rufino

Andrea Rufino es gerente de Marketing de Amadeus para el área sur de América.

Cada vez más, el público accede a internet para encontrar información sobre destinos y explorar distintas posibilidades de viajes. Esto hace que hoy en día hasta las agencias tradicionales deban tener un canal en línea para mostrar las distintas opciones que ofrecen al público.

De esta forma, los sitios web se convirtieron en la plataforma de las agencias hacia millones de personas en internet, por lo que es fundamental que un website efectivo cuente con información clara y de fácil acceso, de lo contrario, el potencial cliente se marchará rápidamente si no encuentra información sobre el nivel del hotel que visitará, fotos del alojamiento y el tipo de excursiones, el transporte al aeropuerto, etc.

Al diseñar la página online, la agencia debe crear un espacio para las promociones y exponer todos los servicios y paquetes que se ofrecen, utilizando herramientas como colores y animaciones. Además, se debe tener en cuenta que el cliente generalmente busca los precios y la información general, por lo que la misma debe estar detallada y actualizada constantemente. En general, la lógica debe ser similar a la de una góndola de un supermercado: los productos con fecha de vencimiento más próxima se deben mostrar antes que el resto.

Por otro lado, para atraer más visitas, un sitio web debe ofrecer múltiples formas de pago y dar al cliente la posibilidad de hacer cotizaciones en línea. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el viajero en general busca información en internet y luego se acerca a la agencia a comprar. Primero va tras las referencias de los destinos e información de itinerarios en los sitios especializados, blogs y redes sociales. Después que recopiló la información, se dirige a la agencia y concreta su compra. El viajero, en general, necesita el contacto físico, quiere saber a quién llamar si tiene problemas.

Si una agencia de viajes quiere entrar en el mundo de las redes sociales y construir un perfil institucional, es necesario que estudie previamente a los usuarios. Crear un perfil, escuchar a la gente y familiarizarse con el formato de ese canal. Es fundamental escuchar al cliente y aprender cómo comunicarse correctamente con él.

Es importante entender que los canales no son todos iguales. El mensaje puede ser similar, pero el formato de la comunicación debe adaptarse. En el caso de Facebook, se puede transmitir de forma más institucional, con fotos y datos pertinentes. Twitter, en cambio, es para los consejos rápidos, mientras que los blogs permiten más tiempo para la interacción con los usuarios, para contar historias y describir situaciones.

Una empresa que trabaja con soluciones que optimizan los procesos también ofrece un mejor servicio a los clientes, ya que pasan menos tiempo esperando respuestas, y a través de los distintos sistemas pueden dar más opciones de servicios y productos en una sola pantalla. Con todas las ofertas bien alineadas pueden dedicar más tiempo a la atención de calidad, lo que permite una mayor lealtad de los consumidores.

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