“La tecnología es cada vez más importante, ya sea en los tiempos buenos o malos. Tenemos la suerte de estar en una industria muy boyante: cuando las empresas tienen problemas nos buscan, porque necesitan optimizaciones o soluciones. Y cuando a las empresas les está yendo bien nos buscan, porque quieren mejorar aún más su calidad de servicio”.

Así comienza a explicar el chileno Marcelo Wurmann, CEO para Latinoamérica de la firma de origen indio Tata Consultancy Services (TCS) el exitoso primer trimestre que ha tenido la organización de servicios B2B de tecnologías de la información, consultoría y soluciones comerciales. En el período que va desde abril a junio de 2021 (acorde al año fiscal indio), y que significó un crecimiento del 4% respecto al cuarto trimestre de 2020 y 16% año a año.

“Son resultados muy buenos, a la par con nuestros resultados globales”, agrega el ingeniero comercial, quien tiene un MBA de Babson College.

A nivel global, TCS reporta números positivos: destaca un incremento en ganancias de 2,7% comparado con el trimestre anterior, y de 21,6% comparado con el mismo periodo del año pasado, llegando así a los US$ 6.154 millones.

Por otro lado, el ejecutivo destaca un incremento en la plantilla global de la compañía, que supera el medio millón de colaboradores a nivel global y 20.000 en la región latinoamericana.

Y es que la firma de origen indio ha estado creciendo aceleradamente en nuestra región, donde se instaló a mediados de 2002, usando como plataforma a Uruguay, bajo la lógica follow the sun, buscando proveer, con cerca de 4.000 empleados, 24/7 a sus clientes globales con sede en Estados Unidos aprovechando la misma zona horaria.

Hoy TCS cuenta con 149 operaciones en 46 países y suele ubicarse dentro de los cinco primeros lugares globalmente para firmas de IT en temas como capitalización de mercado, empleados y ganancias. A pesar de que su oficina principal sigue estando en Mumbai, sus ingresos provienen mayoritariamente de su operación en Norteamérica con una participación del 52%, seguida en 30% por Europa Occidental, 12% en Latinoamérica y Asia y solo 6% en India.

CAMBIO DE PARADIGMA Y DE FRAMEWORK

Como en toda compañía tecnológica, la historia de TCS en 2020 se vio acelerada por la pandemia, explica Wurmann.

Tanto interna como externamente.

El nivel de inglés sigue siendo un gap en la región, nosotros prestamos muchos servicios de apoyo desde la región latinoamericana a los major markets, como Estados  Unidos y a Europa, y una de las limitantes es el tema del idioma. Uno esperaría que las nuevas generaciones no vengan con esos gaps, pero seguimos encontrando esas dificultades, más en algunos países que en otros” revela el CEO de TCS para la región.

“A todos nos tomó por sorpresa […]. En el lapso de una semana fuimos capaces de movilizar [a los colaboradores] para trabajar desde las casas. Fue una tarea titánica, pero [el desafío] tras mantener constante la operación fue cómo hacer el cambio de paradigma en el mundo del trabajo, y salimos al mercado con un framework que se llama Espacios de Trabajo Seguros sin Fronteras (SBWS, por sus siglas en inglés), que permite trabajar desde la casa con los mismos estándares de seguridad y de calidad a nuestros principales clientes, retailers, bancos, compañías de telecomunicación y manufactura”, detalla Wurmann.

Con esa herramienta, la firma pudo salir de lo crítico que era mantener los servicios a los cliente. “La verdad es que les ha gustado mucho y se han sentido satisfechos y ahora estamos trabajando en lo que hemos denominado la ‘Visión 25 x 25’, que es lo que estamos pensando que será el futuro del trabajo, donde creemos que el 25% de nuestros trabajadores pasará el 25% de su tiempo en la oficina. y el resto va a ser un trabajo mucho más flexible”.

Superado eso, la compañía se ha centrado en seguir proporcionando apoyo en tecnologías a sus clientes.

“Somos un full service provider y somos agnósticos en cuanto a las tecnologías. Tratamos de buscar la mejor solución para nuestros clientes y entregamos servicios end-to-end, desde todo lo que es los procesos de outsourcing, y business process outsourcing, hasta consultoría high end en todas las tecnologías: cloud, ciberseguridad, analytics, desarrollo de software, o Inteligencia Artificial. Tenemos distintos centros de excelencia donde generamos estas capacidades y las traemos a la región”, agrega el CEO de Latam.  

Wurman destaca también que, a nivel tecnológico, lo que la región latinoamericana demanda no es distinto a lo que la firma observa globalmente.

“Esa democratización implica que hemos logrado que las brechas no sean tan grandes como antes. Hoy vemos con este nuevo mundo [con] pandemia inicialmente un fuerte frenazo en todas las inversiones, pero los clientes se dieron cuenta de que, al contrario, lo que había que hacer es mantener una inversión fuerte, porque los clientes [finales] están demandando mejores servicios”, acota. 

De ahí que la firma vea un progresivo reflote en la inversión en la digitalización de los procesos y de las empresas. “Todo lo que es mejorar la experiencia de clientes, los temas logísticos, mejorar el cómo llegar con ofertas de valor customizadas para los clientes. Eso está siendo un tema muy importante para ellos”, indica.

 

 

RESOLVIENDO LAS BRECHAS DE TALENTO

Un problema transversal que TCS en América Latina percibe cada día es la brecha de talento TI.

“Es uno de los principales desafíos hoy de la industria en la región, pero es un fenómeno bastante global. Con la explosión de la transformación digital se está requiriendo del desarrollo de talento constante y para eso se requiere visión de mediano y largo plazo y hay que hacer una inversión constante en talento para eso, porque los cambios en tecnología están siendo demasiado rápidos y son demasiados violentos”, reflexiona el CEO.

Wurmann reconoce que es un dilema que están sufriendo principalmente sus clientes finales, que se ven afectados en su operación tanto por los temas de desarrollo como de retención de talento.  

De hecho, el estudio “Tendencias para cerrar la brecha de habilidades de TI en América Latina” de la consultora IDC de febrero de este año señala que el impacto económico de la brecha de habilidades de TI para 2022 aumentará en US$ 34.800 millones en nuestra región, debido al retraso del lanzamiento de productos y servicios, ingresos no generados y aumento en costos

En ese sentido, TCS destaca que ha hecho esfuerzos importantes por superar esta situación y que les están dando buenos resultados.

“En la región, el 95% de nuestro talento es gente local y solo el 5% de la gente viene de India. Lo que hacemos es armar semilleros. Cada trimestre hacemos una proyección de los trainees que necesitamos y vamos al mercado y los contratamos en forma proactiva y los ingresamos a escuelas que duran de dos a tres meses para poder entrenarlos en ciertas tecnologías en particular”, detalla.  

Esto les permite analizar las demandas del mercado en forma constante y contratar proactivamente entre 500 y 600 trainees cada trimestre en la región.

Junto a eso, TCS reconoce trabajar muy de cerca con universidades y centros técnicos para poder tener influencia en cómo ese talento está siendo formado, “para que cuando lleguen a empresas como la nuestra podamos acelerar los procesos […]. El esquema y la estructura que tenemos montada está funcionando muy bien”, dice. 

Su labor de formación se extiende hacia cámaras binacionales, de comercio y hasta los gobiernos, detalla Wurmann. “[Desde] ahí sí tratamos de influenciar, sobre todo hoy en el continente necesitamos mejorar la capacitación de talento; el nivel de inglés sigue siendo un gap en la región, nosotros prestamos muchos servicios de apoyo desde la región latinoamericana a los major markets, como Estados  Unidos y a Europa, y una de las limitantes es el tema del idioma. Uno esperaría que las nuevas generaciones no vengan con esos gaps, pero seguimos encontrando esas dificultades, más en algunos países que en otros” revela el CEO.

PARTNERS Y CUSTOMIZACIÓN 

TCS sabe que la competencia en TI y servicios es creciente, con viejos y nuevos actores sumándose cada día.

Por otra parte, observan que las fronteras entre industrias están siendo cada vez más borrosas. “Los bancos quieren meterse en el mundo retail, los retailers quieren ser telcos, las telcos quieren ser bancos y hay nuevos actores entrando, como las fintechs […]. Ninguna empresa por sí sola va a ser capaz de desarrollar las ofertas de valor que los clientes están necesitando, y es fundamental armar ecosistemas de conocimiento y tecnología que permitan entregan a los clientes soluciones que les generen estos valores exponenciales que buscan”, explica Wurmann.

Al respecto TCS destaca que, para armar estos ecosistemas, se integran con empresas de tecnología, clientes, y sus asociados o partners –como IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce SAP o Snowflake–. “Tenemos un equipo de alianzas muy potentes, donde usamos las alianzas que tenemos a nivel global y las traemos a la región y también dentro de la región tenemos aliados relevantes, para poder desarrollar estas relaciones que nos permiten armar ecosistemas de valores agregados”, detalla el CEO.

La otra parte de la estrategia de TCS es la customización. Hacer soluciones a la medida de cada cliente.

“No existe la receta perfecta. Hay clientes que vienen con un gran tema o carga de legacies antiguos, que son todas estas infraestructuras que fueron desarrolladas in house hace 10, 15 años y que hoy compiten con empresas que vienen de fuera. Un buen ejemplo de esto son los retailers, que se han desarrollado hace 15 años […] y aparece Amazon que tiene una estructura mucho más liviana, y el cómo competir es uno de los grandes desafíos para ellos. Esto se discute mucho, cómo hacer esa modernización en forma eficiente. Para eso también ayuda la democratización de la tecnología: hoy las tecnologías son mucho más accesibles para una gran cantidad de empresas”, comenta Wurmann.

De ahí que su interés sea generar alianzas a largo plazo, sostenibles. Y parte de eso son sus constantes iniciativas de mejoramiento en investigación y tecnologías.

Wurmann detalla que tiene una red de centros de excelencia (CoE, por sus siglas en inglés) donde se desarrollan nuevas tecnologías, como IGNIO, su herramienta de Inteligencia Artificial con la que ayudan a clientes a automatizar sus procesos y luego aprender de sus sistemas para hacer mejoras.

A principios de agosto, TCS abrió un centro de ciberseguridad en Quéretaro, México, para prestar servicios a toda Latinoamérica, denominado Threat Management Center.

Es un requerimiento acorde a los tiempos, ya que en una década más problemas como el ransomware extraerá a sus víctimas más de US$ 265.000 millones anuales, según Cybersecurity Ventures, frente a aproximadamente los US$ 20.000 millones que costarán este 2021.

“La verdad llevábamos bastante tiempo prestando servicios de ciberseguridad en la región, pero no teníamos un centro con las capacidades ni la infraestructura, y acabamos de inaugurar este centro especializado en ciberseguridad [...]. Desde este centro prestaremos servicios para la región y para mercados globales. Es una inversión que hicimos para poder capturar ese mercado y está dando muy buenos frutos”, dice Wurmann, agregando que también están invirtiendo fuertemente en salesforce, cloud, analítica y hasta marketing digital. “Estamos generando centros de conocimiento basados en distintas ciudades, en distintos países”, recalca.

Paralelamente, están desarrollando un trabajo de acercamiento a startups de la región, mediante su proyecto COIN, con el concepto co-innovate, “donde generamos ecosistemas de innovación, invitando a startups de todo el mundo a participar y a formar parte de esta red. No invertimos en ellas, pero sí las ayudamos conectándolas: incluimos a nuestros clientes a un programa que se llama Safari y los llevamos a India, Israel, Silicon Valley, donde les mostramos qué es lo que está pasando con el mundo de la innovación. Creo que todavía podemos conectar mejor [a clientes finales con startups]. Aún son casos incipientes y la industria no está tan desarrollada, pero vemos mucho potencial y creo que ahí hay trabajo por hacer, para contactarnos con empresas regionales”, concluye Wurmann.