A todos nos gusta que nos traten bien y ojalá tener experiencias inolvidables al momento de recibir un servicio. De hecho, si el servicio es bueno estaremos dispuestos a recomendarlo, pero la gran pregunta que acompaña a muchos empresarios es cómo puedo lograr un servicio excepcional, que haga que los clientes se fidelicen con mi marca. 

La respuesta puede estar en el Consumer Experience Management (CEM), es decir, en las estrategias y prácticas que se elaboran con el fin de  cumplir o exceder las expectativas que un cliente tiene frente a un servicio. Lo que se espera obtener con la experiencia del cliente es una alta satisfacción, lo cual muchas veces se ve traducido en lealtad hacia la marca.

Cuando una empresa esta dispuesta a implementar CEM debe tener un amplio conocimiento de sus clientes, pues de lo que se trata es de generar experiencias que creen un vinculo emocional entre el cliente y la marca. Sin embargo, es importante que los empresarios  obtengan información por parte de sus clientes, ya que estos datos son los que le van a permitir establecer perfiles de los clientes, lo cual es el primer paso para generar estrategias CEM exitosas, pues cada mercado manejará  sus propios códigos e intereses entre los consumidores.

Una compañía que trabaje con CEM podrá tener la certeza de manejar relaciones  personalizadas con sus clientes, las cuales se verán traducidas en un aumento en los ingresos, un buen posicionamiento de marca y la lealtad por parte del cliente; ésta ultima, tiene como plus adicional el voz a voz que ese cliente fiel estaría dispuesto a hacer por la marca, a cambio de nada, ya que lo hace por el convencimiento y la seguridad de que sus amigos podrán disfrutar de experiencias memorables que harán que una simple transacción comercial se convierta en una experiencia placentera.

Definitivamente, CEM es una práctica que puede brindarle grandes oportunidades de crecimiento a una empresa, ya que el trato cercano nunca será mal visto por un cliente, siempre y cuando éste venga acompañado por la satisfacción de sus necesidades y el interés continuo por mejorar y superar las expectativas que tiene del producto o servicio.