La aerolínea ordenó a los viajeros redimir sus vouchers hasta noviembre de 2020 y los limitó a un solo uso, por lo que muchos perdieron saldos a favor.

La Superintendencia de Transporte impuso una multa de $175 millones (unos US$ 50.200) a Fast Colombia S.A.S (Viva Air) por imponer un término de tiempo insuficiente para redimir los pasajes que entregó durante la pandemia. Esta figura fue creada ante la cancelación de vuelos por el COVID-19.

La compañía ordenó a los usuarios redimir sus vouchers hasta noviembre de 2020, lo que va en contra de la ley. Además, los limitó a un solo uso, “lo que implicaba que el usuario perdía cualquier saldo a su favor”, dijo la entidad.

Con estas acciones Viva Air infringió el derecho a la libre elección, incluyó cláusulas abusivas y no realizó los reembolsos en servicios. De hecho, el regulador colombiano recibió 23 denuncias contra la aerolínea en las que los usuarios se quejaron de los términos y condiciones, pues al redimir el voucher solo una vez dejaron de adquirir otros servicios o de recibir la devolución de su dinero si el nuevo tiquete costaba menos que el adquirido originalmente.

“Las aerolíneas pueden reembolsar dinero o servicios, pero no pueden entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierdan sus derechos”, aseguró el superintendente Camilo Pabón.

El artículo 17 del decreto 482 de 2020 definió que los usuarios pueden redimir bonos, vouchers y figuras similares hasta un año después de que termine la emergencia sanitaria. En palabras de la entidad:

“Se incorporó una medida en beneficio de las aerolíneas, al permitirles atender las solicitudes de reembolso de los usuarios no en dinero (como es habitual), sino con prestación de servicios de la compañía hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria. Pero en ninguna disposición de dicho decreto se previó que con la entrega de un título valor (bono, voucher u otro) la empresa se liberaba de tal responsabilidad”, explicó la autoridad.

Por lo tanto, las personas pueden solicitar la prestación de servicios en ese mismo periodo de tiempo atendiendo las diferencias tarifarias que correspondan y la disponibilidad de la aerolínea.

El regulador recordó que ante esta sanción proceden los recursos de reposición y de apelación. La aerolínea respondió por medio de un comunicado que hará uso de dichos recursos con el fin de presentar sus argumentos, e informó que sus vouchers “permiten varios usos y tienen validez por un año”.

“Estamos prestos y dispuestos a mantener la colaboración que históricamente hemos sostenido con las autoridades. De esta manera, Viva reafirma su compromiso con el bienestar de los viajeros y continúa su apuesta por generar mayores niveles de conectividad y desarrollo en toda la región, aún en tiempos retadores”, concluyó la empresa.