Un problema que ocurre seguido en organizaciones en proceso de transformación es el dilema de la “última milla”. El término viene de la industria de telecomunicaciones, pues durante muchos años batalló para extender su red y dar servicio a los usuarios finales, o sea, a quienes viven en la última milla. En las grandes organizaciones la analogía es que siempre es un desafío lograr que los cambios beneficien a los clientes o a sus empleados de la línea, quienes son los que están más lejos.

Me di cuenta de esto cuando fui consultor de GE, donde en una planta en particular vi anuncios de la compañía RCA, la cual había sido adquirida por GE diez años atrás. Y muchas otras plantas y oficinas aún se identificaban con la compañía anterior. Actualmente estoy trabajando para otra compañía del sector salud y el CEO continuamente enfatiza que es necesario facultar a la gente, sin embargo, los empleados de la línea aún esperan que los supervisores les den instrucciones de lo que deben hacer.

Recientemente uno de mis colegas, Nadim Matta, fue reconocido por la revista Foreign Policy como uno de los 100 Líderes Globales de Opinión debido a sus esfuerzos en resolver los problemas de última milla de tipo social, salud y económico de los habitantes de los países en desarrollo, especialmente en África Sub-Sahara. Como presidente del Instituto de Resultados Rápidos, una organización sin fines de lucro que nuestra firma fundó, Nadim se dio cuenta de que los países estaban dedicando mucho tiempo y talento en crear soluciones para mejorar la productividad agrícola, purificar el agua, reducir riesgos de salud, entre otros problemas. Los expertos y los oficiales del gobierno asumían que estas soluciones entonces se iban a comunicar a la población y eventualmente la beneficiarían. Pero en muchos casos los beneficiarios finales de estas soluciones, la gente de las villas y ciudades, ni siquiera había sido involucrada, o ni estaba tan de acuerdo con las soluciones, o bien ni siquiera entendía lo que necesitaba hacer para ponerlas en marcha.

Para resolver este problema de la última milla, Nadim sugirió comenzar el proceso al revés. En lugar de que los expertos y los oficiales generaran las soluciones y las pasaran hacia abajo, Nadim trabajó con los líderes de las villas para que los propios habitantes generaran sus propias ideas y soluciones en 100 días o menos. Y usar a los expertos y a los oficiales como un apoyo y para resolver dudas. En otras palabras, comenzar por involucrar a los habitantes de la última milla, ayudarlos a implementar sus ideas lo más pronto posible para generar entusiasmo y luego escalar construyendo sobre lo logrado.

Pudiera parecer sencillo pero este cambio ha tenido un impacto profundo en el desarrollo de varios países, y la metodología ha sido adoptada por muchos y diversos grupos incluyendo el gobierno de Kenia y varios departamentos del Banco Mundial. 

Además ha beneficiado a miles de vidas humanas pues la metodología se usó para reducir los niveles de contagio por sida en Eritrea; para mejorar el nivel educativo de las niñas en el Sudán; para reducir la erosión de los campos agrícolas de Rwanda, solo por mencionar algunos ejemplos. Esta metodología de "Resultados Rápidos" está siendo actualmente utilizada por la oficina para la administración de los veteranos, por la HUD, y por otras agencias federales de los Estados Unidos, para proveer de alojamiento permanente a miles de veteranos que no tienen casa.

La realidad es que la mayoría de las organizaciones, y no solo los países en desarrollo, tienen problemas de última milla y podrían beneficiarse de usar esta metodología de resultados rápidos. Si este es el caso en su organización, considere las siguientes dos preguntas:

•¿Quiénes son ultimadamente los beneficiaros de la transformación que usted está realizando en su empresa? Aquellos que deberán trabajar de forma distinta para lograr los objetivos estratégicos de su organización?

•¿Podría usted involucrar a estas personas desde el principio para generar las soluciones, en lugar de esperar a que les llegue todo ya cocinado?

El contestar estas preguntas no necesariamente hará que el cambio llegue hasta la última milla, pero sin duda le aclarará lo que es necesario hacer para acelerar el paso.