Atención al cliente, productividad del empleado, ciberseguridad, sostenibilidad y operaciones de IT constituyen las cinco áreas de crecimiento de aplicaciones de la IA, según explica el CEO a AmericaEconomía. Pero también hay requerimientos éticos y de seguridad que deben cumplirse.
Durante junio, IBM Consulting presentó globalmente el Centro de Excelencia (CoE) para la IA generativa, que busca acelerar las transformaciones comerciales de las empresas apalancándose del recién anunciado IBM watsonx, así como la tecnología del ecosistema de socios comerciales de la firma global.
Esto, en concordancia con un estudio reciente del IBM Institute for Business Value que encontró que las organizaciones están utilizando IA generativa principalmente en finanzas (34%), recursos humanos (41%), cadenas de suministro (45%), marketing y ventas (40%), servicio al cliente (57%) y servicios de TI y tecnología (63%).
AmericaEconomía conversó con Agustín Bellido, Gerente General & Technology Leader de IBM Chile, quien destacó que uno de los objetivos de la firma es que las compañías puedan acelerar la adopción de la IA en todas sus áreas de negocio, para así marcar una diferencia entre firmas que usan o no esta tecnología, donde la brecha entre las empresas de alto y bajo rendimiento está creciendo y “exigiendo el cumplimiento de las crecientes expectativas de los clientes, que operen de manera más eficiente y que gestionen interrupciones cada vez más comunes y graves como los principales eventos meteorológicos o una pandemia global”.
De ahí que IBM se centre en la IA para las empresas “ofreciendo a las organizaciones capacidades necesarias para escalar la IA: procesamiento de lenguaje natural, automatización y la posibilidad de ejecutarse en cualquier lugar, en entornos híbridos y/o multinube” detalla.
Explica que ya existen distintas experiencias de éxito. En Chile, por ejemplo, IBM desarrolló con la empresa Electrolux. Aquí -aclara Bellido- la meta era automatizar su tecnología y avanzar en objetivos de reducción de carbono. Con esto, “sus tiempos de resolución ya no son de tres semanas, sino de una hora, lo que subraya la diferencia entre la gestión tradicional, y la integración y automatización que habilita Inteligencia Artificial para operaciones de IT, conocida como AIOps. La capacidad de resolver rápidamente los problemas de TI en todo el mundo es un soporte importante para la eficiencia de los costos y los volúmenes de fabricación de la empresa”.
EVOLUCIÓN EN LAS EMPRESAS
Atención al cliente, productividad del empleado, ciberseguridad, sostenibilidad y operaciones de IT constituyen las cinco áreas de crecimiento de aplicaciones de la IA, según explica el CEO a AmericaEconomía, tomando como referencia la experiencia de IBM en Chile.
El caso de uso más conocido es el de los asistentes virtuales, creados para apoyar a los agentes humanos en la atención al cliente. Estos permiten disminuir los cuellos de botella y liberar tiempo para que los profesionales se puedan enfocar en tareas de mayor valor.
“Al ser entrenados para aplicaciones concretas dentro de la empresa, generan beneficios económicos y mejoran la experiencia de los clientes externos e internos”, dice. También está en ascenso el uso de ‘personas digitales’: “Agentes animados, autónomos e hiperrealistas que comprenden lenguaje natural e interactúan con las personas, al mismo tiempo que realizan gestos en tiempo real, haciendo que las interacciones se sientan más intuitivas y naturales”.
Otra utilización de la IA , según Bellido, se da en productividad del empleado. “Se usa en procesos que son extremadamente complicados o donde el día a día es muy rutinario, liberando a los colaboradores, no solo para que desarrollen todo su potencial en términos del valor que brindan al negocio, sino también en términos de trabajo y satisfacción, reduciendo así el desgaste” .
Algunos de los casos son la IA conversacional, la automatización del flujo de trabajo, la comprensión de documentos y el desarrollo de código.
Destaca también la experiencia de uso de esta inteligencia en ciberseguridad. “Aquí el cumplimiento y la seguridad se pueden integrar en una arquitectura de nube híbrida, determinando quién tiene acceso a qué y cuándo, cumpliendo las regulaciones en constante expansión que las empresas deben respetar y reduciendo los tiempos de respuesta a incidentes de seguridad de horas a minutos -o incluso segundos”.
De esta forma, la IA ayuda con la detección de fraude y procesamientos de reclamos, aumenta los equipos de seguridad, detecta y elimina amenazas, reduce el riesgo y gestiona programas de seguridad integrados.
Otro caso de éxito de aplicaciones en las empresas se da en sostenibilidad. Bellido comenta que “volverse más sostenible es una oportunidad para innovar, una que la IA puede ayudar a acelerar. Es, a la vez, un objetivo como un resultado, impulsado por compromisos que deben estar profundamente arraigados a la cultura, los modelos operativos y los flujos de trabajo diarios de una organización para estimular la transformación y el crecimiento”.
En cuanto al uso en Operaciones de IT el CEO de IBM sostiene “una infraestructura de información más automatizada no solo aumenta enormemente las capacidades de supervisión de los equipos de TI, sino que también les permite dedicar su tiempo y experiencia de manera más productiva para desarrollar nuevas innovaciones y llevar productos al mercado más rápido. La IA proporciona observabilidad empresarial, operaciones automatizadas y resolución proactiva, eliminando el tiempo de inactividad en las experiencias de los clientes”.
En esa línea Bellido sostiene que “algunas de las cosas que están cambiando en el mercado laboral actual tienen que ver con la forma cómo se busca talento, pues lo central debe ser el conocimiento real del candidato y su capacidad de adaptarse en una economía en constante evolución. Por eso, las empresas se alejan cada vez más de los pedidos o requisitos estrictos de grado y se acercan a la contratación “basada en habilidades” especialmente en trabajos/puestos de una complejidad media”.
Desde otra perspectiva, en la actualidad, atraer y retener talento también implica proveer nuevas y más opciones para los profesionales “en el mercado, hay miles de puestos de trabajo que se encuentran sin cubrir debido a la falta de profesionales calificados. Las empresas están viviendo la peor escasez de talento en más de 15 años, frenando su capacidad para crecer e innovar. Y la sociedad actual se enfrenta a uno de los mayores retos, la desigualdad económica” reflexiona.
Agrega que la idea de estos nuevos roles es que puedan poner las tecnologías al servicio de las empresas y de la gente.
“Por ejemplo, un CDO puede trabajar con el CAO y el CHRO (Chief Human Resources Officer) para abordar la escasez de habilidades de la fuerza laboral con la automatización de tareas repetitivas y tediosas, de manera que pueden ser más productivos. El aprendizaje asistido por IA es otra forma interesante para ayudar a las personas a desarrollar sus habilidades. De hecho, el 36% de los profesionales de TI en Chile indican que sus organizaciones están capacitándose y reentrenando a sus empleados para que trabajen juntos con nuevas herramientas de automatización, 42% dicen que los empleados están contentos de trabajar en ello y 31% mencionan que los empleados ya están ahorrando tiempo”.
Añade que en IBM creen que la automatización y la Inteligencia Artificial pueden combinarse para ayudar a las empresas a cumplir con 3 áreas estratégicas que contribuyen a cerrar la brecha de habilidades “Identificar las habilidades que se encuentran en una organización e impulsar el upskilling; así como de facilitar experiencias de aprendizaje personalizado y oportunidades para hacer crecer el talento e Impulsar la planificación de las habilidades profesionales a través de skills data”.
De hecho, la firma asumió un compromiso pionero al publicar un plan global en octubre de 2021 para capacitar a 30 millones de personas en todo el mundo para 2030. A través de este plan, busca abordar las necesidades de educación futuras, intermedias y actuales de las personas que van a entrar a la fuerza laboral y quiénes ya han avanzado en su vida profesional.
ÉTICA E IA
Consultado por el trabajo que la compañía tecnológica viene desarrollando asociado a la ética de la IA, aclara que durante años IBM Research se ha dedicado a crear y habilitar sistemas de IA en los que la gente pueda confiar “para lograrlo, creemos que se deben abordar múltiples dimensiones como ser capaces de entender cómo un sistema de IA llega a una decisión; saber que es imparcial y que no daña a nadie; necesitamos saber que el sistema es seguro y que nadie lo ha manipulado y, por último, asegurar que la decisión está codificada en las inclinaciones del sistema para que pueda ser reproducida posteriormente con fines de regulación y seguridad”, enfatiza Bellido.
El trabajo de IBM Research para aportar mejoras y nuevos enfoques a IBM Watson, han permitido diseñar un conjunto de productos, basados en un compromiso con los principios éticos y un ecosistema abierto, para ayudar a las empresas a crear sistemas confiables en cada punto del ciclo de vida de la IA, de manera que puedan operar con confianza a través de entornos híbridos y multicloud.
“A lo largo de los años, IBM ha liberado continuamente herramientas y recursos a través de código abierto que tienen como objetivo avanzar en el esfuerzo de hacer que toda la industria pueda abordar y mitigar el sesgo en la IA. Además, la firma incorpora principios éticos transversalmente en las operaciones globales a través de una Junta de Ética de IA que proporciona gobernanza centralizada y autoridad para la toma de decisiones”, detalla.
Respecto a la industria y los gobiernos, Bellido reflexiona sobre la importancia de trabajar juntos en un sistema de co-regulación que permita contar con políticas que establezcan directrices claras que promuevan una IA confiable. En ese sentido “el llamado a la acción de IBM sobre una regulación de IA precisa es claro: es esencial reforzar la confianza sin sofocar la innovación o limitar el potencial de la IA para ayudarnos a hacer el mundo más inteligente, saludable y sostenible”, finaliza.
