La banca mexicana ha registrado un gran crecimiento en su oferta de servicios digitales en 2019. Un reporte de Latinia Inteligencia, que analiza la oferta de servicios digitales de 100 bancos de la lista de los 250 mayores bancos de América Latina, ubicó a México como el segundo país de la región con mayor crecimiento.

Sin embargo, este avance debe ponerse en contraste con la baja demanda, de acuerdo con la agencia Simon-Kucher & Partners, que crea estrategias empresariales y de marketing para las compañías. La consultora afirma que, pese a los esfuerzos de la banca en México, los usuarios aún prefieren acudir a sucursales para realizar trámites.

“Los bancos en México llevan años invirtiendo en digitalización e innovación. En 2018 la cifra superó los 70.000 millones de pesos anuales, lo que ha conseguido que hoy existan más de 15 millones de usuarios digitales. Sin embargo, los puntos principales de contacto entre el cliente y su banco son el teléfono y la sucursal”, destacó en el reporte.

El reporte de Simon-Kucher & Partners expresa que 43% de los usuarios de bancos en el país prefiere realizar sus trámites en las sucursales o por teléfono. Los expertos de esta agencia especializada consideran que el error que limita el crecimiento se encuentra en la forma en que los bancos se comunican con sus clientes.

La estrategia de los bancos se ha enfocado, señala el documento, en el envío periódico de información a sus clientes que destaca tres beneficios de convertirse en usuarios digitales. El primero es el ahorro de tiempo en filas; el segundo, la oportunidad de realizar operaciones desde cualquier lugar, y el tercero, la seguridad.

Sobre las dos primeras premisas, tanto el ahorro de tiempo como la posibilidad de realizar trámites y operaciones a distancia, la agencia destaca que los usuarios prefieren sacrificar tiempo a cambio de atención especializada. “Muchos clientes encuentran la sencillez en las sucursales, con un ejecutivo que les guía”.

Respecto a la premisa de la seguridad Pedro Donoso, responsable de la división de banca de Simon-Kucher en América Latina, considera que “existe una disonancia entre lo que cada uno entiende por seguridad. Para el banco las transacciones a través de algún dispositivo móvil son seguras porque no se pueden hackear, para el cliente no son tan seguras ya que al final de la transacción no recibe un comprobante físico”.

El reporte de Latinia Inteligencia destaca que los bancos en México han aumentado en 14% su oferta de servicios a través de aplicaciones digitales. En el acumulado de los últimos tres años, la oferta registró un incremento de 37%, lo que coloca a la banca mexicana sólo por detrás de de Argentina, con 55% en el periodo.

“Si queremos migrar a los clientes de las sucursales a los canales digitales, no podemos asumir que todos los clientes enfrentan las mismas barreras. Debemos analizar su comportamiento a detalle, segmentarlos y crear una comunicación personalizada con las razones que puedan motivar a cada uno”, explicó Pedro Donoso.

Jorge S. Soto, maestro en Finanzas por la Universidad del Valle de México, afirmó que desde 2015 en México ha habido un incremento muy importante en la oferta de servicios digitales de los bancos. “El problema para su adopción es la falta de acceso a la tecnología en algunos estados de la República. Las personas sin computadora o Internet son excluidas”, dijo en entrevista con El Economista.

Por otra parte, el experto coincidió en que la seguridad no sólo pasa por blindar la tecnología. “Un porcentaje importante de los secuestros exprés tiene como objetivo lograr transferencias a través de estas aplicaciones. Los bancos ponen de su parte para aumentar la oferta, pero el gobierno debe impulsar la inclusión tecnológica y mejorar la seguridad”.