¿Todas las empresas necesitan una estrategia de redes sociales? La mayoría de los expertos concuerda que sí. Independiente del nivel de proactividad o de presupuesto que tenga una empresa, hoy en día es imprescindible contar con un plan de acción y una estrategia definida en el espacio de las redes sociales.

La pregunta me recuerda a la situación que se vivía en la década del 90, cuando el acceso masivo a internet dio lugar a la creación de sitios web corporativos. En esa época, varios empresarios me confesaron que ellos no veían la necesidad de contar con presencia en internet ya que no vendían sus productos o servicios en línea. Sin embargo, la audiencia clave de esas empresas sí estaba navegando activamente en internet y aunque no compraran en línea, usarían la información presentada en la web para tomar decisiones y continuar posicionando a la marca.  Toda empresa debe estar presente en los ámbitos donde se encuentra su audiencia objetivo. Y hoy, todos están presentes en alguna red social.

Redes sociales, ¿responsabilidad de marketing o de atención al cliente?

Un tema que genera particular interés es el papel que desempeñan las redes sociales en la relación de la empresa con sus clientes y potenciales clientes, y cómo una buena estrategia permite capturar oportunidades de mantener a los clientes satisfechos y de capturar nuevos clientes. Tomemos como ejemplo un banco que gracias a su sistema de monitoreo de redes sociales detecta que un cliente se está quejando del servicio de su tarjeta de crédito.

Si este monitoreo está conectado con el centro de atención al cliente, entonces este tweet será reenviado a un agente especializado en el área de tarjetas de crédito, que contactará inmediatamente al usuario insatisfecho para ofrecerle ayuda. Por otra parte, si un banco de la competencia ve esa misma queja en Twitter, su centro de ventas puede contactar al usuario insatisfecho y promocionar sus tarjetas de crédito con el objetivo de que el cliente se cambie de banco.

A fin de alcanzar este nivel de madurez y de poder optimizar todas las posibilidades que ofrecen las redes sociales, varias áreas de la empresa deben estar involucradas y comprometidas con la estrategia. Esto no es una tarea exclusiva de marketing o de atención al cliente. Debe formar parte del ADN de la empresa y afectar todas sus relaciones con sus clientes y socios de negocios.

¿En cuáles redes sociales deben enfocar sus esfuerzos las empresas?

Cuando me preguntan en cuáles redes sociales debería estar presente su empresa, digo que la clave consiste en identificar donde estaba su audiencia objetivo y enfocar sus esfuerzos allí, manteniendo al mismo tiempo una presencia en las demás redes principales. ¿Y cómo se averigua dónde está la audiencia objetivo? Además de tener en cuenta información estadística acerca de cada una de las redes sociales, mi recomendación es aprender de las experiencias propias y a través del método de prueba y error, encontrar cuáles son las maneras más eficientes de generar una interacción productiva.

Los clientes y socios de negocios de su empresa están en las redes sociales y tarde o temprano hablarán acerca de usted. Una buena estrategia de redes sociales le permitirá convertir este nuevo canal de comunicación en una herramienta a su favor. El momento para actuar es ahora.